2023 年 CIAM 是什么：优势、安全功能、构建与购买决策

当品牌能够让客户的事情变得更轻松并提供一种让客户感觉他们的时间和数据都受到尊重的体验时，每个细节都很重要。 如今，帮助管理客户身份和访问权限的技术是提供无缝 CX 的必备技术。

请记住，数据隐私对于消费者来说越来越受欢迎和重要——他们愿意向您提供他们的数据始于您的客户体验。

毕竟，43% 的美国消费者表示，他们不会允许公司收集他们的个人数据，以提供更加个性化、定制化的体验。 唯一的警告是什么？ 如果他们信任您的品牌，他们会（至少 88%）向您提供他们的数据。

面对如此高的客户期望和如此多的风险，有一种技术品牌可以使用它来确保客户数据的安全性、便利性并为内部员工提供支持：CIAM。

CIAM 代表什么？

CIAM 代表客户身份和访问管理。

CIAM：什么是 CIAM – 客户身份和访问管理？

客户身份和访问管理 (CIAM) 解决方案有助于提供统一的客户登录体验，同时降低数据泄露的风险。

CIAM 系统与品牌的前端架构和技术堆栈（网站、结账等）配合使用，从各种来源收集客户信息并将其存储在集中位置。

CIAM 对于品牌来说尤其重要且相关，不仅因为它的前端客户登录体验和后端员工 360 度的客户资料可见性，还因为该客户身份的安全管理。

CIAM 解决方案通常提供许多功能，包括：

1. 客户登记
2. 自助账户管理
3. SSO（单点登录）
4. MFA（多因素认证
5. 偏好和同意管理
6. 访问管理
7. 目录服务
8. 数据访问治理

无论客户使用哪种渠道（网络、移动等）与品牌互动，最好的 CIAM 解决方案都能确保在极高的规模和性能下提供安全、无缝的客户体验。

IAM 与 CIAM

身份和访问管理 (IAM) 系统管理和保护组织内个人的身份（包括身份验证和访问）。 例如，当员工加入、离开或更改公司内的角色并需要更新其用户帐户权限和访问权限时，就会使用 IAM。

CIAM 系统管理和保护组织外部的个人身份（包括身份验证和访问）。 例如，当客户注册帐户、更改该帐户（手动或通过网站上执行的跟踪操作）或要求从公司列表中删除时。

CIAM 适用于 B2B 和 B2C 组织，其中 CIAM 中的“C”可以是企业本身，而不是个人客户。

客户身份和访问管理 (CIAM) 解决方案的核心功能

客户身份和访问管理软件创建了一个单一的云平台，使品牌能够做三件事：

1. 捕获和管理客户身份，以消除注册和登录时的麻烦
2. 基于第一方、基于权限的数据构建强大的客户档案
3. 与其他客户互动解决方案近乎实时地协调和管理客户档案，以提供个性化体验

在全球大流行期间，这些能力变得更加重要，迫使品牌匆忙走向数字化。

公司需要他们的数字关系来弥补因面对面参与度下降而造成的疲软。 一些人正在尝试新的在线渠道，以弥补失去的机会。 其他人则试图扩大现有渠道的影响。

这些战略转变及其执行速度正在加剧许多品牌在疫情爆发前面临的挑战。

客户身份和访问管理 (CIAM) 解决方案的基本功能

公司需要针对多组最终用户的身份和访问管理解决方案：客户、合作伙伴、员工、供应商和服务提供商等等。 每组用户都需要自己的安全策略、身份验证和用户体验 (UX)。

• 可扩展性
• 单点登录 (SSO)
• 多重身份验证 (MFA)
• 集中用户管理

可扩展性

与供应商管理或劳动力管理解决方案中处理较少用户量的身份和访问管理功能不同，CIAM 是专门为扩展到数百万用户而构建的。 电子商务零售企业应考虑使用客户身份和访问管理软件，以安全地处理假期期间的客户高峰和流量高峰。 您的 CIAM 解决方案必须大规模且动态地为您的用户提供服务，而不会在用户体验中造成摩擦。

