客户体验在电子商务中的重要性：保留及超越

当您找到完美的产品，点击结帐按钮，一切都像魔术一样运作时，您知道那种感觉吗？ 这是卓越的电子商务客户体验的结果——也是购物者在首次购买后决定再次选择品牌的原因。

在本指南中，我们将探讨电子商务客户体验的来龙去脉，并为您提供所需的工具，让您的客户踏上一段让他们开心得合不拢嘴的旅程。

什么是电子商务客户体验？

在深入探讨电子商务客户体验的本质之前，让我们从头开始。

简而言之，电子商务客户体验是指客户对品牌在线商店的感受和互动方式。 这是他们从第一次点击您的网站到最终的购买确认页面以及更多的旅程。

回想一下您上次在网上获得美妙购物体验的情景。 也许浏览该网站很容易，您可以很快找到您要找的东西，结帐过程也很轻松。 也许您会收到订单的定期更新，并在整个过程中进行清晰透明的沟通。 在线购物之旅的所有这些方面共同创造了电子商务客户体验。

为什么电子商务客户体验很重要？

在当今世界，网上购物比以往任何时候都更加普遍，电子商务客户体验已成为品牌成功的一个重要方面。 积极的客户体验不仅可以带来更多的销售额和收入，还可以建立客户忠诚度和拥护度。

另一方面，负面的客户体验会导致客户不满意、客户流失率增加和声誉受损。 因此，品牌越来越多地投资于改善电子商务客户体验也就不足为奇了。

在线客户体验与面对面

网上和实体店之间的区别似乎很明显，但真正了解电子商务客户体验的局限性和优势非常重要，这样您才能将精力集中在为购物者提供的服务上。

两种体验之间最大的区别之一是客户与产品交互的能力。 在实体店里，顾客可以挑选和检查产品，试穿它们，感受它们的质量。

相比之下，在线客户只能查看照片和阅读描述，这可能会限制他们做出明智决定的能力。 这正是广泛的摄影、真实的客户评论和视觉 UGC 可以提供帮助的东西。

另一个关键区别是不需要与商店员工进行面对面的互动。 在实体店中，客户可以提出问题、获得建议并与员工就产品进行对话。

在电子商务中，这些交互被客户服务聊天机器人或支持电子邮件所取代，它们可能缺乏店内客户服务的个人风格。 理想情况下，品牌将确保他们在与在线客户互动时利用强大的客户数据，这样他们就会觉得品牌在处理他们的需求时真正了解他们。

另一方面，电商客户体验也有其独特的优势。 客户可以随时随地购物，并且可以轻松地跨多个网站比较产品、价格和评论。 他们还可以从产品直接送货上门的便利中受益，这在当今快节奏的商业世界中尤其具有吸引力。 品牌在这些差异化因素中发挥的作用越多越好——比如减少更多的购买途径。

客户体验的阶段

您的客户的需求将根据他们所处的电子商务旅程的哪个阶段而有所不同。了解客户体验的不同阶段对于提供卓越的客户体验以在每个步骤满足他们的需求至关重要。

预购阶段

第一阶段是购买前阶段，客户正在研究并收集有关您的产品或服务的信息。 在此阶段，客户需要能够快速轻松地找到他们正在寻找的信息，因此拥有清晰的产品描述、高质量的图像和客户评论可以帮助建立信任并说服他们进行购买。

购物阶段

下一步是购物阶段，客户浏览您的网站，将商品添加到购物车并结帐。 在此阶段，客户需要能够轻松浏览您的网站，能够使用多种支付选项，并在结账过程中感到安全。

购后阶段

购买后阶段是客户收到产品的阶段，也是建立客户忠诚度的重要阶段。 在此阶段，客户需要确信他们的购买是正确的决定，如果他们对订单有任何疑问或问题，他们应该能够获得支持。 如果他们满意的话，这也是为下一次购买打下基础的好时机。 在客户购买后跟进并提供个性化推荐有助于与您的品牌建立持久的关系。

通过了解客户体验的不同阶段，您可以定制您的电子商务策略以满足客户的需求并提供卓越的体验，从而建立客户忠诚度并为您的企业增加收入。

客户体验如何影响保留率

客户体验是影响电子商务客户保留的最重要因素之一。 如果客户在您的网站上有良好的购物体验，他们就更有可能回头购买。 另一方面，负面体验会使客户望而却步，并导致他们将业务转移到其他地方。

无缝愉快的购物体验可以营造品牌忠诚度并与客户建立信任。 通过提供个性化的优惠、相关推荐和出色的客户服务，您可以与客户建立超越单笔交易的联系。

另一方面，如果客户遇到等待时间长、客户服务差或导航混乱等问题，他们可能会感到沮丧或气馁。 他们还可能留下负面评论或在社交媒体上分享他们的经历，这会对您的品牌声誉产生负面影响。

为防止这种情况发生，至关重要的是在从购买前到购买后的整个客户旅程中优先考虑客户体验。 不断评估您的绩效并根据需要调整您的策略，以创造最佳的客户体验。 通过这样做，您将增加客户返回您的网站并进行额外购买的可能性，最终推动客户保留和收入增长。

