2022 年客户参与终极指南 | 舒腾

如果您从事任何类型的业务，那么您无疑已经听说过客户参与的概念。

也许您已经深入了解客户参与活动，或者您刚刚了解客户参与营销的运作方式。

无论如何，这份详尽的客户参与策略指南是您开始或改善现有市场地位所需的全部内容。

如果您是企业主，您可能听说过客户获取一词。 这是一个使用各种策略和方法吸引新客户加入您的业务的过程。

什么是客户参与？ 定义和含义

让我们从基础知识开始，即客户参与定义。 客户参与是公司与客户之间建立忠诚客户关系的互动过程。

这个过程从与公司的第一次互动开始，并在最终购买后持续很长时间。 因此，有效客户参与的策略和平台很大程度上取决于您的目标客户。

公司可以使用社交媒体、电子邮件、网站等不同平台与客户联系……我们的建议是，最好让客户选择与您互动的方式，因为这会增加他们的情感投资。

为什么客户参与很重要？

客户参与旨在为客户提供价值，让他们感到参与并为品牌收入做出贡献。

Hall and Partners 的“Engager”的一项研究表明，一个品牌高达 2/3 的利润可能依赖于有效的客户参与。

因此，您的客户参与度与您的业务盈利能力之间存在直接联系。

为了使您的业务增长，您必须制定客户参与和保留策略。

如何实施客户参与营销策略

要实施良好的客户参与营销策略，您需要利用以下技术。

1. 为成功的客户参与设定目标

每个好的战略都始于一个目标，每个企业都需要一个好的客户参与战略才能取得成功。

但是，如果您希望客户参与进来，请尝试更深入地思考。 您的企业客户参与的具体目标是什么？ 您可以为不参与的客户带来什么好处以吸引客户的注意力？

在设定不切实际的目标和不必要的客户体验策略之前，请考虑所有这些。

2. 开始跨职能团队协作

假设只有特定部门必须完成有关客户参与管理的所有工作是错误的。

确定哪些团队可以发挥关键作用，以及他们如何互相帮助。 将任务分配给多个部门要好得多，因为这将导致更全面的战略。

3. 确定客户在长期和短期内应该在哪里以及如何参与

制定短期和长期的客户参与策略是将营销目标划分为更小的部分的好方法。

这将帮助您在正确的时间段内专注于正确的可交付成果。 完成计划的某个阶段后，您可以了解它是否成功，以及您是否应该或多或少地朝那个方向发展。

4. 收集内部和外部利益相关者以及客户的反馈

客户参与的基础包括不断收集客户反馈。 从活动开始就遵循客户参与度指标，以便在数据显示大量被动客户时切换到另一种策略。

客户反馈资源对于向外部利益相关者展示品牌活动的进展情况也很重要。

5. 定期迭代您的客户参与营销策略

您不必等待一整年来迭代您的客户参与营销策略。 相反，每周、每月或每季度跟踪进度，无论哪种方式最适合您正在进行的活动。

客户满意度可以在很短的时间内迅速改变。 如果您经常衡量客户参与营销策略的成功与否，您可以迅速对不满意的客户采取行动。

客户参与示例

使用这些不同的客户参与策略可以大大减少客户流失。 举一些为了灵感而做正确的公司的例子。

可口可乐

最受欢迎的可口可乐客户互动是 2014 年的 #ShareACoke。 他们用美国最常见的 250 个名字替换了瓶子上的可乐标志

正是因为客户的参与，这家公司取得了巨大的成功。 由于顾客在瓶子上看到了他们自己和他们的朋友和家人的一部分，所以他们买了瓶子，尽管他们通常不会这样做。

除了常见的名字外，这 250 个名字之外的客户也可以个性化罐头。 这也有助于提高客户参与度。

松弛

对于许多企业来说，Slack 已经成为日常生活的一部分。 这个有用的通信平台还制作了一个应用程序，因此他们的用户可以在他们的手机上使用。

由于 Slack 团队知道这有助于“永远在线”的文化，他们添加了一个很好的、温和的提醒，提醒每个下载或更新应用程序的人喝水、睡觉、吃蔬菜等。

这仅表明 Slack 分析了多少客户情绪以促进客户参与。 在如此频繁访问的地方分享信息肯定会引起客户的联系和参与。

星巴克

您可能想知道星巴克如何拥有如此全心投入的客户。 好吧，他们通过一系列深思熟虑的策略赢得了客户的忠诚度。