单点登录 (SSO)

单点登录 (SSO) 是一种将多个应用程序登录过程统一为一个的功能。 使用 SSO，用户只需在单个页面上输入一次登录凭据（用户名和密码）即可访问其所有 SaaS 应用程序。

什么是单点登录 (SSO)？

单点登录 (SSO) 是一种身份验证方法，使个人用户仅使用一组凭据即可安全地对多个应用程序或网站进行身份验证。

谷歌的 G Suite 是一个常见的例子，登录 Gmail 会自动登录 YouTube、G-Drive 和其他谷歌产品。 另一个流行的 SSO 用例是社交登录或社交登录，它使用来自社交网站的信息来促进第三方应用程序和平台的登录。 该流程旨在简化注册和登录体验，为创建帐户提供便捷的替代方案。

多重身份验证 (MFA)

作为强大的身份和访问管理解决方案的核心功能，多因素身份验证 (MFA) 需要一个或多个在标准用户名和密码之外的额外身份验证因素。

什么是多重身份验证 (MFA)？

多因素认证是一种除用户名和密码外，还使用两个或多个因素来唯一标识用户的身份验证方法。 这是一种保护数据和应用程序的分层方法，可防止未经授权的用户访问并降低网络攻击成功的可能性。

多因素身份验证方法通常分为以下三种方式之一：

• 你知道的事——用户创建的 PIN 或安全问题的答案
• 您拥有的东西– 发送到您的手机或电子邮件的 OTP（一次性密码）； 基于软件的身份验证令牌，例如 Google Authenticator
• 你是什​​么——生物识别技术，如面部、指纹、视网膜扫描等。

集中用户管理

统一的客户视图可以成为重要的竞争优势。 CIAM 解决方案通过充当单一事实来源的集中式、数据丰富的客户档案帮助实现这一目标。

对于 IT 组织，集中的用户管理作为 CIAM 解决方案的基本功能是必不可少的，它允许 IT 完全了解和控制安全策略以及用户对组织中每个应用程序、设备和网络的访问。 集中的用户管理消除了数据孤岛和重复数据； 有关用户的所有信息都集中在一个地方，管理员可以从中快速授予和撤销权限。

CIAM 的好处

CIAM 的最大优势围绕三个方面：

1. 透明度
2. 文档
3. 遵守

在数据权利和法规（如 GDPR 和 CCPA）不断增加的时代，企业需要清楚他们何时、为何以及如何收集客户信息，并维护收集数据的时间和地点的文档。

CIAM 对于帮助组织管理数据和配置文件至关重要：

1. 维护您收集和处理客户数据的方式、时间、地点和原因的证据
2. 使您收集和使用客户个人数据的方式透明化
3. 满足消费者数据隐私法规的最严格要求
4. 实施用于管理客户资料、偏好和同意的整体解决方案
5. 在我们的审计就绪库中存储最多七年的版本化同意记录
6. 确保通过集中和简化的数据治理和编排始终如一地执行同意和偏好
7. 通过单一平台管理数字身份、同意、身份验证和授权，降低成本和 IT 复杂性
8. 通过动态访问控制保护敏感数据和知识产权，防范业务和监管风险

CIAM赋予客户偏好管理的权力。 客户可以轻松登录，查看已收集的数据，编辑和管理他们所属的培养流，更新他们的数据（可能是新电子邮件、新电话号码或地址等），并控制他们自己的体验你的组织。

通过这种方式，CIAM 可以帮助客户感觉更像是您品牌的合作伙伴，从而有助于建立忠诚度和信任度。

以下是 CIAM 提高信任度和忠诚度的主要方式：

• 通过使用可定制、预配置的工作流程在每个基于权限的接触点获取客户的同意和偏好
• 通过可定制的自助服务偏好中心，让客户能够管理自己的体验
• 通过直观的用户注册快速吸引客户

