咨询式销售：定义、技术和示例
已发表: 2024-04-02
- 2024 年 2 月 28 日
内容
据买家称，积极销售体验的三个最重要的要素是销售代表：1) 倾听他们的需求，2) 不咄咄逼人，3) 提供相关信息。
这并不过分，对吧？
听起来可能不像，但研究表明，虽然销售代表似乎知道买家想要什么，但他们实际提供的东西之间存在巨大差异。
- 50% 的销售代表表示他们避免咄咄逼人； 84% 的买家认为他们不这样做。
- 83% 的销售代表认为他们倾听了潜在客户的需求； 只有 62% 的买家同意。
- 74% 的销售代表表示，他们会在致电前研究潜在客户（以便提供相关信息）； 只有45%的买家认为是这样。
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那么出了什么问题呢？
如果销售代表了解什么是积极的销售体验，为什么他们中很少有人成功地提供这种体验？
在我看来，问题主要在于销售代表专注于完成销售，而不是完成销售所需的旅程。
在许多情况下，他们仍然在进行交易性销售，而不是顾问式销售。
咨询式销售只是您的销售工具箱中应具备的众多技能之一。 要了解每个销售人员需要掌握的更多销售技能，请查看我们此处的所有资源。
那么什么是顾问式销售呢？
咨询式销售是一种基于了解每个客户的独特需求以及所销售的产品或服务如何满足这些需求的销售方法。
销售代表的行为更像顾问，而不是“传统”销售人员。 他们与潜在客户建立关系，并努力寻找适合每个潜在客户需求的解决方案，而不是推出最有利可图或最容易销售的解决方案。
什么是交易性销售？
交易性销售或以产品为中心的销售将产品置于销售流程的中心。 使用这种方法时，销售代表将推销产品的功能和优点，而几乎不关心这些功能和优点如何符合或可以帮助满足客户的需求。
这对于低价商品来说很好，但当顾客花大钱时，他们需要对自己购买的商品充满信心。 他们需要确保所销售的产品是最合适的。
以 Pipedrive 为例。
在一个旨在帮助销售代表制定有效的顾问式销售方法的研讨会上，一位财务顾问提出了一个问题。 他们表示，他们很难赢得一位老年妇女的生意，她的丈夫最近去世了。
这位女士相当富有，但从未采取措施管理她的财务。 结果，她面临着给孩子们留下沉重经济负担的风险。
随后会议主持人和一位同事进行了角色扮演（第一个扮演财务顾问的角色，第二个扮演老妇人的角色）。
经过多次来回和越来越多的挫败感之后，会议领导者
惊呼道：“你没看见吗？ 我比你更关心你的钱！”
这是关键。 财务顾问所需要的缺失要素。
他们必须做的是表明，作为销售代表，他们最关心的不是销售，而是为客户的生活带来积极的改变。
翻译：将客户的利益放在第一位是顾问式销售的核心。
咨询式销售技巧
现在您已经了解了咨询式销售是什么以及它为何如此重要，以下是一些可以帮助您开始将其付诸实践的技巧。
做你的研究
这可能意味着在社交媒体上查找潜在客户的个人资料，阅读他们最新的博客文章，或者只是在谷歌上搜索他们（仅举几例）。 无论您决定做什么，研究都可以帮助您：
确定潜在客户资格
此人实际上可能对您的产品或服务感兴趣吗？ 这与他们的工作相符吗？ 您能想象这会如何帮助他们吗？
如果“是”，此人是否有权购买？ 如果没有，您应该与公司中的其他人交谈吗？
提供对话的起点
咨询式销售要求您与潜在客户进行对话； 不仅仅是进行推销。 您对潜在客户了解得越多，就越容易开始与他们互动并最终促成销售的对话。
通过自定义见解备份对话
