客户期望：如何正确设置它们以及超越它们的 7 个技巧

您是否有对客户的每一个需求说“是”以使他们满意的习惯？

我讨厌说。 但不要总是那样做！

与您的行业无关，每个自由职业者都旨在满足客户的期望。 因为满意的客户可以传播关于您的好消息，为您的业务带来更多工作，甚至可以为您带来新客户。

作为一名自由职业者，在您的初始阶段，您会竭尽全力让少数客户满意。 这完全没问题。

但是几年后，当你的身材很好，有很多客户时，这种取悦客户的习惯会严重伤害你。

在这一点上，您的老客户对您寄予厚望。 因为在过去你已经完成了每一项任务（有时也是额外的任务！）他们要求更低的价格。 随着新客户群的到来，所有这些期望的重量真的会让你不堪重负。

这就是为什么客户期望管理的概念在过去几年中广受欢迎的原因。 在本文中，我将解释如何以一种非常谨慎的方式管理和超越客户的期望。

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首先，让我们来看看一些最常见的客户期望。

您将面临的 6 种最常见的客户期望

客户期望通常基于您的角色的整体形象、过去的服务经验、营销/广告信息或推荐人的推荐。

您经常会发现客户的以下一项或全部期望：

1. 客户服务

你知道吗， 86% 的客户会支付额外费用以获得更好的客户体验。

良好的客户服务使您的个人品牌领先于竞争对手，即使您的产品和服务具有创新性。

现在，作为一个个人品牌，你不会仅仅通过交付工作来赢得人心，你还必须为你的客户提供支持。 它已成为竞争中的必需品和非常重要的因素。

在您签订合同之前和期间，客户希望您解决他们的所有疑问。 由于只有您比任何人都更了解您的服务，因此客户希望您解决他们的困惑并提供满意的答案。

2. 沟通

您的客户希望被听到，否则，您可能会被替换。

如果您专门订购了 Cheesy Pizza 而您没有看到任何 Cheese，您会很生气。 到过那里！

基本上，客户希望与作为服务提供商的您进行非常清晰和直截了当的沟通，并且不喜欢重复自己。 他们希望您定期沟通并了解他们的需求。

您会惊讶地发现，85% 的人在与其他企业合作时不得不重复信息很烦人。

3. 隐私

无论是客户数据、产品设计、帐户详细信息还是商业计划，客户都信任您，并希望您能谨慎保存。

每个人都应该享有数据隐私，对吧？ 同样，当客户共享他们的数据时，他们希望您不会以任何方式滥用它。

不仅如此，数据隐私泄露的后果可能是灾难性的。 根据 2020 年数据泄露成本报告，数据隐私泄露的平均成本约为 38.6 亿美元。

4.个性化

假设您是一名自由撰稿人。 这些年来，您与许多客户合作过。 你会像为旅游公司写一样的风格为制药公司写内容吗？

每个客户都有独特的受众、需求和要求。 他们想以一种非常具体的方式迎合他们的客户。 你的工作是提供帮助他们实现目标的服务。

如果你为你工作的每个客户都遵循相同的风格，最终你会遭到很多拒绝。 因此，了解客户需求并根据他们的商业模式个性化您的服务对您来说非常重要。

5. 信任

信任是一个难以理解的复杂主题。 在任何关系中，双方自然都希望保持信任。

当客户信任您时，他们期望以下内容：

• 遵守您同意的条款和条件
• 永远不要为了利润丰厚的交易而妥协他们的工作
• 切勿隐藏或歪曲信息
• 永远不要为他们的损失做出贡献
• 诚实地照顾有无他们在场的工作

信任可以是一个单独的主题来讨论，并且需要另一篇文章才能彻底理解。 但它建立在许多好的经验之上。

当您长期为客户工作时，这通常意味着他们信任您。 他们有权对你有同样的期望。

6. 选项

尤其是在设计领域，客户更愿意有选择。 他们想知道设计的影响以及如何体现。

例如，客户希望平面设计师在最终确定品牌徽标之前提供至少 2 或 3 个选项。 当你设身处地为他们着想时，你会期待同样的结果。 想想您的任何购买，您都希望看到选项。

如何从一开始就设定客户期望

我们了解了上面最常见的客户期望。 现在让我们学习如何有意识地管理它们。

1. 不要过度承诺和交付不足

一开始可能看起来很容易，但不要因为无法完成的事情而承受压力。 有时，为了赢得客户，自由职业者往往会过度承诺超过我们的实际交付能力。

当您关闭客户时会有一种快乐的感觉，但当您的客户对您的交付感到满意时，感觉更快乐。 所以当你开始一个新项目时，问问你的确切需求是什么，只承诺你能完成的事情。

例如，您是一名内容作家，您的限制是每天写 1000 个单词。 不要承诺在两天内完成3篇1000字的文章。

您知道自己的极限，并且远远超出极限会损害您的工作质量。 您可以简单地将此信息传达给您的客户。 没有客户愿意在质量上妥协。

2.如实展示自己

当您无法满足某些截止日期时，请诚实并通过适当的解释清楚地传达。 在任务上对客户撒谎会损害信任，您最终可能会失去项目。

没有人是完美的，你不应该成为让客户满意的机器人。 但是，清楚地说明您可以对延迟采取什么措施可以建立对您服务的信任。

如果你不能在截止日期前完成项目，诚实地解释你的烦恼。 因此，您和您的客户可以制定出更好的解决方案。

3. 分享你的工作计划

在开始一个新项目之前，请与您的客户分享您的工作计划。 详细解释您将如何管理项目以及他们何时可以预期结果。

如果您同时处理多个项目或客户，这将对您有所帮助。 我强烈建议您为自己选择一个项目管理工具。 自由职业者和个体企业家有很多很棒的选择。

在进行项目之前分享您的工作计划可以让您的客户有一种值得信赖的感觉，即您了解该过程，并且他们将按照您给定的时间表跟进。

4. 清楚质量和数量

就客户的确切需求进行公开讨论会非常有帮助。 记下每一个小细节。 这可以帮助您确定项目的确切数量。

例如，一个电子商务品牌慢慢想在 Instagram 上发展并在平台上销售。 您每周可以推荐 20 多个 Instagram 帖子。 在这个过程中，您需要谈论他们最有价值的产品，以及您将如何在 Instagram 上展示他们。