更智能地运行：统一的客户资料和客户情报

由于 CIAM 降低了安全风险并增加了客户对其自身数据的控制，该系统使内部团队免于额外的手动工作。

更好的是，CIAM 正在构建一个统一的客户档案，营销、销售和客户体验可以在整个客户的销售周期和旅程中使用该档案。

• 对于营销，团队可以汇总数据以确定客户角色以进行营销并获得新的前景。
• 对于销售，团队可以轻松清楚地了解他们的潜在客户是谁，将他们与帐户中的类似个人资料进行比较，并个性化他们的推销以建立最佳关系并确保最佳销售。
• 对于CX ，团队可以快速查看和了解客户的完整旅程以及与公司的所有接触点，帮助客户根据过去的交互轻松访问所需的信息。

数据保护是一项业务需求

您的客户简单明了地希望您的技术解决方案始终有效。 技术不断进步，客户对该技术的期望以及公司如何利用技术提供卓越的客户体验也在不断进步。

客户的数据安全不再是事后的想法。 客户已经了解数据的收集方式，并希望在任何可以获取的地方对他们的个人信息有更多的发言权和控制权。

让他们轻松访问自己的数据，向他们展示您收集数据的位置和方式，并确保他们的数据对您来说是安全的，从而在信任的基础上建立牢固的关系。

CIAM 系统是您用来执行此操作的技术，但将客户视为朋友、关心他们的最大利益的愿望是您实施该技术的最终原因。

随着 Microsoft 完全删除消费者帐户的密码，客户身份和访问管理 (CIAM) 的优势成为人们关注的焦点。 该新闻显示了品牌在寻求提升客户体验和安全性时如何优先考虑注册、登录和身份验证。

CIAM 如何解决这两个关键问题？ 要获得答案，重要的是要了解它的作用、来源和去向。

CIAM 软件有什么作用？

CIAM 解决方案通常等同于品牌的数字前门。 它使客户能够在组织中创建身份，然后在数字资产中识别自己的身份以消费产品或服务。

创建身份通常涉及在线帐户注册。 借助 CIAM 软件，品牌可以快速、轻松地构建可在不同设备（网络、移动应用程序、店内信息亭等）上本地呈现的注册屏幕设置。

该软件将其收集的第一方基于许可的数据存储在配置文件中，品牌可以随着时间的推移构建和丰富这些数据。 它还与参与系统集成并在它们之间协调数据。 这种双向流程意味着参与度和个人资料都保持最新。

当客户返回品牌的数字资产时，软件会将他们登录并根据他们的凭据对他们进行身份验证。 用户名/密码组合是最常见的方法，但也可以选择社交登录、生物识别和无密码身份验证。

CIAM的历史

在 2010 年代初，大多数品牌与身份访问管理 (IAM) 供应商合作构建客户注册、登录和身份验证体验。

但 IAM 供应商专注于识别员工并为他们提供资源访问权限。 他们无法改善客户体验、以必要的规模运营或提供可靠的系统性能。

颠覆性的初创企业抓住了机会。 他们创建了满足安全和性能要求的 SaaS CIAM 解决方案。 同样重要的是，他们满足了更好的客户体验的需求。 企业很快意识到这种受欢迎但安全的数字前门策略的潜力。

听好了：
IAM 和 CIAM 的区别︎

CIAM 的客户体验优势

如今，CIAM 提供了多项优势来帮助品牌获得更多知名用户并增加收入：

1. 无缝体验

借助 CIAM，公司可以跨渠道和设备创建顺畅、安全的注册和登录流程。 因此，如果客户访问您的网站并下载移动应用程序，帐户访问体验将是无缝、快速且安全的。

2. 建立客户信任

CIAM 通过与企业同意和偏好管理解决方案轻松集成，帮助提供透明度并控制客户需求。 这使得品牌可以直接从消费者那里收集同意和沟通偏好，根据条款和业务需求的变化管理这些选择，并在可审计的库中跟踪所有这些数据。 此外，它还提供自助服务门户，客户可以在其中管理自己的数据和通信偏好。

