2023 年消费趋势：灵活支付、优质服务、轻松退货
已发表: 2023-03-06随着零售商努力从大流行中恢复过来，2022 年的特点是全球动荡和供应链持续中断。 进入 2023 年两个月后，经济发出了喜忧参半的信号。 随着经济衰退的到来（或已经到来），企业必须为未来艰难的一年做好准备。
由于存在如此多的不稳定性，品牌了解 2023 年的消费趋势比以往任何时候都更加重要。 以下是零售商今年需要跟上的顶级购物者期望和偏好。
- 到目前为止，消费者支出保持稳定
- 对支付选项和便捷购物的需求增长
- 个性化客户服务，24/7
- 快速交货，轻松退货
- 社交电商趋势上升
- Z 世代推动可持续发展
如何在 2023 年提升您的电子商务游戏以实现盈利
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2023 年消费趋势：支出上升……预期也上升
尽管经济存在不确定性，但消费者支出保持稳定。 总的来说，零售界对黑色星期五和网络星期一的结果屏住了呼吸，但他们不必如此。
根据美国零售联合会 (NRF) 的数据，在美国，从感恩节到网络星期一，有超过 1.96 亿人购物。 结果超出 NFR 的预期超过 3000 万。
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然而，11 月至 12 月假日购物季的零售额低于 NRF 的预测，比 2021 年增长 5.3%。NRF 将此归咎于历史性的通货膨胀和高利率。 2022 年整体销售额增长 7%，符合预期。
“支出步伐起伏不定，消费者退缩的幅度可能超出我们的预期，但这些数字表明，他们在充满挑战、通胀驱动的环境中相当顺利地度过了难关。 NRF 总裁兼首席执行官 Matthew Shay 在一份声明中说，最重要的是，尽管周围发生了一切，但消费者仍然在参与和购物。
随着消费者继续上网满足他们的购物需求，电子商务依然强劲。 根据 NRF 的数据，0nline 和其他非商店销售额在 2022 年假期期间增长了 9.5%。
这对零售商来说是个好消息，但还不是全部。 从灵活的支付到全天候的客户服务，消费者寄予厚望，因为他们希望在艰难的经济环境中花钱。
2023 年最佳客户服务品牌：熊市初现端倪
2023 年拥有最佳客户服务的品牌就是很好的例子——但经济不景气可能会导致服务削减。
方便、灵活的支付和储蓄方式
今天的消费者期望灵活的支付方式，尤其是先买后付 (BNPL)。 55% 的废弃购物车是由高定价引起的，BNPL 是满足期望和挽救销售的好方法。
事实上，专家预测到 2027 年将有 9 亿 BNPL 用户，增长 157%。
消费者迷上了便利，尤其是在线购买店内提货 (BOPIS)。 据 ICSC 称，甚至在大流行之前，美国就有 50% 的成年购物者使用 BOPIS。 67% 的 BOPIS 购物者最终将更多商品添加到购物车中。
即使取消了 COVID 限制，客户对 BOPIS（也称为点击提货）的采用仍然很强劲。 Research and Markets 预计到 2027 年全球 BOPIS 市场将达到近 7032 亿美元。
消费者还期望订购方便，越来越多地使用语音和虚拟助手来完成这项任务。
一项调查发现，47% 的在线购物者使用虚拟助手通过语音命令进行购买。 受访者认为方便和节省时间是最大的好处。
在线支付趋势：向我展示（数字）货币
今天的零售商需要在结账时提供多种付款方式。 找出热门趋势，包括数字钱包、加密货币，并立即购买，稍后付款。
2023 年消费趋势：个性化服务，24/7
个性化和全渠道为客户服务树立了新的标杆。 购物者开始期待实时聊天、电子邮件支持、WhatsApp 和聊天机器人等功能——所有这些功能都被证明可以增加销售额并提高客户信任度（如果操作得当）。
消费者希望服务交互感觉顺畅——73% 的人表示，他们将削减的第一批供应商和订阅是提供最差客户服务和/或用户体验的供应商和订阅。
当客户在购买后寻求帮助时，他们希望服务代表能够了解他们的购买历史和偏好。 他们不想自己解释或交给其他部门来回答他们的问题或解决问题。
2023 年的客户服务是什么：定义、类型、收益、统计
除了定价，甚至产品本身，客户服务是客户忠诚度的最大驱动力。 在这次深入探讨中发现您需要了解的有关客户服务的所有信息。
快速交货和轻松退货
在最近的一次网络研讨会上，Pivotree 透露，90% 的消费者期望两到三天送达。 研究还表明，如果订单延迟，56% 的美国消费者和 41% 的英国消费者可能永远不会再到零售商那里购物。
除了快速交付之外，消费者还期望通过电子邮件和文本等数字渠道共享详细的订单和运输更新，甚至是微观层面的更新。
轻松退货已成为消费者的期望，尤其是在电子商务中，至少有 30% 的订购产品被退回。
一项研究表明，消费者越来越多地根据零售商的退货政策做出购买决定，并且更愿意将商品退回商店，而不是将其装箱邮寄。
当然，他们更希望退货流程是免费的，尽管由于在线退货成本高昂，一些零售商开始增加退货费用。
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在社交媒体上与他们喜爱的品牌建立联系
消费者希望感受到与他们喜爱的品牌的联系。 他们寻求精心策划的体验，并常常为直接从源头购买而感到自豪。
这种趋势正在推动直接面向消费者 (D2C) 的销售。 根据 eMarketer 的数据，美国 D2C 电子商务销售额将在 2024 年达到 2130 亿美元，占所有在线销售额的近 17%。
对于 D2C 品牌，社交媒体渠道在接触消费者方面发挥着关键作用。 特别是，千禧一代和 Z 世代希望您的企业无处不在。 所以，如果你不在社交媒体上，你很可能会错过。
最近的数据显示，50% 的美国成年人已经利用了社交商务。 这个数字将继续增长，预计到 2027 年社交商务将达到 6045 亿美元。
社交商务增长：信任问题
预计社交媒体平台上的购物增长速度是传统电子商务的三倍，但品牌需要建立客户信任以提高采用率。
可持续性成为 2023 年的首要消费趋势
对于许多消费者来说，可持续性已经从“可有可无”演变为不可谈判的话题。 对于年轻一代来说尤其如此。
事实上，90% 的 Z 世代消费者愿意为可持续产品多花 10%。
Z 世代的购买力正在增长。 通过立即实施可持续发展战略（只有 60% 的公司已经这样做），您可以建立更强的客户忠诚度和更认真的公司。
可持续零售：对地球和底线更好
随着年轻一代成为市场力量，可持续零售已成为主流。 走向绿色不仅有利于环境，还能增加利润。
使 2023 年成为成功的一年
从大流行的挥之不去的影响到对经济衰退的担忧和通货膨胀，今年有很多事情会影响客户的期望。 但尽管存在这些挑战，企业在 2023 年仍可以做很多事情来建立牢固的客户关系。
通过跟上不断变化的消费趋势，零售商可以促进未来几年的增长。