集市之声

现代消费者想要什么？ 优质产品就是其中之一。 当然，优质的客户服务。 但有一件事，一个词，可以转化为数十个较小的行动，有可能改变客户体验和您的底线——个性化。 但通过情境化，你可以将其提升到另一个层次。

人们希望在购物时获得无缝的体验，这是一种根据他们的喜好、需求和行为量身定制的体验。 如果品牌满足这些期望，即使在通胀上升和经济不确定的时期，他们也将获得忠诚度和收入回报。

据 Salesforce 称，65% 的消费者表示，如果公司提供更加个性化的体验，他们将保持对公司的忠诚度。 在最近的一份 Twilio Segment 报告中，80% 的企业领导者透露，当消费者获得个性化体验时，他们会花费更多（平均 38%）。

然而，许多品牌仍然在努力实现这一目标。 Salesforce 研究还发现，消费者最不满意的范围包括体验脱节 (40%) 以及提供与他们无关的产品 (33%)。

那么，您如何才能有效地响应个性化客户旅程的号召，为您和您的客户群带来双赢呢？ 如何在正确的时间、正确的地点传递正确的信息？ 结合情境。

章节：

1. 什么是情境化？
2. 数字肢体语言的作用
3. 隐私问题和第一方数据
4. 实际应用中的情境化策略
5. 通过情境化解决方案个性化整个客户旅程

什么是情境化？

情境化是将电子商务购物机会无缝集成到购物者日常生活中的实践，无论他们使用什么渠道或处于购买过程的哪个阶段。 通过情境化，您的购物者可以在他们发现产品的环境中查找和购买产品，无论是在应用程序、社交平台、电子邮件还是任何地方。 实际上，这可以是对 Amazon Echo 的语音命令，也可以是 Instagram 或产品页面上的“立即购买”链接。

这种超个性化的流程为您的客户（和潜在客户）提供提升的购物体验，从而激发更多购买。

但是，虽然个性化依赖于您之前收集的客户信息，但情境化可以预测购物者的行为并根据此预测做出反应。 这就像阅读朋友或家人的肢体语言的数字版本。

数字肢体语言的作用

回想一下您与朋友喝咖啡时的最后一次谈话。 言语很可能只是你们相互沟通和理解的方式之一。 肢体语言中不言而喻的元素也发挥了关键作用。 歪着头、皱起眉头或放松的姿势——这些非语言暗示往往比单纯的言语告诉我们更多的信息。

即使我们没有意识到这样做，我们也会本能地阅读、解释这些暗示并做出反应，调整我们的方法、语气，甚至我们的言语。 这种无声的反馈指导我们如何建立融洽的关系，何时前进，何时退后。

在电子商务中，你没有身体动作或面部表情来指导你。 相反，你拥有数字肢体语言，一种同样具有说服力的虚拟对应物。 在整个客户旅程中，访问者采取的每一个行动——从他们停留的页面，到他们放大的产品，再到他们阅读的评论——都是一种数字肢体语言。 这些上下文信号富含洞察力，反映了我们在个人互动中所依赖的无声线索。

正如实体店里的微笑或皱眉会泄露顾客的感受一样，数字行为也传达着类似的信息。 一系列快速点击可能表明兴奋或紧迫，而长时间不活动可能表明困惑或不感兴趣。 解读数字肢体语言可以让品牌了解和预测客户的需求和偏好，并创造更加个性化、直观和令人满意的购物旅程。

如何分析和应对数字肢体语言

购物者留下了宝贵的数字痕迹，但您需要破译它们并做出相应的回应。 这最好通过机器学习软件来实现——这些工具可以捕获大量用户数据，识别可能被忽视的行为模式。

例如，可以立即识别出客户在结帐时的犹豫（通过较慢的鼠标移动来表明）。 然后，技术人员可以立即做出响应，显示有关产品质量、丰富评论或限时折扣优惠的令人放心的信息。

机器学习的一项显着优势是无需用户登录即可分析行为的能力。 无论购物者是首次访问者还是回头客，您都可以从他们在您网站上的互动中收集有价值的见解。 但网站 97 - 98% 的流量是匿名的，这意味着仅基于以前的消费者数据的个性化可能无法为几乎所有网站访问者创建上下文体验。

与需要时间进行数据处理和解释的传统分析不同，机器学习是实时运行的。 这种即时性在数字购物环境中至关重要，几分钟的延迟可能意味着完成销售和废弃购物车之间的差异。

隐私问题和第一方数据

到目前为止，您已经意识到数字肢体语言本质上是客户数据，并且对其采取行动（也称为个性化购物体验）不可避免地涉及收集该数据。 随着第三方 cookie 的崩溃将于 2024 年底成为最终结果，您如何以安全且合规的方式解决这一问题？ 这就是第一方数据的用武之地。

第一方数据是通过与您的品牌互动（点击网站、交易或产品搜索）直接从客户收集的信息。 与第三方数据不同，此信息仅由您的品牌所有，并由您的客户直接提供，这意味着您不必依赖数据聚合器或第三方域。 由于您直接从来源获得信息，因此它也比第三方数据更可靠。

谈论第一方数据时的关键概念是同意。 这意味着为了合规，您需要获得客户的明确许可才能收集有关他们如何与您互动的信息。 您以前可能在工作中见过这种情况，网站会要求您允许在浏览器上存储第一方 Cookie，同时还为您提供选择加入或退出数据收集的选项。

为了确保网站访问者选择加入，请保持透明并明确表明这是一个双赢的局面。 告诉他们您正在收集哪些数据以及原因。 67% 的购物者愿意提供他们的行为数据，以便品牌能够增强他们的体验，因此请解释说，一旦接受，他们的信息将被精确用于该目的。

