什么是客户体验 2023：定义、策略、示例

欢迎阅读客户体验 (CX) 终极指南。 在当今快速发展的商业环境中，提供积极的客户体验不再是可有可无，而是必须具备。

在这份综合指南中，我们将探讨 CX 的细节，并为您提供为客户提供卓越体验所需的工具和策略。

从理解推动客户体验成功的核心原则，到衡量和改善客户体验工作，本指南将不遗余力。 我们将深入剖析 CX，强调不良客户体验对企业的影响，并讨论塑造 CX 未来的最新趋势和创新。

因此，无论您是经验丰富的 CX 专业人士还是刚刚开始探索这一关键领域，本指南都适合您。

准备好升级您的 CX 游戏并提供客户应得的卓越体验。

目录

• 了解客户体验
• 客户体验的重要性
• 衡量客户体验
• 改善客户体验

了解客户体验 (CX)

创造快乐客户的最佳方式是提供专注于满意度的客户体验。

让我们再说一遍：让快乐的客户专注于他们的快乐。

投资客户体验没有风险，因为只要您经营一家企业，CX 的优势就永远是成功的动力。

如果您觉得不知从何开始，请深呼吸，坐下来，让本文为您提供将 CX 置于您的使命中心的想法、工具、基本原理和动机。

什么是客户体验：CX 的定义

客户体验 (CX) 被定义为客户对公司及其产品或服务的整体感知，涵盖整个客户旅程中的所有交互和接触点。 这是一个动态且不断发展的概念，涵盖了从理性和功能到情感和心理的广泛客户情感和感知。

“品牌不是你说的那样。 他们就是这么说的。” —马蒂·诺迈尔

客户体验是指与您的品牌或产品的互动给您的客户和潜在客户带来的感受。 这可以是企业 (B2B) 或个人 (B2C)。 尊重他们的旅程的精神是一样的。 这是他们的经历，如果你为此做好计划，他们就会感到满意。

很容易将客户体验分配给某个时刻——收银机上的交易或产品的首次使用。 不幸的是，这限制了您真正影响客户体验的能力。 客户体验就是一切，从在商店里、与操作员交谈、观看广告，甚至听到别人的体验。 所有这些都融合在一起形成了客户体验。

这对你意味着什么？ 这意味着你必须从客户的角度看问题。 当您意识到客户看到的不是部门，而是整个实体时，您就会明白自己需要在各个方面都保持强大。

首先是提出问题，一些公司害怕或不愿意这样做。 对于客户对您的真实感受，您不必埋头苦干。 知识就是力量。 结论是：即使你不问问题，客户仍然有感受。 为自己提供改善 CX 的工具。

客户体验策略

第 1 步：开始

你应该开始做什么？ 会不会是在听？ 了解您可以做一些有助于留住客户的事情。

美国运通将他们对客户服务的看法从成本中心解构为投资，并将精力集中在建立关系上。 实际上，这种转变允许客户告知流程、技术和政策行动。 它缩短了改进与满意度之间的距离，并使客户保留率提高了 400%。

第 2 步：停止

你不应该再做什么？ 是否有一些努力无法创造收入或提高客户忠诚度？ 停止做他们。

要停止的事情可能并不总是与服务或产品相关，但如果它们对您的公司造成不良影响，则可能会影响客户体验。 2018 年 2 月，帕克兰学校枪击事件发生后，十几家公司断绝了与 NRA 的关系

第 3 步：继续

什么工作？ 我们如何以此为基础？ 致力于培养能够带来效益的努力。

许多组织意识到，通过关注客户体验和提高客户终身价值，他们的盈利能力呈指数级增长。

客户体验 (CX) 的组成部分

塑造客户体验的组成部分是动态的、多方面的，包括多种因素，从客户互动的质量到公司产品或服务的易用性，再到每个接触点后长期存在的情感。

客户体验由多种因素组成，例如：

• 客户互动：客户与公司之间的直接互动，例如电话或电子邮件支持、亲自拜访和在线聊天。
• 客户互动和整体体验引发的情绪，例如快乐、沮丧或困惑。
• 看法：客户对公司及其产品或服务的看法也起着至关重要的作用。 这包括他们对公司品牌、价值主张和整体客户体验的看法。
• 便利性和易用性：公司产品或服务的便利性和易用性水平。
• 所有接触点（例如现场接触、在线接触和移动接触）的客户体验的一致性也是客户体验的一个重要因素。
• 客户互动、产品和服务的质量。