其结果是：获得更多客户信任，并提高满足 GDPR 和 CCPA 等数据隐私法规要求的能力。

3. 提高采集率

CIAM 解决方案使您能够设计适合特定数字渠道的出色体验。 例如，品牌可以通过提供仅需要姓名和电子邮件的时事通讯注册服务，将匿名访问者转变为已知用户。 这种“从小事做起”的方法比仅依靠完整注册来识别客户更有效。

4. 提高结账率

借助 CIAM，您可以快速设计、部署和测试各种结账体验，以确定最佳的工作流程。 通过将这种测试能力与高性能和高可用性服务相结合（即使是在一年中最苛刻的时期，例如黑色星期五），CIAM 也有助于提高电子商务收入。

5. 增强的个性化

当客户共享更多数据以换取优惠、内容和交易时，CIAM 配置文件就会建立。 通过这种渐进式的配置文件，您可以将更新的客户兴趣编排到分析和参与系统中。 这可以提高您提供相关、及时和个性化客户体验的能力，从而增强品牌忠诚度。 毕竟，客户更有可能回到提供个性化体验的公司。

6. 更强的忠诚度

许多客户完全停止使用帐户或服务，而不是处理丢失的密码。 相反，使用无密码身份验证跨接触点创建无缝体验可以消除摩擦并增强客户保留率。

7. 更快实现价值

借助一种集中式 CIAM 解决方案，您的企业可以针对多个用例重复使用现有的屏幕集和工作流程。 您甚至可以为您的所有资产定义一个核心流程，然后根据新用例的需要定制其发布。 当您推出新的数字资产并拓展新市场时，这可以加快实现价值的速度。

8. 客户洞察

最后，CIAM 有助于建立客户洞察基础，品牌可以利用该基础来保证其业务面向未来。 它使他们能够通过跨每个渠道提供统一的视图并随着时间的推移逐步构建档案，从客户数据中获取最大价值。

在这里听到：
信息换价值交换︎

CIAM 的安全优势

帐户接管攻击 (ATO) 是全球消费者和品牌面临的主要威胁。 复杂的 CIAM 解决方案提供基于规则和基于 AI/ML 的方法来应对 ATO 威胁。

在基于规则的方法中，IT 团队可以定义可疑事件，例如多次登录尝试或国家/地区更改。 如果可疑用户触发定义的事件，则会激活基于风险的身份验证流程。 这迫使用户在被授予访问权限之前完成额外的身份验证步骤。

由于涉及大量数据和最先进的算法，AI/ML 是对抗 ATO 攻击的一项有前景的技术。 在这种方法中，AI/ML 模型为每个身份验证请求提供风险评分。 该分数定义了相关的身份验证流程，并有助于平衡安全性与用户体验。

此外，CIAM 还帮助 IT 团队持续监控身份验证活动，识别需要特别关注的可疑趋势，并采取措施改善公司的安全状况。

响起：
AI/ML、多因素、基于风险以及有关身份验证的更多信息 ︎

未来是什么样子的

CIAM 能够很好地帮助品牌成长，原因有四个。

1. 第一方客户数据的价值飞涨

随着谷歌准备终止 Chrome 中的第三方 cookie，基于数字广告的客户获取面临着越来越大的不确定性。 许多品牌正在调整他们的参与策略，以专注于客户保留。 这要求他们优先考虑基于许可的第一方客户数据，这是 CIAM 的强项。

2. 无摩擦体验

向 passworldless 身份验证的转变将继续。 智能 CIAM 解决方案知道如何根据风险和客户偏好提供正确的身份验证，无论是生物识别、推送通知、电子邮件魔术链接还是其他方法。 这将有助于提高转换率，同时减少密码带来的安全问题。

