随着大流行的消退，消费者的购物行为再次发生变化

随着美国检疫限制的放松，美国人已准备好弥补因大流行而损失的时间。 正如我们在 2021 年 5 月对 1000 名消费者的调查中发现的那样，这尤其适用于零售业，79% 的美国人表示他们现在计划在未来几个月内增加购物量。

这些并不是我们发现的唯一令人惊讶的见解。 我们还研究了消费者计划如何购物，他们更喜欢与自己喜欢的品牌建立什么样的关系，以及哪些流行病行为可能会成为永久性的。

尽管人们认为大多数顾客很快就会涌向商场和实体店，但并不是每个人都会在开始大流行后的狂欢时亲自购物。 由于在大流行期间养成的新习惯，只有 10% 的消费者计划主要在实体店购物，而 37% 的消费者表示他们将坚持主要在网上购物。 略多于一半 (53%) 的人计划在明年同时进行店内和网上购物。

90% 的购物者计划明年在网上购物，这就是他们将如何做到的。 稍微多一点的人 (50%) 将使用手机浏览和购物，而 47% 的人将使用台式机或笔记本电脑。

购物者和品牌相互交流的新方式

自去年初以来发生变化的另一个关键行为是购物者更喜欢与品牌互动的方式，尤其是在涉及短信或短信等新兴渠道时。

自 2020 年 6 月以来，当我们上次询问消费者的短信偏好时，注册接收品牌短信的购物者数量增加了 27%，现在有四分之三 (75%) 的购物者注册接收短信来自品牌的消息。 同样，希望能够与他们最喜欢的品牌来回发短信以提出问题的购物者数量增加了 31%，超过十分之八的购物者希望获得这种级别的访问权限。 此外，愿意通过短信接收品牌优惠券、折扣和促销优惠的购物者数量增加了 31%，其中 85% 的人渴望让他们的手机嗡嗡作响，听到独家消息。

对于那些决定选择接收品牌短信的购物者，他们最想要的信息类型包括销售新闻和独家优​​惠 (69%)、订单状态更新 (58%) 和新产品公告（42%）。 精明地利用这些偏好对品牌来说极为重要，56% 的购物者表示，过于频繁地接收短信会导致他们选择退出。

而且，虽然将 SMS 作为与购物者的主要沟通渠道极为重要，但电子邮件仍然是其中的重要组成部分。 50% 的购物者更喜欢品牌使用混合沟通方式，同时选择电子邮件和短信。 对于时间敏感的促销活动，45% 的购物者表示，电子邮件是他们与品牌联系的首选方式，其次是短信 (35%)，然后是社交媒体 (16%)。

购物者在网上购物时渴望新体验

随着越来越多的人在网上购物，期望也发生了变化——从一般体验和客户服务到成为品牌 VIP 的意义。

当谈到购物者通常希望从品牌获得的新体验时，有一个明显的赢家：当日送货上门。 28% 的购物者最想要这项服务，其次是虚拟“试穿”工具 (21%) 和进入品牌实体店时的即时提醒/签到功能 (13%)。

但这仅仅是开始。 Zoom 是否疲劳，当购物者被问及与品牌进行实时视频互动的可能性时，超过 50% 的受访者表示热情。 购物者表示他们认为最有价值的前三名视频互动包括处理客户服务问题 (58%)、与个人购物者合作或获得购物咨询 (51%) 以及产品的现场演示 (50%)。

此外，购物者越来越喜欢直接与他们喜爱的品牌互动，68% 的人表示他们会在上个假日季节直接从品牌那里购买。 但不仅仅是介绍新产品，购物者还希望看到他们最喜欢的品牌合作进行合作。 60% 的购物者希望看到品牌提供基于非订阅的产品捆绑包或套件以供购买，其次是联合品牌特别活动，例如新产品展示或名人嘉宾座谈会 (47%)，近一半 (49%)对联名订阅盒感兴趣（49%）。

VIP 购物者的崛起

今天的购物者想要的不仅仅是感觉自己是社区的一部分。 他们希望品牌获得独特的体验和更高的待遇，让他们感到特别和重要。 简单地说，他们想成为贵宾。

83% 的购物者表示，如果他们喜欢的品牌有 VIP 计划，他们会加入。 此外，64% 的购物者表示，他们愿意付费加入品牌的 VIP 计划，以获得个性化体验、免费产品、礼宾服务等福利。

而且，当购物者参与这些计划时，真正感觉自己像 VIP 需要什么？ 69% 参加 VIP 计划的购物者表示，该品牌实际上让他们感觉自己是 VIP，并且他们对这些计划应该提供的体验抱有期望。

作为他们加入的 VIP 计划的一部分，购物者最希望获得的体验是独家折扣 (66%)、免费产品 (58%)、惊喜礼物 (56%)、对非产品进行抽样和提供反馈的能力尚未商业化（51%），以及个性化的奖励（50%）。

未来的新常态

虽然无法预测随着国家开始进入新常态，品牌是否会面临任何其他意想不到的曲线球，但我们所知道的是，指导大流行前剧本的基本面在过去一年中发生了巨大变化。

购物者正在上网寻求与更个性化和更有价值的品牌的关系。 无论是短信还是忠诚度计划，消费者还希望以两年前似乎小众和革命性的方式与他们喜爱的品牌建立联系。 面对巨大的机遇，具有前瞻性的品牌必须关注在我们眼前展现的新常态。