客户体验优化：如何正确实现 CX

客户过去主要根据质量和价格做出购买决定，但现在在购买时会考虑他们对品牌的体验。 这使得客户体验优化成为业务优先事项。

根据 IDC 的客户体验未来调查，49% 的公司认为，如果他们改善客户体验，就会提高品牌忠诚度，43% 的公司认为，这会提高品牌知名度和知名度。

然而，由于客户对品牌体验的期望一直在变化，做好客户体验并不容易。

使事情变得更具挑战性的是，体验本身是模糊的。 它从与商店一线员工的个人互动，到找到有关产品的正确信息并在网站、应用程序或社交媒体渠道上购买的能力，一直到产品的有效期需要出现在客户的前门。

企业如何应对客户体验挑战？

客户体验的核心要素

为了掌握这个新时代并满足客户的期望，公司需要专注于构建数据、技术和业务流程的可信联系。

数据是基础，但不仅仅是客户数据。 它还包括运营数据、生产数据、供应链数据、财务数据等等。 企业中几乎每一项数据都会影响客户体验。

科技也是如此。 客户获得的体验不仅仅取决于营销堆栈、CRM 系统，甚至电子商务解决方案。 例如，人员配置申请出现问题可能会导致客户长时间排队。

最后，业务流程在客户体验中发挥着重要作用。 业务运营方式及其基础工作流程与客户期望之间是否一致？

所有这三个部分都很关键，并且在优化客户体验方面带来了各自的挑战。

以下是优化您的企业提供的客户体验的四种方法：

1. 让数据成为基石
2. 选择致力于CX的技术和合作伙伴
3. 努力使业务流程与客户旅程保持一致
4. 不要忽视安全性和客户信任

1. 客户体验优化：数据分析

数据是每次客户参与的基础，但公司充斥着数据，其中大部分从未被使用过。 为了实现有效的客户体验，公司需要针对每一项数据提出三个问题：

• 帮助客户成功从而我们成功重要吗？
• 对于经营业务来说这是绝对必要的吗？
• 数据的价值或必要性有多长？

50% 的公司已部署数据分析来改善 CX，但只有 25% 的公司在所有职能部门（包括合作伙伴和供应商）拥有集中式客户数据服务。

收集必要的数据可能成本高昂，但收集不必要的和从未使用过的数据则是不必要的金钱浪费。

2. 与合适的技术合作伙伴合作

您正在考虑的技术合作伙伴是否致力于为您提供体验？ 他们对支持您为客户提供的体验的承诺程度如何？

对于每个业务问题（包括客户体验）都有大量的解决方案可用，并且有许多非常重要的标准，例如成本、投资回报率、成本、部署复杂性、互操作性等等。 但在选择技术解决方案和实施合作伙伴时，CX 必须是一个关键的定性衡量标准。

28% 的公司表示，在客户体验方面，他们最具战略意义的合作伙伴是他们的主要 CRM/CS 提供商。

3. 使业务流程与客户旅程保持一致

许多公司并不总是将业务流程视为客户体验的关键组成部分，但破碎的业务流程和工作流程往往是良好体验的障碍。

40% 的公司表示，改善客户体验的最大挑战是与 ERP、供应链和人力资源等其他关键业务流程的集成。

它可能像一个破碎的流程一样简单（或令人抓狂），其中客户一次或多次被移交给错误的部门。 或者它可能像确定为什么客户服务代表没有适当的数据和信息来处理关键客户的问题一样复杂。

无论简单还是复杂，业务流程和工作流程都必须与客户旅程保持一致，以便在正确的时间将正确的信息通过正确的流程提供给正确的人员。

4、安全+信任在优化客户体验中的作用

在 CX 的讨论中，安全性和信任似乎不合时宜，但安全性实际上是更好的 CX 不可或缺的一部分。 2022 年，美国消费者因欺诈损失了 88 亿美元。 在英国，同一时期内，消费者因欺诈者损失了约 40 亿英镑。

毫不奇怪，客户担心任何交易的安全性和数据的保护，而公司正在做出回应。

51% 的企业表示，他们专门部署安全技术来改善客户体验。

采用安全技术只是解决方案的一部分； 公司需要谈论，客户需要了解您正在采取哪些措施来保护他们的数据，这样他们就不会成为欺诈和其他诈骗的牺牲品。

努力提供出色的客户体验

对于品牌来说，事情不会变得更容易。 随着人工智能和 3D 打印等技术向新的竞争对手开放市场，从寻找利基市场的小型单人商店到寻找切向市场的跨国公司，市场的竞争只会变得越来越激烈。

如果不专注于提供差异化​​的客户体验来提高客户满意度和忠诚度，公司根本无法生存。