企业社会责任电话培训可促进您的业务：Brigham Dickinson 的见解

想要转变您的 CSR 的呼叫处理技能以改善客户服务并最终实现销售额的猛增吗？

以下全面介绍了如何提高客户服务代表 (CSR) 的绩效，以及为什么掌握电话技能是一项关键的业务策略。

1. 将线索变成黄金：布里格姆的起源故事

大约 15 年前，当他的客户 Troy Nering 抱怨潜在客户的质量时，Brigham 发现自己处于十字路口。 这些潜在客户没有转化，因为 CSR 没有能力处理不明确的客户。 布里格姆没有退缩，而是提出了一个大胆的解决方案：亲自培训客户服务代表，以便更好地将电话转化为预约。 他缺乏具体的培训经验，但他对行业需求的信心和熟悉程度却掩盖了他的不足。 这一大胆的举动不仅挽救了他的客户关系，而且使他的职业生涯转向为各行业的企业社会责任创建一个领先的培训计划。

2. CSR培训的关键策略：

• 熟能生巧：定期进行严格的练习，使用实际电话进行培训。
• 脚本作为脚手架，而不是拐杖：使用脚本来指导新的 CSR，但鼓励他们使用独特的语气和风格进行个性化交互。
• 专注于前 30 秒：通话的最初时刻对于为整个互动定下基调至关重要，重点关注同理心、专注度和安心感。

3. 卓越模式：游戏规则改变者

布里格姆提出了“卓越模式”，这是一套旨在创造令人难忘的客户互动的原则。 我们的目标是“赢得时刻”，不仅要回答客户的询问，还要提供卓越的体验，使您的公司成为他们考虑的唯一选择。 这涉及：

• 同情来电者：理解并满足来电者的情感需求。
• 熟练的提问：有效地引导对话以评估和响应客户的需求。

4. 常见错误和轻松获胜：

• 低估情商：许多企业社会责任未能在情感层面上进行沟通，这可能会导致错失机会。
• 态度和准备的重要性：积极的态度和充分的准备可以显着影响通话的结果。

5. 超越界限：卓越企业社会责任的普遍应用

布里格姆的培训项目已经超越了暖通空调领域的界限，扩展到其他家庭服务，甚至完全进入不同的领域，展示了卓越的客户服务技能的普遍适用性。 所教授的原则不仅仅是预约更多电话； 它们旨在改变企业与客户互动的方式，产生连锁反应，增强所有领域的服务交付。

6. 业务影响：真实数字

实施这些策略不仅会稍微改善运营，而且还会改善运营。 它从根本上改善了企业的财务轨迹。 例如，将电话预订率从 60% 提高到 85% 每年可以转化为数百万美元的额外收入，这说明了这些技能对业务增长的重要性。

7. 利用技术加强企业社会责任培训和监控

在当今的数字时代，利用技术对于企业社会责任的有效培训和监控至关重要。 通话录音软件和高级分析等工具可以为 CSR 提供​​实时反馈，并允许管理人员确定需要改进的关键领域。 实施与电话集成的 CRM 系统可以简化客户服务流程，确保 CSR 掌握所有必要的信息。 这可以带来更加个性化的客户互动和更高的满意度。

8. 在客户服务中建立反馈驱动的文化

创建重视并积极寻求反馈的文化对于持续改进客户服务至关重要。 鼓励 CSR 从每次通话中学习并将客户反馈纳入培训课程可以显着提高服务质量。 定期安排反馈会议，CSR 可以讨论哪些有效、哪些无效，再加上改进激励措施，可以培养一支更加积极主动的客户服务团队。 这种方法不仅可以提高个人的企业社会责任绩效，还可以提高团队的士气和效率。

9. 高级冲突解决技术

巧妙地处理不满意的客户对于企业社会责任来说是一项非常宝贵的技能。 高级冲突解决技术（例如积极倾听、同理心和解决问题）方面的培训可以使企业社会责任人员能够优雅地处理最具挑战性的互动。 包括处理常见客户投诉在内的角色扮演场景可以为现实生活中的情况准备企业社会责任。 通过掌握这些技术，企业社会责任可以将潜在的负面体验转化为积极的结果，从而提高客户保留率和满意度。

通话的艺术

布里格姆·狄金森的见解强调了企业运营中经常被忽视的一个关键方面：电话的力量。 随着企业继续在竞争激烈且充满挑战的市场中航行，投资于处理客户互动的人员的技能不仅是明智的，而且也是明智的。 这是必要的。 通过正确的培训和心态，CSR 可以成为团队中最有价值的参与者，将日常通话转化为创收机会。

这次对话不仅阐明了企业社会责任培训的战术方面，还强调了卓越的客户服务对业务增长和可持续发展的战略重要性。