实际应用中的情境化策略

您已获得客户的许可，可以自由收集他们的数据。 现在，是时候让奇迹发生了，并利用这些信息根据他们的喜好个性化每次互动。

显示相关产品推荐

如果您可以轻快地走进一家商店，里面陈列的每件产品都是为您精心挑选的，结果会怎样呢？ 颜色符合您的品味，尺寸恰到好处，每件商品似乎都符合您的独特喜好。 与面对一堆必须筛选直到脱颖而出的通用物品相比，您可能会停留一段时间并花费更多的钱。 同样的逻辑也可以应用于电子商务场景。

通过利用浏览历史记录、购买模式和搜索查询等数据，您可以策划与每位购物者产生共鸣的个性化产品建议。 例如，如果顾客经常查看户外装备，向他们展示最新的露营装备或徒步旅行服装将增强他们的购物体验。

您可以根据客户数据显示的产品推荐类型包括：

• 类似商品：建议与客户当前正在查看的商品类似的产品，例如向浏览特定运动鞋的购物者展示不同款式的跑鞋。

• 以前查看过的商品：提醒顾客他们过去看过的商品，这对于促使他们购买特别有效。

• 交叉销售：建议补充客户当前选择的商品，例如向购买智能手机的客户推荐手机壳。

• 追加销售建议：提供客户感兴趣的产品的高级版或升级版。

• 基于位置的建议：根据客户的位置定制建议可以显着增强相关性。 例如，向气候温暖的顾客推荐轻便的衣服，或者向寒冷地区的顾客推荐雪具。

在线市场Vinted根据购物者之前购买的商品推荐产品。

个性化网站元素

网站是动态且丰富的，可以通过动态更新的内容进行定制，从而引起每个购物者的共鸣。 从客户登陆您的页面的那一刻起，您就可以使布局、内容和优惠与他们的兴趣和行为保持一致。

一种有效的方法是识别并迎合回头客。 这可以很简单，例如显示折扣并突出显示他们在上次访问期间查看但未购买的商品的受欢迎程度。 这样的功能不仅可以为购物者节省时间，还可以表明您的品牌重视他们的兴趣和时间。

网站的其他关键区域可以动态适应访问者的偏好和行为。 这包括：

• 主页横幅：定制这些横幅以展示与访问者过去的互动相关的产品或优惠。 如果他们是第一次访问者，请突出显示您的最畅销或特色产品，让他们体验您的品牌提供的产品

• 产品页面：根据访问者之前表现出的兴趣调整产品描述和图像

• 产品类别：根据用户的浏览历史或该类别中产品的受欢迎程度，自定义类别的显示顺序或突出显示特定类别

• 结帐或购物车页面：根据购物车中的商品在最后一刻添加内容来个性化这些页面，或者通过突出显示节省了多少钱，让购物者对自己的选择感觉良好

亚马逊鼓励顾客选择他们上次停下来的地方，并根据以前的网站行为突出显示最相关的产品类别。

启用动态定价

动态定价涉及根据需求、竞争对手定价和库存水平等因素调整价格。 例如，在假期等高需求时期，价格可能会略有上涨。 在个性化背景下，动态定价意味着利用客户的购买历史和参与水平来实时调整定价。

过去的购买数据可以深入了解客户的偏好和消费习惯。 例如，如果客户经常购买高端产品，他们可能更容易接受价格稍高的优质产品。

相反，通常寻找优惠或预算商品的客户可能对价格更加敏感，向他们提供价格有竞争力的产品可能会增加重复购买的可能性。

客户参与度是动态定价的另一个关键因素。 经常与您的网站互动的客户（无论是通过频繁访问、订阅新闻通讯还是持续浏览）都会对您的产品表现出更高的兴趣。 这种参与可以成为提供个性化折扣或优惠的信号，鼓励他们从浏览转向购买。

保持透明非常重要，这样您才能保持信任并防止潜在的不满。 客户应注意，价格可能会因多种因素而异，包括需求、季节性和购物行为。

采用触发式消息传递

触发消息是对客户在浏览您的网站时所采取的特定操作的自动响应。 尽管通常由电子商务团队预先设置而不是使用数字肢体语言，但它们仍然会改善购物体验。

无论某人将商品添加到购物车、在特定产品页面上花费时间，甚至表现出离开网站的迹象，每个操作都可以触发定制的消息，鼓励他们在旅程中继续前进。

触发的消息可能如下所示：

• 欢迎消息：在新订阅或创建帐户后立即发送，这些消息为客户关系定下了基调（通常包括首次访问者的折扣）

• 废弃购物车提醒：针对已将商品添加到购物车但尚未完成购买的客户，温和地促使他们返回。 这些通常在客户即将离开网站时弹出，但也可能在有人回来时出现

• 购买后跟进：感谢客户、提供送货信息或在客户完成购买后推荐相关产品的消息

• 特别折扣：如果客户在产品页面上停留，弹出窗口可以显示折扣代码、捆绑交易或鼓励购买的类似策略

• 时间敏感/库存不足消息：这些警报会向客户通报限时优惠，或在他们感兴趣的商品库存不足或访客即将离开页面时通知他们

当涉及到触发消息时，时机很重要。 它们应该在客户的交互仍然新鲜时发送，以便消息具有相关性并产生更大的影响。

当首次访问者访问特定产品页面时，时尚品牌Cider使用触发消息提供特别折扣。

通过情境化解决方案个性化整个客户旅程

Bazaarvoice 的人工智能驱动的情境化技术为增强在线购物体验和客户参与度的新水平奠定了基础。 该解决方案提供了对购物者行为的前所未有的洞察，使您能够提供与每个客户的独特旅程产生共鸣的精确定时的相关内容。

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