例如，他们已经启动了一个星巴克储备烘焙和品酒室，该项目允许忠实的客户与咖啡专家交流，尝试稀有咖啡，并且通常更接近咖啡制作过程。

通过深入了解公司的产品开发流程，客户感觉自己是星巴克的积极分子。

Gymshark

Gymshark 凭借其社交媒体内容、影响者和游击营销，大大增加了其潜在客户群。

通过他们最近一项关于英国天然气短缺的活动，他们改善了与现有客户的客户关系并吸引了潜在客户。

通过这次和之前的许多活动，Gymshart 为未来的客户参与奠定了基础。

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如何衡量和计算客户参与度

如果您不衡量和计算客户参与度，那么您就无法改进它。 有许多客户参与度指标，在这里我们将介绍一些流行的指标。

客人结帐率

客人结账率是指在没有或未创建帐户的情况下完成购买的客户数量。

目标是让客户创建一个帐户，因为这样他们更有可能成为常客。

购买频率 (PF)

购买频率是客户在您的商店进行的购买次数。 您可以通过将过去 365 天的订单数除以过去 365 天的唯一客户数来计算它。

一旦您知道普通客户进行另一次购买需要多长时间，您就可以制定客户参与计划。

平均订单价值 (AOV)

平均订单价值是客户在购买时花费的平均金额。 您可以通过将过去 365 天的总收入除以过去 365 天的订单总数来计算它。

大多数情况下，回头客的花费是一次性购买客户的 7 倍，因此在制定客户参与策略时要牢记这一点。

如果您没有接触到目标客户，即您未来的老客户，那么您所有的转化努力都将是徒劳的。 因此，在瞄准市场之前，先进行研究以确认您的目标市场。

重复购买率 (RPR)

重复购买率是在特定时间段内在您的商店进行多次购买的客户的百分比。

您可以通过将多次购买的客户数量除以客户总数来计算它。

RPR 为您提供有关保留策略有效性的明确数字。

如何提高客户参与度

个性化客户体验

如果您曾经在亚马逊上购买过任何东西，您可能已经注意到他们倾向于根据您以前的购买推荐未来的购买。 这是用于个性化客户体验的复杂软件的一部分。

您可以使用其他更简单的方法来创建个性化的高质量客户体验。 通过要求他们进行测验或填写用户资料来开始整个客户旅程。 这极大地有助于未来积极的客户体验。

根据客户历史创建内容

与亚马逊的软件类似，反馈调查可以帮助您根据客户之前的购买创建相关内容。

尽管这些反馈对于像亚马逊这样的客户满意度来说并不是必不可少的，但它们将帮助您获得卓越的客户体验。

例如，只需查看 Spotify 的 Discover Weekly 播放列表，该功能可以根据以前听过的歌曲创建新的播放列表。

使用社交媒体竞赛

社交媒体竞赛可能是一种很好的客户参与策略。 尽管这会围绕您的品牌进行炒作，但通常只是短期参与。

要将其转变为长期参与，您需要为您的社交媒体参与制定一个影响深远的计划。

例如，如果您有一项新服务或产品，请选择一个用于长期客户参与的平台，例如 Youtube。 然后，通过社交媒体竞赛推广您的服务或产品，并附上备注以订阅您的 Youtube 频道。

4. 活动出席

尽管他们现在已经转向在线世界，但会议和网络研讨会等活动仍然是结识客户并了解他们的兴趣所在的好方法。

此外，如果您的活动是在线设置的，您将需要参与者提供的电子邮件地址，否则可能很难获得。 这将使您有机会创建一个广泛的电子邮件列表，您可以稍后将其用于您的客户获取策略。

额外提示：忠诚度计划如何帮助您提高客户参与度

就像您在许多品牌中看到的那样，拥有忠诚度计划大大提高了客户参与度。

这是因为忠诚度计划使客户在情感上投入更多，并且不太可能购买竞争对手的品牌。

众所周知，忠诚度计划会员不仅购物频率更高，他们的平均订单价值也比非会员高出 12%。

因此，为您的企业制定忠诚度计划肯定会促进有效的客户参与。

关于客户参与的常见问题

什么是良好的客户参与度？

良好的客户参与度为客户提供价值，让他们感到参与并为品牌收入做出贡献。

什么是客户参与模型？

客户参与模型是公司用来参与和建立客户关系的一种方法。 出色的客户参与模式将显着提高试用转化率、客户体验、每位客户的收入和客户保留率。