电子商务中的客户流失 - [完整指南]

什么是电子商务中的客户流失？

电子商务中的客户流失是指您的企业在特定时间段内流失的客户百分比或数量。 这也称为客户流失、客户流失或客户流失。

客户流失率是衡量电子商务业务绩效的重要指标。 由于可用于计算和解决此问题的方法不同，因此对于电子商务企业主而言，应对客户流失似乎是一个复杂的过程。 本文将为您简化这个概念，并帮助您最大程度地减少电子商务业务中的客户流失。

为什么客户流失是电子商务企业的重要指标？

客户流失是电子商务企业的一项重要指标，因为它衡量客户满意度、忠诚度和保留率。 我们列出了一些最有影响力的原因，为什么客户流失是一个重要指标。

1）获客成本高

通过营销获取客户的成本是保留现有客户的 5 倍。 因此，在 ROAS（广告支出回报率）等其他关键绩效指标中始终可以看到高客户流失率。

这使得最大限度地降低业务流失率变得非常重要。 从长远来看，较低的流失率会带来更高的利润和可持续性。 花钱留住现有客户，而不是在营销上烧钱，可以确保您的业务盈利。

2）您的电子商务品牌的声誉

无论您的营销预算有多大，口碑宣传对于有机增长都至关重要。 低流失率可确保您的客户满意并可能为您的品牌提供担保。 因此，高流失率表明有更多不满意的客户阻止其他人试用您的产品。

3) 平均购买价值

平均购买价值是另一个关键绩效指标，可以充分说明您的业务健康状况。 虽然新客户不太可能进行高价值购买，但已经信任您品牌的客户会这样做。 健康且不断增长的平均购买价值与低流失率直接相关。

您如何计算电子商务业务的客户流失率？

客户流失率=（流失的客户数）/（开始时拥有的客户数）

请注意，客户流失率是在特定时间段内计算的。 对于电子商务企业，这通常是四分之一。 您还可以使用自定义时间段进行此计算。 继续阅读以更好地理解为什么可能需要使用自定义时间段！

我们在 Clickpost 始终建议只考虑您失去的客户数量，而忽略获得的新客户数量。 如果需要，您还可以使用自定义指标。

在计算客户流失率时，您可能面临的另一个难题是如何确定客户是否已经流失。 对于电子商务企业，如果客户在一定时间内不购买，通常会被视为流失。 确切的参数将取决于您的业务性质。

了解客户流失率趋势的 6 大方法

1）看获客成本

客户获取成本可以让您快速了解客户流失率。 高且不断增加的客户获取成本表明客户流失率不断增加。 另一方面，客户获取成本的降低通常意味着客户流失率的降低。

请记住，这有几个警告。 客户获取成本受多种因素影响。 在做出推断之前，您应该始终彻底了解整个情况。 话虽这么说，客户获取成本的下降通常是成熟和可持续业务的标志。

2）注意评论

评论是在不处理数字的情况下查看客户满意度的最简单方法。 您应该密切关注客户提供的反馈以及第三方网站上留下的评论。 不满意的客户更有可能留下评论这一事实只会让您的工作更轻松！

3）分析长期客户的购买趋势

分析长期客户的购买趋势将使您清楚了解客户保留政策的成功程度。 您可以通过查看在很长一段时间内重复购买的客户来做到这一点。 如果您正在失去长期客户，则表明您的订单履行流程存在问题，您需要重新审视它们。

4) 分析购物车放弃趋势

电子商务企业可以使用购物车放弃作为另一个用于量化业务绩效的指标。 购物车放弃率的增加表明用户体验和结帐流程存在问题。 与我们讨论过的其他指标一样，购物车放弃率也与您的客户流失率密切相关。 较高的购物车放弃数量通常会导致客户流失率或百分比增加。

5) 查看失败的交付和产品退货

交付失败和产品退货让您可以了解客户离开您品牌的原因。 这些通常与低于标准的运输服务有关。 交货失败会严重影响您的品牌形象，并使客户对再次购买犹豫不决。

6）牢记季节性趋势

在计算电子商务业务的流失率时，您需要牢记季节性趋势。 这在很大程度上取决于您的业务性质。 但对于大多数电子商务企业来说，都有季节性的好转和低迷。 如果您的企业已经经营了很长时间，查看过去几年的数据将有助于您了解这些季节性趋势。 如果您是电子商务领域的新手，您应该从垂直领域的知名品牌中寻找数据，以了解这些趋势。

可以提高客户流失率的 5 大因素

1）品牌知名度低

低品牌知名度会让您失去现有客户的注意。 这增加了您的客户尝试竞争品牌的机会。

为了解决这个问题，您应该开展旨在留住客户的广告活动。 这些营销活动与用于获取新客户的营销过程截然不同。 此外，它们通常具有相对较低的成本和更好的转化率。

您可以考虑根据过去的购买情况提供客户产品包，并在生日等重要日子提供定制优惠和提醒。 解决这个问题的另一个好方法是引入忠诚度计划。 根据客户的人口统计数据，这可以是付费的，也可以基于其他一些参数。

