客户管理：需要避免的 6 个陷阱以及该怎么做
已发表: 2024-04-06
- 2024 年 4 月 1 日
内容
人们非常重视销售。 人们很容易忽视有效客户管理的重要性。
与客户建立并维持牢固关系的企业一定会受益。 这包括增加销售和交叉销售以及更稳定的月收入，这反过来又有助于他们更好地规划未来。
然而，客户管理并不容易，并且存在一些需要避免的关键陷阱。
什么是客户管理？
尽管不同行业的许多流程和定义存在很大差异，但客户管理或多或少保持不变。 无论公司做什么，客户管理都是其管理与其客户群关系的系统。
客户和供应商之间合作伙伴关系的所有要素都属于“客户管理”的范畴。 最终，其目标是提供高质量的服务并保持较高的客户满意度。 因此，客户管理可以有效地分为四种主要方法：
- 通过有针对性的沟通响应客户需求
- 了解这些需求并准确定义它们对您的业务意味着什么
- 实现客户的目标并回答他们的问题
- 在客户提出要求之前预测其在任何给定场景中的要求
需要避免的 6 个客户管理陷阱
任何关系都需要努力。 当出现问题或出现替代解决方案时，即使是长期的互利伙伴关系也可能很快恶化。 考虑到这一点，以下是需要注意的六个最常见的客户管理陷阱。
1.不倾听客户的需求
当您经历最初的推销过程并试图赢得客户的业务时，很容易抓住客户的每一句话。 但几个月或几年后，继续倾听和理解他们的需求就会变得更加困难——尤其是当这些需求随着时间的推移而发生巨大变化时。
在建立供应商与客户关系多年后，您很容易将精力集中在通过推动追加销售和交叉销售机会来获取尽可能多的收入上。 然而，如果客户觉得他们的需求没有被倾听，他们就不太可能对这种销售驱动的客户管理方法做出积极回应。 在推荐潜在的新解决方案之前，始终努力倾听。
2. 对客户有先入之见
许多企业认为他们倾听客户的意见，但实际上，他们只听到他们想听的内容。
举一个简单的例子，客户可能会开始谈论他们需要的特定新特性或功能。 供应商听到这个消息后立即想到“追加销售”，然后继续说明该新功能的成本。 但在其他地方，客户可能会以更便宜的价格甚至免费获得同样的功能。
简而言之，看似一个推销机会突然变成了一场保留业务的战斗，这都是因为供应商对客户的需求有先入之见。 抛开这些先入之见，始终努力挖掘客户问题或要求背后的原因。 这样，您将能够有效地做出响应并提供优质的服务。
3. 像对待旧新闻一样对待你的客户
任何在面向客户的企业工作过的人都知道，许多关系无法经受时间的考验。
在新的客户与供应商关系的最初几周和几个月里，双方都感到兴奋并渴望加倍努力，有效地合作并交付成果。
然而，这种热情往往会随着时间的推移而减弱。 对于供应商来说，整个项目变成了完成任务和按时完成任务的练习，没有考虑突破界限和尝试新事物。 客户的请求开始被视为一种痛苦，而不是一个给人留下深刻印象的机会。
如果您想与客户建立更牢固、更持久的合作伙伴关系，就必须避免这种心态。 每个客户都应该像新客户一样受到对待，您的团队会不遗余力地给人留下深刻印象。
为了给自己最好的机会做到这一点，请记住定期检查您的计划。 仅仅因为您几个月（或几年）以来一直对客户采取相同的方法，并不意味着它仍然是正确的策略。 你还能做什么？ 如果这是一个全新的帐户，您还会考虑采取哪些其他行动？ 对创新的持续承诺将大大有助于让现有客户感到被认可。
4. 不优先考虑客户
大家都知道销售人员很忙。 由于面临着实现收入目标和开拓新潜在客户的持续压力，销售代表很容易忽视建立关系的重要性。 简而言之，他们常常没有留出足够的时间来吸引客户并巩固现有的合作伙伴关系。
虽然这种方法可能会带来短期的销售增长，但它会让您的企业很容易被竞争对手挖走客户。 此外，这意味着您经常会错过追加销售和交叉销售的机会，因为您没有在正确的时间进行正确的对话。
5. 范围蔓延
“范围蔓延”是指新的元素被添加到项目中，给交付团队带来压力并侵蚀您的盈利能力。
在每个客户-供应商合作伙伴关系中，或多或少都会保证一定程度的范围蔓延。 尽管您在制定初始策略时可能会尝试预测所有可能发生的情况，但您永远无法预测一切。 客户方面可能会出现一位新联系人，他们有自己的优先事项和目标。 或者，新的竞争对手可能会进入并扰乱您客户的市场，从而需要对您现有的计划进行彻底的重新思考。
在这些情况以及无数其他情况下，您不能把头埋在沙子里，继续执行原来的策略。 范围蔓延将会发生，因此您需要采取适当的保护措施来减轻影响。
一种有效的解决方案是明确定义项目的长期目标。 您正在产生潜在客户吗？ 推动销售？ 提高品牌知名度？ 这样，当客户要求新的东西时，如果他们没有为商定的目标做出贡献，你可以拒绝。