3. 全球可扩展性

在某个时候（希望很快），大流行病将会消退，消费者将回到他们以前的环球旅行方式。 当他们这样做时，品牌不会因为跨地区的零散体验而冒失去客户的风险。 借助 CIAM，无论客户身在何处，他们都可以确保无缝且安全的帐户访问。

4. 全渠道的兴起

新冠疫情之后，客户现在期望在线购买店内提货 (BOPIS) 服务以及单一交易历史记录，无论是在店内还是在线购买。 他们希望在需要时获得相关的产品推荐。 品牌的交付能力取决于其对每个接触点的客户的了解以及将客户数据实时转移到相关参与系统的能力。 借助 CIAM，品牌可以实现这两个目标。

CIAM 解决方案：您应该构建、调整还是购买？

随着公司努力进行数字化转型并增加收入，客户身份和访问管理 (CIAM) 解决方案已成为当务之急。

根据 Aberdeen Strategy and Research 的研究，将 CIAM 集成到数字客户体验中会产生累积影响，从而提高总收入和每个客户的生命周期价值。

寻求 CIAM 解决方案的企业通常面临三种选择：

1. 建立一个本土系统
2. 调整当前的身份访问管理 (IAM) 功能
3. 与 CIAM 供应商合作

您如何知道哪个选项适合您的品牌？ 让我们仔细看看每一个。

本土 CIAM 解决方案

品牌使用 DIY 方法来最大限度地提高安全性和控制力，但也有缺点。

首先，初始设置需要大量资源。 然后，集成新技术需要额外的自定义编码和昂贵的连接器。 持续维护和合规性的负担完全落在 IT 组织身上，增加了持续成本。

结果是一个不灵活的系统，这可能意味着错过最新的客户获取技术。

虽然当今 CIAM 的热门话题包括社交登录、无密码身份验证和生物识别注册，但下一组创新即将到来。 在本土方法下，跟上这种不断发展的步伐既困难又昂贵。

此外，DIY 系统使公司更加依赖原始的内部开发人员，他们在离开组织时可能会带走他们的知识。

IAM适配策略

一些公司采用现有的 IAM 功能来统一他们的数据，或者他们部署现成的 IAM 解决方案来完成这项工作。 这降低了劳动力成本，并且比本土系统表现更好。

然而，它仍然落后于当今企业通过其渠道获取和培养消费者所需的最佳水平。 以下是一些原因。

听好了：
IAM 和 CIAM 的区别︎

客户参与

为了提供超出客户期望的个性化服务，品牌需要一个解决方案：

• 以集中和安全的方式管理客户数据
• 确保数据可用于跨参与系统实时使用

如果不进行重大定制，旧 IAM 系统将无法处理此类 CIAM 功能。

规模

随着时间的推移，数据驱动的 CX 策略需要管理的数据呈指数级增长，超过了 IAM 系统的设计处理能力。 这包括确保在流量激增期间的可用性和性能。

数据结构

为了优化全渠道 CX 计划，品牌需要激活来自多个来源的各种客户数据。 然而，IAM 解决方案主要依赖于高度结构化、分层的数据库和存储库。

集成

要将遗留 IAM 系统与当今基于云的技术堆栈连接起来，每种技术都需要自定义编码和昂贵的连接器，然后必须对其进行维护。 这会增加成本并延缓上市时间。

安全

为了提供安全的客户参与，SAML 等标准使用 OpenID Connect 和 OAuth 来保护客户端和服务器端的大量 API 事务。 传统 IAM 解决方案并不总是支持这些标准。

隐私和合规

面临监管风险从未如此之高。 例如，GDPR 对公司的罚款高达 2000 万欧元或高达上一财年总营业收入的 4%，以较高者为准。 中国的 2021 年《个人信息保护法》(PIPL) 征收高达公司年收入 5% 的罚款。

