英国的品牌忠诚度状况

2019 年 10 月，Yotpo 对英国 1,008 名男性和女性消费者进行了一项调查，以更好地了解他们对品牌忠诚度的看法和方法。

按年龄划分的受访者

• Z 世代（18-24 岁）| 13.3% (134)
• 千禧一代（25-34 岁）| 22.9% (231)
• X 一代（35-54 岁）| 45.3% (457)
• 婴儿潮一代（54 岁以上）| 18.5% (186)

1. 品牌忠诚度正在上升，如今的购物者在很大程度上认为自己忠于多达五个品牌。
2. 尽管品牌忠诚度不断提高，但赢得消费者的门槛比以往任何时候都高，因为客户的期望变得更加精细。
3. 满足和超越客户期望以及激发长期忠诚度的最佳方式是创建量身定制的创新忠诚度计划。

选择可能处于历史最高水平，但消费者越来越被他们喜爱的品牌所吸引。 80% 的购物者表示，与一年前相比，他们今年的品牌忠诚度至少相同或更高，只有 20% 的消费者表示他们的品牌忠诚度正在下降。

告诉我忠诚的含义：

忠诚度的上升引出了一个问题，即品牌忠诚度在消费者眼中究竟意味着什么。 如果品牌关注的是终生价值，那么他们的客户会考虑从购买频率到感觉如何，再到产品、价格、服务等方方面面，然后才认为自己忠于某个特定品牌。 超过三分之二 (67.2%) 的受访者将品牌忠诚度主要定义为“从同一品牌购买”，而约三分之一 (34.6%) 的受访者表示品牌忠诚度与情感联系或“爱”有关。

当受访者说“从同一品牌购买”相当于忠诚度时，总的来说，他们所指的不仅仅是几次重复购买。 事实上， 42.1% 的人表示他们需要购买 5 次或以上才能认为自己对品牌忠诚。

是什么激发了品牌忠诚度？

很明显，消费者对品牌忠诚度越来越开放，他们根据情感联系（“爱”）和重复购买来定义品牌忠诚度，但是什么激发了对品牌忠诚度的最初纽带？ 对于大多数受访者（77.3%）来说，产品是最大的动力，其次是价格（59.3%）和服务（28.1%）。

在产品压倒价格的情况下，品牌必须不断寻求客户的反馈，以确保他们的产品能够满足不断变化的期望。 这既可以随着时间的推移改进产品，也可以围绕对他们最重要的事情与客户建立更深层次的联系。

忠诚的购物者对他们喜爱的品牌有不同的想法和行为。 他们更快地将产品推荐给朋友和家人，即使是对价格敏感的购物者也愿意花更多的钱， 58.5% 的人愿意加入品牌的忠诚度计划。

忠诚度的影响并不止于此： 75% 的购物者“有点可能”或“非常可能”购买他们认识的人推荐的品牌。 因此，忠诚客户的这些建议在吸引和获取新的志同道合的受众方面非常有效。

问题：

虽然忠实的客户会不遗余力地购买他们喜欢的品牌，但他们对名单上的人非常挑剔。 超过一半（56.9%）的人最多只忠诚于五个品牌。 为了跻身前五名，当今的品牌需要创新并高度关注客户期望。

机会：

虽然进入消费者心中是一个挑战，但对于向英国市场销售的品牌来说，也有一个重要的机会：客户忠诚度总体上正在提高，但在线品牌尚未利用这种忠诚度——这反映在消费者行为中。 只有五分之一 (20.3%) 的受访购物者表示他们忠诚于在线品牌。 然而，当你只看 18-24 岁的消费者时，这个数字几乎翻了一番，达到 39.5%。

电子商务品牌建立忠诚度的机会正在增加，尤其是在年轻消费者中。 在接下来的章节中，本报告将准确探讨当今购物者在建立持久忠诚度方面的需求。

有机会抓住在线购物者的心，以及成为您的客户会忠诚的少数品牌之一的挑战——确保您达到目标的唯一方法是准确了解购物者对您的期望。

这不仅仅是钱的问题：

购物者正在寻找的不仅仅是一笔好交易。 当被问及除了折扣和免费送货之外，他们最想从品牌忠诚度计划中获得什么时，近一半 (44.2%) 的受访者表示礼物或赃物。 其他首选包括量身定制的优惠和推荐、提前获得销售和新产品等，这表明购物者对与品牌的非交易互动感兴趣。

大多数忠诚度计划的不足之处：

正如购物者正在寻找非货币奖励一样，他们也希望通过购买以外的其他行为来获得忠诚度积分。 例如，让您的客户有机会通过关注您的社交账户来赚取积分，这将增加他们与您的品牌的互动，并让您保持在首位，同时帮助他们为未来的购买赚取积分——这是一个双赢的局面。

除了在赚取积分方面缺乏多样性外，购物者还指出了无趣的奖励（33.1%）、兑换奖励的摩擦（26.7%）、无法在网上和店内使用忠诚度计划（25.4%） ) 或第三方零售商 (28.4%) 是他们的主要挫败感。

总体而言，购物者正在寻求无缝体验和更具互动性、个性化和有趣的忠诚度计划。 尽管在当前电子商务环境中有大量选择，但能够建立持久忠诚度的品牌是那些超越经典的“打卡”交易计划并将忠诚度视为客户体验的延伸的品牌。

本章将分享三种在忠诚度方面发挥创意并为购物者提供他们想要的东西的方法。

1) 提供超越价格的价值：

虽然价格和便利性始终是一个因素，但当 44.2% 的购物者在寻找礼物和赃物时，36.8% 的购物者希望通过更多方式赚取积分，而 33.1% 的人认为奖励无趣——很明显，购物者正在寻找与品牌的互动更具吸引力。

在建立您的忠诚度计划时，请创造性地了解购物者如何赚取和兑换积分。 例如，向提交照片的购物者提供积分。 这不仅为他们提供了与您的品牌的新接触点，还为您提供了强大的视觉社交证明，您可以将其展示在您的网站或社交媒体上。

对于兑换，请为您的品牌粉丝提供个性化的独特礼物。 受巴西启发的 Sol de Janeiro 让他们的忠诚度计划成员可以选择将积分用于品牌“Team Bum Bum”T 恤和帽子（在他们的标志性产品和香味之后），在建立品牌亲和力的同时保持有趣。

2）全渠道是唯一的出路：

超过四分之一的购物者因无法在店内和在线使用忠诚度计划而感到沮丧，品牌需要在客户所在的任何地方取得成功。

IDC Retail Insights 的一项研究表明，运行全渠道策略可能会导致：

• 平均交易规模增加 15-35%
• 忠诚客户的盈利能力提高 5-10%
• 与仅使用一种渠道的客户相比，生命周期价值高出 30%

投资与您的销售点解决方案集成的忠诚度计划，以便在店内购买的客户仍然可以在线累积和兑换积分，反之亦然。

3）给您的客户VIP待遇：

购物者表示希望尽早获得销售（38.3%）和新产品（28.8%）——将这些福利添加到您的忠诚度计划中，让会员感觉他们属于一个享有专属福利的专属俱乐部。

当您强调创建仅限 VIP 的体验时，您的客户就会了解到加入您的忠诚度计划可以让他们在您的品牌中获得更高的地位。 韩国美容品牌 Soko Glam 在提供越来越多令人兴奋的福利方面做得很好，因为会员在他们的 VIP 计划中升级。 让您最忠实的客户独享这些特权是关键：由于真实性是您最牢固的客户关系的核心，回头客需要知道他们的忠诚度不仅仅意味着一次性购买。