互联的商业利益：智能客户服务，快乐客户

十五年前，企业唯一想知道的关于客户服务的事情就是如何在它上面花更少的钱。

这是衡量事情如何变化的衡量标准，今天企业想要了解的关于客户服务的主要内容是它如何解决客户问题并让客户回头客。

客户服务的理念发生了变化。 它不再是成本中心，而是改善组织运作方式和保护品牌的一种手段。 将这一理念付诸行动的最佳方式是创建智能服务运营，以实现互联业务利益。

在这里，智能并不意味着人工智能、机器学习或任何与技术和设备直接相关的东西。 自动化和技术在创建智能服务和帮助人工代理做得更好方面发挥着重要作用，但它们是更大结构的元素。

它意味着一种以智能方式工作的操作，类似于字典对智能的定义：“获取和应用知识和技能的能力”。 这基本上就是智能服务运营的定义——服务团队获取和应用他们解决客户问题所需的知识的能力。

将您的代理连接到组织的其他部分

获得解决问题所需的知识意味着座席需要与组织的其他部分进行交流。 这意味着客户服务不仅仅是客户服务代理的工作。 它需要任何工作对客户产生影响的人的参与。

为了实现这些相互关联的业务利益，座席需要能够联系到任何可以帮助客户的人并访问可以提供帮助的信息。 他们需要能够连接到组织的其他部分。

组织的其他成员必须愿意提供帮助。 就像客户一样，座席不需要转交给其他人，也不需要被搁置或被告知稍后再回电。 他们应该被组织的其他人视为客户，因为就组织的其他人而言，他们就是客户。

使用自动化让座席的工作更有成就感

自动化的最大好处不是省钱或取代人类。 它们能够接管使工作变得无聊的重复性任务并加快处理信息的速度。

当人类不必执行这些任务时，他们会做得更好，并有更多时间处理复杂的任务，例如与客户交谈和解决他们的问题：这些工作有助于与客户建立更好的关系。

员工流失是客户服务中的一个大问题。 美国大流行前的代理周转率在 30% 到 45% 之间。 每年有近一半的员工可能会离职。 这种情况并没有改善——在英国，这项调查中有 45% 的代理人表示他们正在考虑“一年内离开”。

然而，如果没有熟练、善解人意和高效的座席，您就没有客户服务运营。 你有人接电话。

对工作不满意的两个最常见的原因是有太多的事情要做而没有足够的时间去做，以及缺乏提供更好服务所需的知识。 两者都可以通过自动化来解决。

座席希望自动化能够安静而快速地让人们更容易理解客户的问题，并为他们提供解决问题所需的信息。 通过自动化解决座席的问题，您正在帮助他们解决客户的问题，这反过来又会改善他们的工作并让他们更快乐。

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寻找合适的人来帮助实现互联业务利益

将代理与专家联系起来是一回事。 确保他们与正确的专家建立联系，并且专家实际上可以提供帮助是另一回事（并且可以说同样重要）。

组织内的协作通常是分散且低效的，寻找合适的人交谈会变成一个旷日持久的来回。 想象一下，客户打电话是因为一台关键机器发生故障，需要尽快进行整理。 客户希望您的代理能够提供解决方案，如果他们不知道答案，那么他们就会知道去哪里寻找。

他们不希望等到明天，而代理人会打电话来寻找可以提供帮助的人。

智能客户服务操作将代理连接到正确的专家和正确的信息。

代理甚至可能不需要联系其他任何人，因为他们需要的信息就在他们面前。 但当他们这样做时，自动化有助于将他们联系起来，并确保使用正确的专业知识来帮助客户。

询问您的客户他们的想法（然后告诉代理商）

客户体验反馈应该是标准的。 它不会告诉你每个客户的感受，许多客户也不会回应，但如果你不问，你就无法开始说。

在基本层面上，它让客户有机会发泄或表扬，并意味着他们正在被倾听。 您需要为客户提供一种表达他们对您服务的感受的方式——只要您随后使用反馈来帮助他们。

但它可以做的不仅仅是帮助解决个别客户的问题。 反馈应该被用作竞争优势：如果您知道客户的想法、想要和想要什么，那么您可以比不知道的竞争对手做得更好。

任何能让您在当今瞬息万变的商业环境中快速适应的事物都会为您带来优势。 询问客户他们认为什么是衡量绩效和寻找改进方法的最有价值的实时方法之一。

一种理念，而不是一个系统：真正的联系，真正的商业利益

智能客户服务不是一个系统。 这是一种工作方式，一种使用技术为您的座席提供解决客户问题的知识和能力的哲学，以及您的组织在环境变化时快速适应的资源。

在最实用的情况下，它是对快速有效地解决客户问题的持续挑战的答案。 从最概念上讲，这是一个将业务的每个部分与客户联系起来以获得真正利益的机会。

从根本上说，它是让客户满意的一种方式，而满意的客户意味着更好的业务。 随着更多的回头客和更多的留存客户以及效率的提高，它甚至可以为您节省一些钱。