客户体验管理你需要知道的

客户体验管理 (CEM) 事实和数据

什么是 CEM？

客户体验管理 (CEM) 是指用于管理客户与公司之间的每次互动的流程。 体验管理在购买产品或服务之前开始，并在销售完成后继续进行。 CEM 旨在提高客户保留率和忠诚度。

客户体验管理不仅仅是为您的在线客户提供服务。 知道人们在哪里购买以及他们喜欢哪种狗粮品牌是不够的。 这一切都是为了更好地了解您的消费者，以便您可以构建和提供量身定制的体验，鼓励他们保持对您的忠诚并告诉他们的朋友您，这是最有利可图的广告类型。 以下是详细的统计数据，表明有关 CEM 的事实和数据。

  为什么客户体验如此重要？

客户体验很重要，因为每个客户都重视它。 同样，研究表明，客户乐于为积极的客户体验支付额外费用。 另一方面，统计数据表明，负面经历会导致负面声誉和收入损失。 下面显示了一些关于客户体验重要性的值得注意的统计数据。

• 32% 的客户愿意因为一次不愉快的经历而放弃他们喜欢的品牌，
• 对于美国 65% 的客户而言，与品牌的良好相遇比广告更有影响力。
• 在经历了一次糟糕的经历后，88% 的在线用户不太可能返回网站。
• 客户认为，与公司的交易经验与他们提供的产品和服务一样重要。
• 拥有最好体验的客户比拥有最差体验的客户多花费 140%。
• 改善客户体验的努力可以将客户服务费用降低多达 33%。
• 净发起人得分差异占直接竞争对手之间销售增长差异的 10-70%。
• 当一家公司提供量身定制的体验时，80% 的客户更倾向于购买。
• 客户平均有 9 人分享良好的体验，而平均有 16 个人分享负面体验。
• 81% 的企业将消费者体验视为竞争因素。
• 90% 的 CEO 表示，客户对公司战略的影响最大。

客户体验管理的当前价值

随着时间的推移，消费者体验变得越来越重要。 在我们新的数字世界中，客户希望通过技术促进无缝体验。

• 67% 的客户表示，他们对优质服务的期望比以往任何时候都强烈。
• 81% 的公司主要基于客户服务进行竞争。
• 67% 的商业领袖担心，如果没有数字化转型，他们的公司将不再具有竞争力。

企业如何倒下？

根据统计数据，客户体验对组织至关重要。 不幸的是，许多公司似乎没有达到客户的期望。

• 51% 的客户表示，大多数企业都没有达到他们对积极客户体验的期望。
• 在 82% 的案例中，消费者对品牌不满意。
• 许多企业忽视了数字化转型的重要性，因此他们的运营还没有准备好。
• 根据 72% 的企业战略家的说法，他们的数字化努力未能达到收入目标。
• 70% 的员工缺乏完成工作所需的能力。

客户体验的业务影响

客户体验和盈利能力统计数据表明，提供积极的客户体验会增加您吸引新客户和完成更多销售的机会。 以下是客户体验可以影响公司的一些方式。

• 重视客户体验的企业的收入比竞争对手高出 4-8%。
• 89% 的客户在与某个品牌发生不良客户遭遇后转向竞争对手，
• 以客户为中心的业务的收入增长速度是非以客户为中心的业务的 1.4 倍。
• 到 2022 年，企业将在客户体验技术上花费 6410 亿美元，
• 如果客户首选品牌的购买过程不好，则有 4% 的客户很可能会更换品牌。

客户体验个性化

人们现在比以往任何时候都更渴望更个性化的体验。

• 只有 34% 的企业将其客户视为个人而非团体。
• 当网站内容和用户体验没有量身定制时，74% 的客户会感到愤怒。
• 消费者表示，在 72% 的情况下，他们只愿意通过定制消息进行交流。
• 只有 13% 的消费者表示公司曾经主动寻找过他们。 85% 的单独联系客户认为这种体验是值得的。
• 54% 的消费者表示，自大流行开始以来，他们在从企业收到的通信中观察到了更多的“人性”。

留存和流失

• 对于应对品牌忠诚度下降的企业来说，对抗客户流失已变得至关重要，
• 近三分之二的消费者（58%）会因为糟糕的客户服务而终止与公司的关系，
• 70% 的客户表示，如果点击几下就无法找到所需内容，他们就会离开网站。
• 消费者承认，43% 的人已经放弃与未能个性化体验的公司开展业务。
• 如果一家公司犯了错误，78% 的客户如果认为他们得到了良好的服务，他们会原谅它。
• 81% 的愤怒客户表示，如果给他们一张高价值的代金券或礼品卡，他们会考虑在未来继续与该公司合作。

消费者期望快速响应。

• 75% 的消费者在使用智能手机时希望获得即时信息。
• 如果找不到对问题的快速回复，美国 53% 的人会放弃他们的在线购物车。
• 客户期望 90% 的公司（10 分钟或更短时间）对他们的支持问题做出“即时”回答。

客户比以往任何时候都更具移动性和独立性

• 客户希望无论身在何处都能立即获得所需的信息，而且许多人更愿意获得自行获取这些信息的工具。

不要忽视在手机上购买的便利

• 预计到 2020 年底，移动商务将占美国整个电子商务市场的 45%，高于 2019 年的 25%。
• 76% 的购物者更喜欢在智能手机上购物，因为这可以节省他们的时间。 只有 12% 的购物者认为它为他们提供了最便捷的购物体验。
• 客户更愿意尽可能地帮助自己。
• 如今，十分之六的客户更喜欢使用数字自助服务渠道（网站、移动应用程序、在线聊天和语音响应系统）来获得问题的答案。

不良客户服务统计

• 57% 的客户表示，如果网站设计不佳且不适合移动设备，他们不太可能推荐公司，
• 如果网站不适合移动设备，一半的客户会弃用它，
• 92% 的客户在使用同一品牌的两到三个糟糕的客户体验后会忘记它。
• 只有 19.3% 与公司有过负面接触的客户会直接向公司报告。

人工智能与自动化

人工智能和聊天机器人继续分裂人们。

• 据 81% 的企业领导者称，智能自动化通过加快响应速度改善了客户体验。
• 35% 的零售商打算在 2021 年增加对人工智能和聊天机器人的投资，以用于其电子商务业务。
• 据 86% 的受访者称，与聊天机器人相比，他们仍然更喜欢人工操作员。 另一方面，71% 的人表示，如果他们不提供现场客户支持人员，他们将不太可能使用产品或服务。
• 只有 22% 的消费者对聊天机器人有好感。 60% 的受访者表示，聊天机器人没有充分解释他们的困难。
• 到 2020 年，消费者将在 67% 的案例中使用 AI 和聊天机器人进行客户服务，高于 2019 年的 46%。

杰出 CEM 的秘诀是一致性

• 63% 的客户表示，最伟大的品牌在整个客户旅程中始终超越他们的期望。
• 如果品牌能够在整个客户旅程中提供出色的体验，65% 的受访者将成为长期消费者。
• 对于 42% 的消费者来说，所有设备和渠道的完美体验是“很高的期望”。 在提供优质体验方面，11% 的决策者认为无缝的全渠道体验是最关键的因素。

忠诚也是成功的关键

• 42% 的消费者表示，自疫情开始以来，他们对通常购买的公司的忠诚度降低，
• 客户同意，在客户服务交互过程中表现出同理心的组织将赢得他们的忠诚度。
• 在品牌选择和忠诚度方面，90% 的受访者非常重视客户服务。