如何改善您的电子商务客户体验

优化您的电子商务客户体验是一个持续的过程，可以帮助您在竞争中保持领先地位并确保客户忠诚度。 通过不断完善您的客户体验，您可以确定需要改进的领域并做出有助于提高客户满意度、保留率和业务收入的更改。

以下是一些改善电子商务客户体验的策略：

提供广泛的可能性/选择

通过为客户提供多样化的产品或服务选择，您可以增加他们进行购买的可能性并改善他们在您网站上的整体体验。

交互式产品页面

在您的产品页面中添加交互式元素，例如 360 度产品图片或视频，可以帮助客户更好地了解产品并做出明智的决定。

多种支付方式

提供多种支付选项有助于提高转化率，并使结账流程对客户来说更加方便。

定制优惠

根据客户的浏览历史或过去的购买记录提供个性化服务和推荐，有助于建立客户忠诚度并增加收入。

不断创新

使用新产品、功能或设计元素不断更新您的网站可以帮助保持客户参与并鼓励重复访问。

使从不同的渠道和设备购物和导航变得容易

确保您的网站针对不同设备进行了优化，包括手机、平板电脑和台式机，并提供跨所有渠道的无缝购物体验。 例如，移动购物者的一个常见购买障碍是收到有关交易或奖励积分的短信，但必须在点击进入网站后找到代码或兑换地点。 确保您已优化以解决这些问题。

快速简便的沟通方式

为客户提供快速简便的方式与您的支持团队取得联系，例如实时聊天或电话支持，以帮助解决他们可能遇到的任何问题。

透明度

就定价、运输和退货政策与客户坦诚相待，以建立信任并避免意外或混淆。

识别并突出独特的销售主张

清楚地传达您的业务和产品的独特价值主张，以从竞争对手中脱颖而出并吸引新客户。

成为以客户为中心

将客户置于电子商务战略的中心，并利用客户反馈不断改善他们在您网站上的体验。

如何衡量成功

跟踪您的电子商务客户体验指标对于了解您是否满足客户期望或是否需要进行改进至关重要。 通过密切关注这些指标，您可以深入了解哪些方面运作良好，哪些方面需要解决。

要跟踪的指标

在电子商务领域，您应该了解几个与客户体验相关的关键指标。 这些包括客户满意度得分 (CSAT)、客户努力得分 (CES)、净推荐得分 (NPS)、客户流失和保留、第一响应时间 (FRT)、平均解决时间 (ART) 和客户生命周期价值 (LTV)。

• CSAT通常通过调查衡量客户对特定交互或体验的满意度。
• CES衡量客户为实现其目标所付出的努力，例如，进行购买或解决问题。
• NPS是衡量客户忠诚度的指标，询问客户向他人推荐您的品牌的可能性有多大。
• 流失率和保留率表示离开的客户与继续与您开展业务的客户的百分比。
• FRT和ART衡量客户支持代理响应和解决客户问题所需的时间。
• LTV衡量客户在其一生中为您的企业带来的总收入。

跟踪这些指标可以帮助您确定品牌的优势所在以及需要改进的地方。 例如，如果您的 CSAT 分数较低，您可能需要努力改善客户支持或网站可用性。 如果您的 NPS 分数较低，则可能表明需要专注于建立客户忠诚度和拥护度。 通过密切关注这些指标，您可以做出数据驱动的决策，以改善您的电子商务客户体验，并最终提高客户满意度、保留率和收入。

测量工具和方法

您可以使用跟踪这些指标的软件和在线工具，例如 Google Analytics、Hotjar 和 SurveyMonkey。 这些工具可以帮助您衡量客户满意度、客户努力度和净推荐值。 此外，他们还可以跟踪客户流失和保留、首次响应时间、平均解决时间和客户生命周期价值。

但是，如果您没有这些工具的预算或暂时不想投资这些工具，您仍然可以使用自己的性能分析来衡量这些指标。 例如，可以通过电子邮件或社交媒体分析客户反馈来衡量客户满意度。 可以通过分析客户完成购买所需的点击次数或步骤次数来衡量客户的努力程度。 可以通过分析客户向他们的朋友和家人推荐您的品牌的可能性来衡量净推荐值。

可以使用您网站的聊天机器人和支持电子邮件系统来衡量首次响应时间和平均解决时间。 客户生命周期价值可以通过分析客户在与您的品牌建立关系的整个期间在您的网站上花费的金额来计算。

通过衡量这些指标，您可以更好地了解您的电子商务商店的表现并确定您需要改进的地方。

底线是…

优化电子商务客户体验对于建立客户忠诚度和增加业务收入至关重要。 通过跟踪关键指标并不断改进您在客户旅程的每个阶段的方法，您可以确保您的客户在您的网站上获得无缝和愉快的体验。

最终，积极的客户体验可以提高客户保留率，这是任何电子商务保留营销计划的重要组成部分。 通过以客户为中心并将他们的需求置于战略的中心，您可以确保您的业务在竞争激烈的市场中蓬勃发展。

因此，请花时间评估您的客户体验并进行必要的更改，以便为您的客户提供无缝且愉快的体验。