零售客户体验管理

已发表: 2022-09-20

客户体验管理是指您的品牌与客户之间的旅程。 它是管理客户与公司之间每次互动的过程。 客户体验管理甚至在观众使用您的服务或购买您的产品之前就开始了,甚至在交易完成后仍然继续。

客户体验管理侧重于客户保留和客户忠诚度。 它不仅仅是向您的受众销售您的产品和服务。 CXM 是关于非常了解您的消费者及其需求和需求,以便您可以为个人客户提供量身定制的体验,从而鼓励品牌忠诚度。

零售客户体验管理

零售行业的客户体验管理是确保所有公司目标都按时正确实现的主要方式。 零售行业的客户体验使得零售商必须通过处理大量数据为客户提供实时帮助。 零售商不再像早期那样与客户面对面接触,而是需要通过不同的在线渠道与客户打交道。 该行业的核心价值观保持不变,即使他们遵循数字趋势,同时不断努力适应不断发展的世界。

与任何其他行业一样,零售业正在经历一个高度竞争的环境。 为了在市场上获得竞争机会,零售商需要 Lucidya 完美的 CXM 解决方案,这将帮助他们跟上不断变化的趋势并在市场上占据更好的位置。

下面列出了客户体验管理的关键要素以及零售品牌提供出色客户体验的不同方式。

认识客户

零售客户体验管理的第一步是识别客户。 这是一个简单的概念,但在实践中可能会很棘手。 你怎么知道你的客户是谁? 他们的需求和愿望是什么?

您可能认为询问客户他们想要什么是显而易见的——但并不总是这样。 通过提出开放式问题,例如“我们可以做得更好吗?” 或“我们如何改进我们的服务?” 您允许他们通过回答来讲述他们的故事,而不是让他们从客观的调查表或问卷中描述他们需要什么。 如果客户带着他们想要交换的物品进入您的商店,请询问是否还有其他不符合预期的东西,并记录在流程的每个阶段出现的问题,直到所有相关问题都得到满意的解决(零售商和消费者)。 这些信息将有助于塑造未来的产品开发周期并确保每个人都赢!

客户旅程地图

客户旅程图是客户在购买过程中经历的步骤和接触点的直观表示。 它可以帮助您了解和改善您的客户体验。

通过列出从与您的品牌首次接触(例如,在 Google 上找到它)到购买、交付和售后服务以及您和您采取的任何其他行动的所有可能接触点,创建客户旅程地图沿着这条路的客户。 通过绘制所有这些交互,您可以确定旅程每个阶段的改进机会(例如,确保销售人员知识渊博或缩短交货时间)。

发展消费者关系

发展消费者关系是改善客户体验的最重要方法之一。 你花在客户身上的时间越多,你就越有机会了解他们,并确保他们觉得他们从你的公司得到了他们想要的东西。

那么你如何去建立这些关系呢? 社交媒体是做到这一点的好方法! 即使对于每个行业的每个企业主来说都是不可能或不切实际的,但在与客户建立关系方面,社交媒体肯定有其优势。 这一切都是为了在您自己和向您购买产品的人之间建立信任。

利用客户反馈

客户反馈是您可以用来改善业务的最重要工具之一。 它可以让您确定可以改进的领域,还可以帮助您的客户感觉他们被听到了。 客户对与您的品牌互动的体验越满意,他们就越有可能进行重复购买,甚至将您的业务推荐给其他人!

首先,让我们回顾一下在零售业中获取和利用客户反馈的一些最佳实践:

  • 了解您希望从客户那里获得什么样的信息。 他们需要有关订单的具体细节吗? 他们是否希望有一种方法可以让他们直接联系? 或者网站上是否有需要改进的功能? 一旦你指定了这些信息,就可以利用它提出开放式问题,这将有助于发现可以整体改善他们体验的方法。 例如:“我们的服务/产品/品牌体验中真正突出的部分是什么?” 或“我们如何与像我们这样的其他企业相抗衡?”

在每个接触点提供优质服务

这是创造强大客户体验的最关键步骤。 卓越的服务是任何业务的基础,需要在每个客户的每个接触点交付。 如果您没有提供出色的服务,那么您的客户将永远不会感到舒适或有足够的信心再次与您开展业务。

您可以通过实施支持他们努力为您的客户提供出色体验的系统和流程来帮助确保您的一线员工提供出色的服务。 我们看到许多零售商都在苦苦挣扎,因为他们管理客户服务流程的方式不适用于一线员工,或者开销太大——导致响应缓慢、错失机会和客户不满意。

为客户提供个性化体验

  • 个性化客户体验对您的成功至关重要。
  • 个性化客户体验的最佳方式是使用数据。
  • 使用数据来帮助您准确了解您的客户是谁以及他们想要什么。
  • 一旦您知道这一点,您就可以定制他们的购物体验以满足他们的需求。

例如,如果客户以前从您的商店购买过商品,可能是因为他们喜欢您提供给他们的产品和服务——那么当他们再次访问时,为什么不确保这些相同的产品位于他们“愿望清单”的顶部呢? 或者,如果有人在您的场地在线购买活动门票,请确保这些门票具有 VIP 访问权限,这样当他或她到达场地参加盛大的夜晚时,他或她就会感到特别!

完全全渠道

出现在不同的频道听起来不错,你可能认为这是专业的,但实际上这对消费者来说是一种烦恼。 因此,为您的客户提供全渠道并为他们提供流畅、持续的体验将使您的品牌脱颖而出。 因此,要为您的客户提供出色的客户体验,您需要

  • 整合所有渠道
  • 让客户轻松购买
  • 跨所有渠道提供一致的体验
  • 在所有接触点(包括您的网站和店内服务)上为客户提供一致的个性化体验

收集反馈

收集反馈是客户体验管理的重要组成部分。 您可以通过多种方式收集客户的反馈:

  • 调查是收集反馈的最常用方法之一。
  • 社交媒体可用于收集反馈,但前提是您拥有强大的社交媒体并知道自己在做什么。
  • 电子邮件效果很好,因为人们每天都打开收件箱,他们希望看到那里公司的电子邮件。 但是,必须谨慎行事,因为电子邮件活动出错或发送过多未经请求的电子邮件很容易冒犯他人。
  • 聊天机器人作为一种收集客户服务请求的替代方式变得越来越流行,而无需有人在幕后手动将所有内容整合在一起,这是迄今为止的传统方法

结论

客户体验管理是任何零售组织的必要组成部分,因为它有助于建立忠诚度并推动销售。 如果您正在寻找改善客户体验策略并将新想法实施到您的业务中的方法,那么看看这篇博文就知道了!