使用针对其个人情况的见解（即数据和统计数据，或经验和案例研究）向潜在客户展示为什么他们需要您的产品。
了解竞争
如果您知道您的潜在客户可能会考虑哪些其他产品，您就可以弄清楚您的产品是否以及如何更好地满足他们的需求。
问问题
了解潜在客户的需求对于咨询式销售至关重要，但真正开始了解他们的唯一方法是提出正确的问题。
在拨打电话或与潜在客户会面之前，请制定一份“通用”问题清单，可用于开始对话，并在必要时进行回溯。 与此同时，您需要做好独立思考的准备，并根据潜在客户的反应提出定制问题。
请记住，潜在客户可能很匆忙并且只愿意回答几个问题，因此请谨慎选择。
这些问题的具体内容取决于您销售的产品； 然而，一个好的经验法则是使用“同理心”和“调查性”问题，并避免“陷阱”问题。
如果您问“您对 X 产品满意吗？”之类的问题你的潜在客户说是的，你无处可去。 反而：
“提出的问题要表现出真正的好奇心、同理心和理解的愿望。 尝试更深入地了解一系列需要解决的问题：询问买家希望通过你的产品或服务实现什么，以及为什么这是现在的首要任务。” 斯科特·K·艾丁格，《哈佛商业评论》
尝试提出以下问题：
“XYZ 对你有何影响？” “是什么阻碍了您的公司实现其目标？” 以及“[当前解决方案]目前不适合您的原因是什么？”
您还应该提出“伞形问题”——用于从客户那里获取更多信息的问题。
这些是这样的：
“你能告诉我更多关于这件事吗？” “你还有其他例子可以和我分享吗？” 和“你能更详细地解释一下吗？”
提高你的积极倾听技巧
我们中很少有人天生擅长主动倾听。 相反，我们“被动地”倾听。 这意味着我们听到人们所说的话，但我们并没有真正记录或解释它。
这是一个问题，因为它会影响我们记住对话的能力，以及在咨询销售的背景下将产品与潜在客户的需求适当匹配的能力。
这就是为什么积极倾听是人们教给新销售人员的首要技能之一，也是为什么研究表明顶级销售人员花在倾听上的时间比说话的时间多得多。
为了更好地主动倾听，你不仅需要倾听潜在客户对你说的话，还要倾听其背后的含义。
具体包括：
闭嘴并认真倾听
这是不言而喻的，但说起来容易做起来难。 要积极倾听，您必须保持沉默并全神贯注于对方所说的话。 切勿打扰。 等到潜在客户说完，思考他们所说的内容，然后做出回应。
这让我想到……
花时间处理别人所说的话
我们大多数人都讨厌谈话中的停顿，或者我们认为尴尬的沉默。 结果，我们没有完全倾听别人对我们说的话，因为我们太忙于思考下一步要做什么。
“我们大多数人倾听只是为了等待轮到我们说话。” 亚历克斯·利克曼 今日心理学
让自己有时间处理别人所说的话是成为更好的积极倾听者的关键。
澄清对你说过的话
你不需要澄清他们所说的一切，但是当你与潜在客户交谈并且他们说了你认为重要的事情时，请通过要求他们澄清自己来向他们重复一遍。
这有两件事：
- 它可以帮助您记住谈话的要点。
- 它向潜在客户表明您正在积极倾听。
保持真实
如果没有信任，您就无法通过咨询或任何其他销售方式销售高价商品。 为了建立信任，您必须对潜在客户完全开放和诚实。
这意味着，首先也是最重要的是，做真实的自己。
一个专业的你（所以你应该避免说脏话，并确保自己保留任何有争议的观点），但仍然是你。
它还意味着当您的产品或服务不适合潜在客户时，要对他们诚实。 事实上，这是正确的做法——就这样——主要是因为不当销售对任何人都没有好处。
如果你能做到这两件事，你就会增加销售额，并且全面让你的生活变得更轻松。