从欧洲的 GDPR 到东南亚的个人数据保护法 (PDPA)，再到加州消费者隐私法 (CCPA)，再到 PIPL； 数据隐私法规正在全球范围内传播。 然而，大多数 IAM 系统不提供同意和偏好数据管理功能来有效应对这些法规。

与 CIAM 解决方案专家合作

越来越多的企业选择将 CIAM 功能交给专门管理客户身份的提供商。 同类最佳的基于云的 CIAM 解决方案的构建重点关注用户体验、可扩展性、灵活实施和基于 API 的安全性。

以下是 IAM 调整和 CIAM 供应商方法之间的比较：

此比较显示了与 CIAM 提供商合作如何减少劳动力、许可和维护成本，同时加快上市时间。 CIAM 供应商方法还提供了适应新市场趋势和技术的灵活性，以及​​满足不断变化的合规性要求和降低安全风险的敏捷性。

CIAM 示例揭示了好处

为了在全球范围内发展业务，富兰克林柯维（FranklinCovey ）是一家时间管理和高管培训公司，必须在满足客户需求的同时提供独一无二的体验。 这需要深入了解客户，进而需要获取客户数据。

这家总部位于盐湖城的公司拥有多个平台可供客户访问定制内容以实现专业发展，专注于寻找满足数据保护法规并确保用户个人数据安全的解决方案。

富兰克林柯维与 SAP 合作，将续订率同比提高了 30% 以上。 它能够遵守全球和区域数据法规以及多个市场单位（包括澳大利亚、中国、印度尼西亚和美国）的各种隐私法。 它还通过跨多个平台提供单点登录功能，实现了更加无缝的客户互动。

此外，该公司通过坚实的框架更快地进入市场，以确保其所有数字资产的一致交付。

另一家公司Maxim Integrated想要一个能够提供实时、相关客户洞察的平台。 每天有数万笔交易，这家半导体公司的遗留系统已经无法满足其需求。 与此同时，它不了解自己的客户，也不了解需要提供最合适的产品并最大化销售机会。

借助基于云的 CIAM，Maxim Integrated 增强了其电子商务平台，实现了近 10 倍的收入增长。 现在，它还可以对客户生命周期和旅程的所有方面进行 360 度视角，帮助从单一来源提供和编排数据和分析。

是时候升级您的 CIAM 游戏了

对于大型企业来说，基于云的 CIAM 解决方案的实施成本比 DIY 解决方案要便宜得多，并且可以在很短的时间内将您推向市场。

再加上结果因素——性能更好、可扩展性更强、灵活且安全的系统——就不难理解为什么企业转向专业的 CIAM 提供商。

常见问题（FAQ）：

什么是客户身份？

客户身份是指识别客户身份的信息，例如他们的姓名、电子邮件地址、电话号码和其他个人信息。 企业通常使用这些信息来创建在线帐户并个性化客户的企业体验。

CIAM 如何运作？

CIAM 的工作方式是允许客户在企业创建帐户，并提供跨不同设备和渠道对其帐户的安全访问。 它收集客户数据并将其存储在配置文件中，可用于个性化客户体验并提高安全性。

谁使用 CIAM？

企业使用 CIAM（客户身份和访问管理）来帮助其客户创建和管理其在线帐户。 这包括注册帐户、登录和访问个性化内容或服务等。

CIAM 和 CRM 有什么区别？

CIAM 专注于管理客户身份和对在线帐户、软件或系统的访问，而 CRM（客户关系管理）专注于管理跨不同渠道的客户交互和关系，包括面对面交互。

IAM 是网络安全的一部分吗？

是的！ IAM（身份和访问管理）是网络安全的一部分，通过控制谁有权访问敏感信息来帮助保护敏感信息。 它有助于确保只有合适的人才能访问某些信息或资源。