这些只是构成客户体验的众多组件中的几个示例。 具体内容将根据客户、公司以及所提供的产品或服务而有所不同。 迎接挑战并提升您的 CX 游戏！

客户体验的演变

客户体验 (CX) 的演变受到多种因素的影响，近年来，在客户期望不断提高和技术变革快速发展的推动下，客户体验 (CX) 已成为企业的首要任务。 如今，CX 被视为战略差异化因素以及客户忠诚度和满意度的关键驱动因素。

过去，客户服务被视为衡量公司成功的主要标准。 然而，随着客户变得越来越复杂和苛刻，重点已经转移到提供无缝和愉快的体验，而不仅仅是解决客户的问题。

互联网和数字技术的兴起也在客户体验的发展中发挥了重要作用。

凭借随时随地访问信息和进行购买的能力，客户开始期待过去根本无法实现的便利和个性化体验。

此外，市场竞争的加剧给企业带来了更大的压力，要求它们从竞争对手中脱颖而出。 随着企业寻求与客户建立持久的关系，CX 已成为关键的差异化因素和首要关注点。

为了满足这些不断变化的需求，企业已经开始采用更全面的客户体验管理方法。 这涉及考虑每个接触点的客户体验，从产品设计和开发到营销和客户支持。

公司正在投资人工智能和机器学习等先进技术，以更好地了解客户并提供个性化体验。 优先考虑客户体验的公司会看到客户保留率有所提高、客户满意度更高，利润也更高。

客户体验与客户服务和客户满意度

客户体验常常与客户服务和客户满意度相混淆，但这些概念之间存在显着差异。

客户服务是指客户与公司之间的直接互动，例如电话或电子邮件支持、面对面访问和在线聊天。 它专注于解决特定的客户问题并确保满足客户需求。

相反，客户满意度是客户对公司及其产品或服务的总体评价。 它考虑了客户对公司的体验，包括客户服务质量、产品质量和公司产品的整体价值。

另一方面，CX 涵盖整个客户旅程，从第一个接触点到购买后互动。 它考虑了客户在所有接触点的情绪、感知和体验，并力求为客户创造无缝和愉快的体验。

简而言之，客户服务和客户满意度是 CX 的重要组成部分，但 CX 是一种更全面、更全面的理解和改善客户体验的方法。 通过关注客户体验，公司可以与客户建立持久的关系并推动业务成功。

为什么客户体验很重要？

体验涉及情绪。 人们可能会感到被包容或被排斥、被看见或被忽视、被迎合或被拒绝。 如果我们只关注公司的交易时刻，我们就会忽视最重要的交流，即与消费者的交流。 将客户体验融入董事会会议室、休息室、销售室和仓库的对话中，是客户在我们工作中保持中心地位的方式。

客户体验是客户与品牌所有互动的巅峰。

它是感知的基础，也是商业成功背后的驱动力。 优先考虑客户体验的公司可以获得回报，例如提高客户忠诚度、提升品牌声誉和增加收入来源。

让我们探讨 CX 的商业利益、糟糕的 CX 的后果，以及技术在塑造客户体验方面发挥的重要作用。

客户体验 (CX) 的商业利益

从提高客户忠诚度到提高品牌声誉和增加收入，以下是强大的 CX 策略的好处：

• 提高客户忠诚度：对公司有积极体验的客户更有可能成为忠诚的客户。 当一家公司提供卓越的客户体验时，它就会在客户和品牌之间建立起难以打破的纽带。 忠诚的客户更有可能重复购买，向其他人推荐该品牌，并保持更长的时间。
• 提高品牌声誉：积极的客户体验可以提升公司的品牌声誉。 当客户对公司有积极的体验时，他们更有可能与他人分享他们的体验，从而提高品牌知名度和品牌声誉。 在提供卓越客户体验方面享有盛誉的公司更有可能吸引新客户并留住现有客户。
• 收入增加：拥有强大客户体验战略的公司更有可能增加收入。 随着时间的推移，忠诚的客户更容易重复购买并在公司上花费更多。 此外，满意的客户更有可能向其他人推荐该品牌，从而增加口碑营销和新客户获取。
• 降低成本：强大的 CX 策略还有助于降低成本。 通过提供无缝且高效的客户体验，公司可以减少客户服务查询和支持请求的数量，从而降低成本并提高效率。
• 差异化：在当今竞争激烈的商业环境中，公司必须使自己与众不同才能脱颖而出。 强大的 CX 战略可以帮助公司通过提供独特而令人难忘的客户体验来脱颖而出，从而使他们在竞争中脱颖而出。

Forrester 副总裁首席分析师 Joana de Quintanilha 表示，CX 领导者需要做好平衡定量和定性研究的准备，以在关键客户体验能力方面表现出色。 在全球大流行期间，适应客户行为变化的能力至关重要。 展望未来，这将同样重要。 De Quintanilha 还强调了赋予员工权力以提供卓越客户体验的价值。