或者，在最坏的情况下，您可以说：“我们可以完成任务 X，但它需要以牺牲任务 Y 为代价，这将使我们更难实现您的目标。”
6. 没有组织起来
您的企业很可能拥有不止几个客户。 如果您的整个客户管理操作都基于电子表格和电子邮件收件箱，那么很容易忘记您联系过的人、联系时间以及您与他们交谈的具体内容。
相反，您需要一个软件解决方案来组织您的客户管理。 这样，您的团队就可以轻松了解客户在任何特定时刻的优先事项，或者了解您上次与他们通话时说了些什么。
什么是客户管理系统？
客户管理系统是一种软件工具，可帮助服务提供商、供应商和其他面向客户的企业更好地管理其客户关系。 销售、营销、支持和客户管理团队使用这些工具来提供更有影响力的沟通，了解客户需求，并通常帮助他们培养更强大、更持久的合作伙伴关系。
我应该考虑哪些客户管理软件？
客户管理软件市场有大量的选择，针对不同行业和业务类型的解决方案。 虽然最适合您的客户管理软件自然取决于您的具体需求，但以下是我们最喜欢的 11 个。
管道驱动
Pipedrive 是一个客户关系管理 (CRM) 平台，包含一些独特的功能，例如人工智能驱动的销售辅助工具，可为代表提供有关自动化的个性化提示和建议。 它还配备了人工智能驱动的销售导师，可以深入研究历史业绩，以突出风险并提出新方法。 （此外，还有用于简单同步的 Mailshake 集成。）
销售人员客户关系管理
Salesforce 是世界上最著名的 CRM 平台之一，它包含一个销售预测工具，可以为所有销售代表提供预测绩效的实时分析。 这使您可以查看按每个销售代表细分的整个销售渠道，以便您可以轻松了解谁提供了最佳结果。 Mailshake 还具有本地 Salesforce 集成和双向同步功能，可保持所有客户数据完好无损。
Zoho CRM
Zoho 在构建时考虑了多渠道通信，允许用户在任何平台上与客户联系，从电话和电子邮件到实时聊天和社交媒体。 除了将所有这些渠道集成到一个中心之外，它还允许您衡量个人通信的有效性，帮助您确定进行联系的最佳时间和渠道。 通过 Zapier，您可以将 Zoho CRM 与 Mailshake 连接。
HubSpot 客户关系管理
另一个大牌公司 HubSpot 为初创公司、企业和介于两者之间的每个人提供一体化解决方案。 它与一系列通信工具集成，包括 Gmail、Office 365 和 Outlook，这意味着您的团队可以花更少的时间编写笔记，而将更多的时间用于培养客户关系。 此外，HubSpot 和 Mailshake 之间存在原生集成，因此您可以双向同步所有客户端数据。
蜜书
Honeybook 专门针对小型企业市场，提供了一系列涵盖整个客户生命周期（从入职到离职）的模板。 它的众多功能之一是一个简单的安排工具，可以快速轻松地预订客户会议。
动态365
在 Honeybook 市场的另一端，Dynamics 365 适用于企业级组织。 无论您的销售周期持续数周、数月还是数年，Dynamics 365 都能提供适合该工作的工具，其系统旨在在几天内吸引新客户。 此外，其预构建的应用程序可与所有您喜爱的 Microsoft 工具无缝集成。
凯普
Keap 是一个包含潜在客户开发功能的客户管理平台。 它允许企业在关键登陆页面上嵌入自定义表单，在那里它们会自动驱动您的销售代表可以跟进的特定操作。 然后，Keap 根据多种属性对潜在客户进行细分，以帮助您个性化您的消息传递。
敏捷
Nimble 帮助销售团队获取潜在客户的联系信息。 使用 Nimble Prospector 浏览器扩展，销售代表可以将鼠标悬停在潜在客户的社交媒体个人资料上，查看他们的电子邮件地址和电话号码，从而大大减少数据输入时间。
简而言之
顾名思义，Nutshell 在一个地方提供了一套 CRM 工具。 它的众多功能之一是联系人管理功能，能够同步手机联系人、收集网站上生成的潜在客户以及扫描名片。
星期一网
Monday.com 提供基于不同行业和功能集的模板。 例如，它具有三个基于销售的模板——CRM 、合作伙伴管理和销售宣传材料。 CRM 模板拥有看板视图，旨在有效地可视化您的销售渠道。
Zendesk 销售
Zendesk 最初是作为客户服务工具创建的，后来扩展到包含销售和客户管理功能。 其方法侧重于协调销售和支持团队的活动。 例如，它允许代表查看潜在客户或客户是否已打开支持票证。
结论
让所有客户满意并不容易。 任何客户关系中都会出现减速带，您需要找到克服它们的方法。
然而，当您拥有合适的工具时，整个过程就会变得更加简单。 客户管理软件可帮助您预测和了解客户需求，以更好地满足他们的需求。
