您有客户体验策略吗？ 这就是为什么你需要一个

大多数企业都了解客户服务的重要性。 毕竟，研究表明，近 75%的客户表示客户服务对他们的品牌忠诚度很重要。 但是，这不应与客户体验相混淆。

当公司专注于提供卓越的客户体验时，客户表示他们再次向他们购买的可能性是其五倍。 他们还说，他们向其他人推荐该公司的可能性要高出四倍。 那么究竟什么是客户体验，一家公司如何提供好的体验呢？

什么是客户体验策略？

在查看策略之前，一般来说了解客户体验或 CX 很重要。 CX 是客户在整个买家旅程中从公司获得的印象。 客户体验计划不仅仅关注交互的一个方面，还考虑了他们在众多接触点上的所有交互，例如：

• 通过营销和广告努力获得公司的知名度
• 在社交媒体上从同行那里听说一家公司
• 通过媒体资源或在线评论了解公司
• 参与和浏览公司网站
• 进行购买并完成在线交易流程
• 经历正面或负面的运输和交付承诺
• 与客户服务支持互动（实时和自动化）

为什么 CX 对您的业务很重要？

当公司在所有接触点提供良好的客户体验框架时，他们可以提高盈利能力、降低管理费用和成本，并提高客户忠诚度。 这些忠诚的客户成为推动者，通过推荐推动公司发展。

另一方面，糟糕的 CX 可能会使公司在财务和社会方面陷入困境，因为不满意的客户（称为批评者）的不良口碑传播会传播开来。 看看福布斯的一些统计数据：

• 公司报告说，当他们改进 CX 时，收入增加了 84%。
• CX 高于平均水平的公司在财务上的表现要好 73%。
• 客户在收到积极的 CX 后平均多花费 140%

您如何制定客户体验 (CX) 策略？

为了利用良好的客户体验提供的所有好处，公司需要制定客户体验战略。 由于 CX 包含客户在售前和售后与企业的每一次互动，因此客户体验战略需要制定可行的计划，最终在这些互动中提供积极、引人入胜的体验。

提供良好的客户体验需要全公司的努力； 从一线员工到 CEO，每个人都需要参与进来。 需要与每个人分享见解和反馈，以使公司围绕提供卓越 CX 的目标保持一致。

您可能很高兴知道 CX 与员工敬业度之间恰好存在相关性：同样的福布斯故事显示，CX 计划可将员工敬业度提高 20%，从而带来更好的服务。

开发客户体验最佳实践

有许多客户体验规划元素。 然而，想要改善其 CX 的公司需要首先审查其所有当前的 CX 策略（可能有一些已经到位），然后对其进行扩展。

虽然领导层通常可以查明一些问题点，但通常有必要直接询问客户他们喜欢或不喜欢公司、产品或服务的哪些方面。 这可以使用净推荐值(NPS) 调查来完成。 这种类型的调查让公司知道他们在哪些方面做得很好，以及哪些地方有改进的余地。

NPS 调查将突出您必须提供的最好和最差的服务。 该调查提出了一个简单的问题（通常有一些跟进），“您向其他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？” 然后它以一到十的比例提供答案。 事情是这样发生的：

• 发起人（得分 9-10）。 满意的客户可能会充当品牌大使，通过口口相传向他人宣传您的产品或服务。
• 被动（得分 7-8）。 可以“接受或离开”的客户。 他们没有积极宣传你的公司，但他们也没有说坏话。
• 批评者（得分 1-6）。 不太可能再次购买的不满意客户，甚至可能会劝阻其他人不要尝试您的产品或服务。

一旦您了解了每个级别的客户群，一个好的 CX 策略将是执行以下操作：

• 通过继续做他们说你最擅长的事情，并预测他们将来可能想要什么让他们惊喜和高兴，确保你继续让发起人高兴。
• 给被动者一个再次尝试您的产品或服务的理由（例如他们下一个订单的折扣），以试图将他们变成推广者。
• 解决批评者提出的任何问题，弥补你自己的任何错误。 虽然您可能无法转化批评者，但您至少可以阻止他们通过糟糕的口碑来损害您的声誉。

客户体验策略示例

当涉及到 CX 的某些方面时，许多公司都很好地掌握了自己的立场。 许多人可能无法交付（双关语）的地方是“运输和交付”部分。 这是一个不容忽视的领域——这正是我们在 The Fulfillment Lab 擅长的领域。 这是一个示例，说明我们如何在电子商务公司的 CX 方面有所作为。

许多电子商务公司使用履行中心来挑选、包装和运送他们的产品。 但这些产品都装在普通的、无聊的棕色盒子里。 这对接受者来说并不是很令人兴奋，而且它无助于帮助品牌脱颖而出。

为了解决这个问题，履行实验室发明了履行营销。 使用我们的专有软件，公司能够根据客户的偏好和购买历史而不是一般趋势来定制客户的履行体验。

通过定制的包装、插页、优惠券等，可以根据每个买家的人口统计、购买历史和购买旅程的阶段提供独特的客户体验。

这种个性化增加了 CX，将一次性购买者转变为回头客和忠实拥护者！ 事实上，个性化可以将获客成本降低多达50% ，将收入提高 5-15%，并将营销支出效率提高 10-30%。 此外，它还有助于包裹在门口台阶上一堆无聊的棕色盒子中脱颖而出，给人留下持久（良好）的印象。

通过 Fulfillment Lab 改善您的 CX

研究表明， 86%的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。 实际上已经预测到2020年底，客户体验将超越价格和产品成为关键的品牌差异化因素！ 因此，如果您是一家电子商务零售商，正在寻找一种简单的方法来改善您的客户体验，请联系 The Fulfillment Lab。 我们提供不会让人失望的 CX！