不良客户体验的影响

糟糕的客户体验通常源于客户认为公司没有认识到他们的个人需求、缺乏对他们的同理心或让他们的处境变得困难。 与企业的特定互动产生的这些负面看法或情绪可能会导致以下负面结果：

• 客户忠诚度降低：对某个品牌有负面体验的客户不太可能成为忠实客户，而更有可能转向竞争对手。 当一家公司未能提供积极的客户体验时，就会破坏客户与品牌之间的联系，从而使客户更容易继续前进。
• 负面口碑：当客户对一家公司有负面体验时，他们更有可能与其他人分享他们的经历，从而导致声誉受损。 负面口碑对公司的损害尤其严重，因为它可以迅速传播并覆盖大量受众。
• 收入损失：当客户对一家公司有负面体验时，他们就不太可能重复购买或向其他人推荐该品牌。 这可能会导致客户获取和保留减少，随着时间的推移导致收入损失。

本着“展示而非讲述”的精神，一些值得注意的 CX 示例

Zappos 长期以来一直是卓越客户服务的灯塔。 Zappos 首席执行官托尼·谢 (Tony Hsieh) 创造了一种将客户放在第一位并提升员工体验的文化。 他的英年早逝震惊了世界，但他抑制不住的精神和对企业对消费者和员工承诺的清晰看法不会消失。

该公司采用合弄制结构运营，这种结构可以分散管理并激发具有决策能力的自组织团队。 这在很多方面都呼应了允许客户输入信息来告知成功衡量的流程、策略和质量的想法。

丽思卡尔顿酒店有一项传奇性的政策，允许员工支付高达 2,000 美元的奖金来解决负面的宾客体验。 作为对顶级服务和与客人建立持久关系的坚定承诺的一部分，他们认识到员工影响客户体验的潜力。 服务的人性化方面非常有价值，不能冒险。

联合航空公司就是一个因客户体验不佳而影响业务成果的例子。 2017年，一段乘客被强行从超售航班上带走的视频在网上疯传，美联航因各种错误的原因登上了头条新闻。 该事件引起了广泛的愤怒，并导致联合航空股价大幅下跌。

该事件的负面宣传还导致客户忠诚度下降和负面口碑，进一步损害了公司的声誉和利润。

另一个例子是曾经占据主导地位的视频租赁连锁店百视达 (Blockbuster)。 百视达未能跟上娱乐行业不断变化的格局，也未能应对在线流媒体服务日益增长的需求。 结果，百视达的客户体验变得过时且没有吸引力，导致客户忠诚度下降和收入损失。 百视达最终破产，无法与市场新进入者竞争。

谨防让员工退居二线，他们也会影响客户

Uber 和 Lyft 的司机确实犯了错误。 随着人们放弃传统的出租车，转而采用应用驱动的模式，拼车公司迅速崛起。 两人似乎都代表乘客和司机经受住了指控以及性侵犯和性骚扰事件。

但他们拒绝承认司机是雇员，这导致了法律诉讼和司机的哀嚎，并玷污了公司。 曾经被视为均衡器和人们谋生机会的东西变成了更多的企业贪婪和冷酷无情。

您的员工与您的客户有着千丝万缕的联系； 虐待一个，它会影响另一个。 客户因员工待遇不佳而被拒之门外，使他们的忠诚度受到威胁。

Publix 是一家在客户体验方面一直名列前十的公司，它明白这一点。 他们的标语“让购物成为一种乐趣”与其说是一种产品，不如说是一种体验，就好像客户体验就是他们销售的东西一样。 他们以友善为先的精神的另一个方面是，客户和员工是他们最重要的关注点。

“首先，照顾好你的客户。 第二，照顾好你的同事。 他们会反过来照顾你的客户。” – 乔治.W. Jenkins，创始人 – Publix

作为公司，我们有销售目标。 我们倾向于从长远考虑，并使用渐进的目标设定来实现我们的目标。 对于客户来说，这完全是另一回事。 客户的期望就在当下。 如果这个时间点与公司追求目标的时间不一致，客户体验很可能会急剧下降。 我们可以瞄准更高的目标。

