2030 年的客户体验：这就是它的样子

在过去的十年里，我们的购物和互动方式已经彻底改变，但整个客户革命仍处于起步阶段。 2030 年的客户体验会是什么样子？

技术迫使我们的消费方式以及与品牌互动的方式发生巨大变化。

数字原住民（千禧一代和 Z 世代）——几乎所有 1980 年至今出生的人——都是伴随着智能手机、社交媒体、网上商店以及越来越多的互动、沉浸式体验而成长的。

他们的愿望和需求在很大程度上决定了品牌如何展现自己，因为这个群体无论是数量还是消费能力都是迄今为止最大的消费群体。

如今，个人客户已经是老板。 他们的满意度和最佳满足感非常有价值，而且到 2030 年只会更有价值。这种发展对运输、物流和零售的设计产生了巨大的影响。

2030 年的客户体验：最重要的特征

2030 年的客户体验将由几个关键领域组成：

1. 全渠道将占据主导地位，客户要求能够从品牌购买商品，无论渠道如何，这进一步凸显了无缝客户参与的重要性。
2. 3D 将使品牌脱颖而出——从 3D 打印机到 3D 广告，立体感将继续存在。
3. 由于消费者对环境的担忧以及他们要求品牌尽自己的一份力量，商业和循环经济的可持续性将会提高。
4. 服务和订阅将成为企业发展的必要条件。
5. 情商将成为品牌的核心特征，从神经营销到了解客户需求，再到人工智能，预计情商将大幅增长。
6. 商店橱窗将会进化：数字和实体店面都将变得更加个性化，并将 AI 引入结果中。
7. 供应链需要透明且符合道德，因为消费者将更加关注其商品的来源，以支持他们在有目标的品牌上花钱的愿望。
8. 送货必须送货：不要再认为您可以将客户转交给送货公司 - 如果东西没有按预期到达，那就是您的问题。

从砖头到户外再到在线：2030 年的购物方式将有所不同

电子购物和电子商务将在 2030 年成为常态。

这并不意味着实体店将失去其价值，但它们看起来将与我们现在所习惯的非常不同，正如本文所写的那样。 传统的百货商店将在很大程度上被“零售空间”所取代，这些空间通常位于室外。

造成这种情况的原因有很多，例如增加的建筑成本以及需要比砖块所能提供的更大的灵活性。 露天商店不会只专注于销售，他们主要提供一种体验。

此外，重点将放在社会方面。 下雨时，商店将使用先进技术迅速覆盖。

工业 3D 打印机，在商店出售

消费者希望在他们想要的时间、地点和时间购买他们想要的东西。 2030年库存风险将进一步增加。答案是什么？ 工业 3D 打印机生产“按需”产品。 这些打印机不会位于工业场所，而是可以简单地在商店中找到。 客户站在一旁观看，并立即将他完全“定制”的产品带回家。  

2030 年的客户体验：一切都是循环的，尽可能地本地化

到 2030 年，对地球的担忧将会强烈增加，消费者也将几乎完全选择循环产品和服务。 这将导致分享概念的数量激增。

衣服、交通工具、工具、生活空间：随便你怎么说——都会有一个共享或“即服务”的概念。

单独购买的产品在其生命周期结束时将完全无限地重复使用。 没有明确表明自己具有可持续性的制造商肯定会失败。

环境和健康意识的增强也将导致对小规模和本地的重新估价。 当地手工艺品将受到极大重视。 这不仅有利于当地社区； 地球本身也会欣赏这种行为上的改变。

物流将变得更容易，负担也更轻。 由于广泛的数据和行为分析，该优惠将强烈适应当地的偏好和习惯。

几乎所有产品都将作为服务提供，并提供订阅以推动一致的利润

您现在可以购买的几乎所有产品都将在 2030 年以服务形式提供。

传统的所有权模式将越来越多地转向租赁产品和购买服务，而原始产品不再重要。

以割草机为例。 对象本身没有什么价值。 然而，产品背后隐藏着一个需求：客户希望拥有定期修剪的草坪。 Uber 和 Snappcar 等公司的崛起就是这种发展的一个例子。 重点不是拥有汽车，而是从 A 到 B 的交通。 回到割草机：亚马逊在 2015 年就已经了解了这一发展。当时的消费者已经可以租用山羊来修剪草坪。