2）低于标准的购物体验

客户不太可能重新访问用户体验不佳的网站。 除了让整个体验令人沮丧之外，这还会阻止您的客户找到他们正在寻找的产品。

如果您拥有自己的应用程序或网站，则应始终寻求专业人士的帮助以打造无缝体验。 用户体验中一个经常被忽视的部分是延迟。 确保您的网站或应用程序具有足够的响应能力。

如果您使用的是像 Shopify 这样的市场，那么用户体验部分已经得到处理。 无论您使用哪个平台，您还应确保您的产品已正确分类。

3）产品质量问题

产品质量问题通常是导致高客户流失率的主要因素。 如果你的产品有质量问题，客户再向你购买是极不可能的。

产品退货是看待这一问题的方式之一。 您还应该查看客户的长期评论，了解他们是否在退货期后遇到问题。 您可以在购买几个月后向客户寻求反馈，以更好地了解产品质量问题。

4) 运输延误

运输延误是失去客户的必经之路。 这使得订单取消的可能性更大，同时也削弱了人们对电子商务业务的信任。 经历过次级运输服务的客户不太可能再次向您订购。

5）竞争对手提供更好的价值

有时您在业务实践中找不到任何明显的问题，但仍然会失去客户。 如果您的竞争对手提供更好的价值，就会发生这种情况。 这在拥挤的细分市场中更为普遍，而在利基产品类别中相对较少。 作为一般经验法则，提供物有所值服务的重要性随着产品成本和低利润业务的降低而增加。

更好的价值可以有多种形式。 虽然最简单的类型是较低的前期定价，但您的竞争对手也可能以相同的成本提供更好的服务。 在某些产品类别中，客户甚至可能愿意为更好的服务支付稍高的成本。 在其他产品类别中，这可能会以相同价格提供质量更好的产品。

为了解决这个问题，您需要充分了解竞争对手采用的策略，并据此改进您的业务流程。 如果这些似乎不起作用，您可能需要开始削减利润以帮助留住客户。

降低客户流失率的 5 种最有效方法

1. 开展有效的促销活动

开展有效的促销活动可以让您的客户参与进来。 这使他们更有可能向您购物，而不是寻找替代品。 请记住，对于现有客户，如果您提供适当的价值和服务，您的电子商务品牌将是默认选择。

2.征求客户反馈

寻求客户的反馈是识别您的业务实践中的缺陷的最简单方法。 请记住，通常只有 10% 的不满意客户会提供反馈。 其余的人将不再向您购买。这使得根据您收到的客户反馈采取行动变得非常重要。

3. 提供精简且响应迅速的用户界面

简化且响应迅速的用户界面可帮助客户进行购买。 在购买过程中出现瓶颈将使客户重新考虑购买。 这也使他们更有可能看看您的竞争对手。 如果您所在的细分市场以冲动购买为常态，那么良好的用户体验就更为重要。

4.改造你的质量控制

质量控制不佳会削弱对您的电子商务品牌的信任，并迫使客户寻找替代品。 虽然宽松的退货政策可以在一定程度上抵消这一点，但它引入了新的复杂性。 在这个竞争激烈的时代，您绝对必须有适当的质量控制实践，以确保客户不会收到有缺陷的产品。

5.提供一流的运输体验

运输和交付体验是客户与您的品牌唯一的真实互动。 这反过来又使您的品牌形象高度依赖于运输服务的质量。

为确保适当的运输服务和及时的通知，您应该考虑选择专门的物流服务提供商。 这也将简化获得反馈和可行见解的过程。

结论

电子商务中的客户流失是一个重要指标。 它可以深入了解您的业务和产品质量的可持续性。 由于客户流失与许多绩效指标相关，因此它通常看起来像是一个令人费解的指标。

了解影响客户流失率的因素可以让您轻松了解您的业务表现如何。 这也让您概述了为什么客户流失率很重要，以及如何最大限度地降低客户流失率。

常见问题

1) 哪些关键绩效指标 (KPI) 与客户流失率相关？

平均订单价值、客户保留率、购物车放弃率、每个客户的平均利润和广告支出回报率等 KPI 与客户流失率相关。 这些 KPI 的变化肯定会反映在您的客户流失率中。

2) 还有哪些其他术语用于指代客户流失？

一些用来指代客户流失的流行术语是客户流失、客户流失、客户流失和流失率。 虽然其中一些本质上是同一件事，但其他一些在计算方法上略有不同。

为了更好地了解整个情况，您应该查看确切的计算方法。 这通常需要电子商务领域的强大领域知识，因为您需要了解计算中的每个指标。