一旦确定了这些重要参数，您就必须清楚自己的定价。 确保非常清楚地讨论您对每项任务的收费。 我建议您为自由职业者购买会计软件。 这将帮助您在一个屋檐下管理所有费用和发票。

5. 定期更新

提供有关项目进展的每日更新。 这将使您的客户对您的发展有满意的感觉，并且您可以以有组织的方式让他们充分了解情况。

假设您是一名自由职业者数字营销人员。 您每天都可以进行无数的活动。 但是，在每周结束时，您可以根据以下指标更新您的客户：

• 网站流量增益百分比
• 创建的文章数
• 生成的反向链接数
• 转换次数
• 跳出率下降百分比

6.设置一个共同的通信时间

您需要以适合您和您的客户的方式为您的客户设置特定的沟通时间。

设置一个共同的交流时间可以将您的印象从“随时可用”转变为“有条理和准时”。

此外，尝试使用单一的沟通渠道。 这将为您的客户节省一些痛苦和挫败感。

7. 让您的客户了解您的工作方式和行业标准

客户不必了解每个行业的一切。

为了避免过高的期望，您需要在客户入职会议中对客户进行有关服务和工作风格的教育。

例如，如果您的客户在第一个月询问的网站访问者数量不切实际。 作为营销人员，您应该解释 SEO 不能这样工作的行业标准。

这样，客户就会知道如何管理他们的期望。

8.监控正确的指标

在全面开始您的项目之前，请讨论您将跟踪哪些指标。

您需要跟踪一系列指标，以便您和您的客户能够识别进度。 只需询问您的客户他们的兴趣所在。 您可以创建一个指标列表，并在每周例会上定期讨论它们。

这是客户期望管理中非常关键的一点，因为你们都同意一组特定的指标。 因此，期望不能有任何偏差。

超越客户期望的 7 个技巧

我们仔细了解客户期望如何影响以及您如何谨慎管理它们。

但是，作为自由职业者，我们都知道，让客户满意是我们的责任。 通过一系列谨慎的行动，您仍然可以超越客户的期望。 以下是一些提示：

1. 做一个好的倾听者

倾听每一个微小的细节——这将帮助您为他们提供非凡的个性化服务。

听听他们对您的项目愿景、使命和目标的看法。 如果您了解他们的心理，您就可以提供客户正在寻找的东西。 而你只能通过良好的倾听技巧来实现这一目标。

请记住，该项目与您无关。 你只是在帮忙！

2. 准时交货

尝试在给定的截止日期之前完成项目。 我知道不可能每次都这样。

当您提供意想不到的东西时，您会创造出令人愉悦的体验。 当您在网上订购比萨饼时也有同样的感觉，它显示半小时，但您在 15 分钟内到达。 这种感觉是惊人的，它会创造一个难忘的时刻。

3.尝试提供额外/惊喜他们

谁不喜欢惊喜？

当客户期望您提供一些东西并且您提供了一些额外的东西时，那可能是一种奇妙的感觉。 当然，这是创造永恒印象的绝佳方式。

让我给你举个例子。 如果您是内容创建者，并且您的工作是为您的客户创建社交媒体描述。 下一次，想出两个选项（一个，有点不同，有创意）。

注意你的客户的反应。 我相信你会因为额外的努力而得到积极的反馈。

4.跟进您的客户

作为企业主，客户总是会一次参与许多事情。 在混乱中，如果您的客户错过了一些事情，请采取必要的后续行动。

它表明您正在遵循您的时间表并致力于它。

5.无私地帮助他们

一切都没有价格标签。 有时您应该无私地帮助您的客户。 有需要时，您应该就他们的项目向他们提供建议，或就未来的努力向他们提出建议。

我绝对不是说你应该免费做事，但有时你应该超越小时工资——这就是客户关系。 如果您从根本上构建它们，它们将在未来成为您的资源。

6. 保持一致性

一致性是实现目标的关键，同样也是让客户满意的关键。

当您定期出现、接受反馈、提出问题并完成分配的任务时，您无需担心满足客户的期望。

我不想承认，不保持一致性和交付成果是自由职业者失去客户的主要原因。 如果您始终如一并交付预期的内容，那么您已经赢了。

7.公开欣赏他们

如果你喜欢一个人，你让他们知道，对吧？

您的客户也是如此。

在 LinkedIn 和 Facebook 上告诉人们您为什么喜欢与您的客户合作，他们如何支持您，以及多年来这种关系如何发展。 如果您定期为您的老客户这样做，他们永远不会考虑去另一个地方满足他们的需要。

底线

自由职业者是一支单人军队。 您从各个角度了解您的客户。 你知道每一个期望。 因此，管理这些期望并超越它们对您来说至关重要。

我真诚地希望这些技巧和策略对你的职业生涯有用。 干杯!

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