与此同时，订阅对于品牌也将变得至关重要，因为简单易用是 2030 年客户体验的关键因素。

订阅商务：电子商务盒子内的模型、优势、示例

订阅业务在大流行期间激增，并且没有显示出放缓的迹象。 了解它为何蓬勃发展，以及您需要了解的有关此商业模式的所有其他信息。

了解情绪：客户是每个企业的核心——品牌必须了解是什么激发了他们的情绪，以留住并赢得新客户

据Gartner预测，到2030年，80%的客户接触将通过人工智能进行。这些人工智能系统不仅会了解客户的个人偏好，还会识别客户的情绪。 根据客户是生气、高兴还是悲伤，系统将适应这些情绪。

人工智能系统通过声音、措辞和面部表情来识别情绪，这就是品牌在实体店和网上商店中使用它们的原因。

该技术在通过人工智能进行的所有客户接触时刻都很有价值。

客户重视同理心能力，即使这是通过机器人进行的。 根据时装技术学院最近的研究，千禧一代尤其寻求与品牌的情感联系。

识别情绪并预测情绪的人工智能系统将显得更加人性化，从而加强这种联系。 客户感觉“系统”与他们一起思考，并且他们感觉更好地被理解。

情感识别不仅降低了不满意的客户完全放弃品牌的风险，还为追加销售提供了新的可能性。 毕竟，快乐或满意的顾客更有可能购买其他东西，而这种销售技巧对于愤怒的顾客来说可能会显得更咄咄逼人。

2030 年的挑战将是在使用技术方面不会过分，正如下面的视频所有效说明的那样。

商店橱窗将变得互动，商店将呈现体验，专业或定制商店将大幅增长

并非所有商店都 24/7 营业，2030 年也不会如此。尽管如此，晚上和周日的大街将远没有今天那么无聊。

商店橱窗将有交互式屏幕显示不断变化的内容。 显示的内容将根据天气、时间甚至站在商店橱窗前的人等问题进行调整。 路人可以立即使用智能手机订购展示的商品。 他们还可以通过二维码轻松访问有关产品的更多信息。

实体店将变成陈列室和“体验中心”。 使用全息图、虚拟现实和带触觉反馈的手套，客户将能够在购买前试用和体验定制​​产品。

商店里的机器人将提供帮助、建议，并指出道路，让商店员工有更多时间提供更专业的帮助。

消费者将能够在线从数百万种产品中进行选择。 然而，实体店仍将提供附加值。 他们将通过关注经验、特殊兴趣和高度特定的细分市场来重新发现自己。

例如，赛车鞋、素食早餐产品、太阳能照明和 VR 游戏机。 就 2030 年的客户体验而言，更具体将意味着更成功。

2030 年的 CX：供应链透明

哪些牛生产了我的牛排，它们在哪里吃草？ 我的汉堡是牛做的还是植物性的？如果是的话，我怎么能确定成分是安全的？ 我的啤酒中使用了哪些谷物类型，这些谷物是在哪里收获的？ 如果我在鞋子磨损时将它们退回，我的运动鞋会怎样？

2030 年的消费者将需要有关原产地、货源和供应链设计的大量详细信息。

到 2030 年，制造商还将在供应链和采购方面提供大量此类细节。此外，这将成为一个重要的竞争因素。

传播虚假信息将是徒劳的，因为有了区块链，欺诈者将以前所未有的速度被曝光。 同样的区块链也将使整个链条比以往更加透明。 由于提供了大量的信息，返回的数量将大大减少，从而节省了成本。

运输和交付：如果客户没有按时收到他们的订单，这*是*您的问题

到 2030 年，立即满足需求将变得更加重要。等待几天的订单将是不可想象的。 无论我们无法立即从 3D 打印机带走什么，都将在我们自己首选的时间段内最多 24 小时内交付。

由于分散生产的可能性和无人机交付，许多品牌和商店将转向当天交付。

不再需要待在家里等待送货。 通过我们的智能手机，我们可以远程向站在门前的人授予访问权限，这样他们就可以将物品送入屋内。 亚马逊在 2018 年的试点展示了这项技术。 多亏了摄像头监控，我们确保送货员不会滥用进入住所的优势。

2030年客户体验最重要的因素：不是技术，而是人

客户体验以人为本，到 2030 年仍将如此。

Be My Eyes 应用程序是技术如何帮助满足人类需求的最新示例。 该应用程序使视力正常的人能够通过视频通话的方式观看盲人智能手机的摄像头，从而帮助他们处理日常生活。 这背后的技术也许不是突破性的，但应用程序肯定是突破性的。

那些希望打造面向未来的客户体验的人应该意识到，客户也是人。 技术只是实现这一目标的手段，其本身永远不是目的。