“你不必不断地计算你所说的内容和怎么说，并记录你扭曲自己的每一种方式。 这部剧需要付出很大的努力才能继续下去，而且回报并不那么大。” Steli Efti，Close.io
如果您选择在不合适的情况下推销您的产品，那么您最多只能期望 SaaS 客户离开，并退回有形产品。 最坏的情况是，愤怒的客户会开始在网上分享他们的经历。
寻求反馈
在整个销售过程中，您应该通过询问潜在客户的想法来定期检查他们是否理解您的想法和主张。 这有助于潜在客户保持参与，并让您有机会在出现问题时解决问题并消除误解。
它还有助于表明您正在积极倾听他们的意见。
要有耐心并跟进
很少有销售（尤其是高价销售）在初次谈话后结束。 要了解这样一个事实：潜在客户通常需要时间才能做出决定（尤其是当他们花费大量资金时），并且在此之前可能会有很多来回。
数据显示，平均需要 5 次跟进才能完成一笔销售，而这只是平均值。 假设潜在客户的支出越多，您在成功成交之前需要跟进的次数就越多。
顾问式销售的例子
您可能认为咨询式销售是一种专门由销售专家实施的技术，但事实上，您可能一直以这种方式被推销给别人——通常是那些不知道自己在做任何特别事情的人。 他们只是热爱自己所做的事情，并真诚地希望以最好的方式帮助客户。
以大卫·布洛克（David Brock）和他的妻子去杂货店购物为例。 在鲜肉柜台，屠夫会花时间了解肉的用途，以便推荐最好的切块。
在购买葡萄酒、咖啡或任何其他优质消费品时，类似的经历很常见。 虽然并非所有销售人员都会竭尽全力，但最好的销售人员会竭尽全力确保他们向您销售最适合您需求的产品。
另一个很好的例子是苹果商店。 如果您曾经在其中购物过，您就会知道这家商店不仅仅是出色的设计，特别是店员的知识渊博。
曼哈顿苹果专卖店的外观
这是因为对他们所销售产品的深入了解确保他们可以为每个客户及其独特需求推荐最好的产品。
虽然这些都是咨询式销售在实践中的例子，但员工不一定会这么看。 当他们了解客户并根据这些信息推荐产品时，他们可能认为自己只是在做自己的工作。
尽管如此，我们显然可以从这些例子中吸取一个教训：
要成为一名出色的顾问式卖家，您必须从内到外了解您的产品，并关心为每位客户尽力而为。
但 B2B 销售又如何呢？ 当您离开车间时，顾问式销售有何不同？
数字营销机构 Uhuru 写道，他们为何放弃传统的“推销”，而采用顾问式销售。 有趣的是，这与确保客户适合他们一样重要，反之亦然。
他们表示，他们希望客户能够适应他们的工作方式，并且能够与他们的团队合作良好。
因此，他们为潜在客户提供尽可能多的信息，包括战略、战术和指南等信息，而潜在客户没有义务使用该机构的服务。
另一家数字代理机构 Multiview 阐述了喜爱顾问式销售的一些原因。
他们喜欢它能带来互惠互利的关系、更长的客户生命周期和更高的满意度（双方）。
企业家杰米·欧文 (Jamie Irvine) 最初在咨询销售方面遇到了困难。 他认为他的产品知识和专业知识意味着与潜在客户建立融洽的关系会很容易，销售也会随之而来。
不幸的是，潜在客户似乎并不把他视为商业领袖，这阻碍了他的发展。
然而，最终他的运气发生了变化。
他帮助一位客户整合采购并省钱。 他用自己的个人经历为另一个被他的生意困住的人提供建议。 他帮助第三位客户完成了招聘过程。
所有这三种互动都带来了销售。
这表明，虽然原则上听起来很简单，但顾问式销售是一项技能，你必须努力完善它。 如果您习惯于交易性销售，那么采用更具咨询性的方法可能看起来过于具有挑战性，但随着时间的推移和实践，您应该会发现您正在完成更多的销售，赚更多的钱，并与客户建立更好的关系。