技术在塑造客户体验 (CX) 未来方面的作用

技术进步的快速步伐正在对客户体验产生深远的影响。 从人工智能和机器学习到聊天机器人和虚拟现实，技术正在彻底改变客户与品牌和企业互动的方式。

以下是技术塑造客户体验未来的五种方式：

1. 人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)正在帮助企业个性化客户交互、预测客户需求并提供更高效的客户支持。 例如，人工智能聊天机器人可以实时响应客户查询，减少等待时间并提供即时支持。
2. 聊天机器人已成为企业与客户互动的一种越来越流行的方式。 这些由人工智能驱动的虚拟助手可以处理范围广泛的客户互动，从回答问题到处理订单。 聊天机器人能够同时处理多个对话，正在帮助公司提供更高效、更便捷的客户体验。
3. 对于希望增强客户体验的企业而言，虚拟现实正成为越来越受欢迎的工具。 从虚拟产品演示到身临其境的品牌体验，VR 正在为客户提供全新水平的参与和互动。 公司还利用 VR 为员工提供培训和支持，帮助确保每个人都有能力提供卓越的体验。
4. 全渠道集成：从面对面的互动到在线和移动，技术正在帮助企业以更加集成和一致的方式与客户建立联系。 这有助于公司提供更一致的客户体验，无论客户选择以何种方式或何时参与。
5. 大数据分析正在帮助企业更深入地了解客户行为和偏好。 凭借处理大量客户数据的能力，公司正在使用分析来更好地了解客户的需求和偏好，并个性化与客户的互动。 通过利用分析，企业能够创造更有针对性和相关性的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。

必须以满足客户需求的方式采用技术。 做到这一点的最佳方法是从了解客户的旅程开始，然后使用技术来增强每个接触点的体验。 此外，技术在不断变化，因此，企业必须不断寻找新的创新方法来增强客户体验。

最后，技术必须让信息更容易获得，而不是更少。 从自助服务门户到聊天机器人和虚拟助理，公司应该利用技术来增强客户的能力，让他们能够轻松访问所需的信息。

衡量 CX 的基础知识

衡量客户体验是任何成功的客户体验战略的关键方面。 了解客户如何看待您的品牌并与之互动对于做出明智的决策和推动业务增长至关重要。

有了正确的指标，您就可以深入了解客户行为和偏好，确定需要改进的领域，并跟踪 CX 计划随时间的成功情况。 在本节中，我们将探讨用于评估和改善客户体验的关键指标和测量技术。

衡量 CX 的不同方法和指标

衡量 CX 可能是一项具有挑战性的任务，但有多种方法和指标可用于帮助公司评估其绩效。 这些可以告诉您客户使用您的产品有多容易或困难，这直接影响客户是否会将您推荐给他们的朋友和同事或留在您的企业。

各行各业的客户体验专家引用了以下八个衡量 CX 的指标：

1. 1. 客户满意度（CSAT）
   2. 净推荐值 (NPS)
   3. 客户努力得分 (CES)
   4. 客户保留率
   5. 客户流失率
   6. 首次接触解决率 (FCR)
   7. 平均解决时间 (ART)
   8. 客户推荐率

什么是客户满意度 (CSAT)？

客户满意度（CSAT）是衡量客户在与品牌或产品互动后体验到的幸福和满足程度的常用指标。 该指标提供了有关客户体验的宝贵见解，并帮助组织就如何改进其产品和服务做出明智的决策。

该计算通常基于一个简单的调查问题，要求客户按照 1-10 的范围对他们的体验进行评分，其中 10 表示最高满意度。 这个问题之后通常是一个开放式提示，要求客户详细说明他们的体验。 然后汇总和分析调查结果，以确定特定产品、服务或品牌的总体 CSAT 分数。

客户满意度是组织跟踪的一个重要指标，因为它提供了他们满足客户需求和期望的情况的快照。 然后，这些信息可用于为决策提供信息并改善体验，从而提高忠诚度和拥护度。 此外，可以随时间比较 CSAT 分数，以跟踪进度并监控为改善 CX 所做的任何更改的影响。

什么是净推荐值 (NPS)？

净推荐值 (NPS) 是一种广泛使用的客户满意度指标，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。 它是一个简单而强大的工具，可以提供有关客户忠诚度和满意度的宝贵见解。

NPS 是通过询问客户一个问题来计算的：“按照 0 到 10 的等级，您向朋友或同事推荐我们的产品或服务的可能性有多大？” 然后将结果分为三类：推荐者 (9-10)、被动者 (7-8) 和贬低者 (0-6)。 NPS 分数是通过从推荐者百分比中减去批评者百分​​比来计算的。

公司使用 NPS 来跟踪和衡量一段时间内的客户满意度。 它提供了一种快速、简单的方法来衡量客户忠诚度并确定需要改进的领域。 公司可以利用 NPS 结果就产品开发、客户服务和营销策略做出明智的决策。 它还可以帮助公司了解客户反馈对其利润的影响。 通过定期跟踪 NPS 分数，公司可以做出数据驱动的决策，以改善 CX 并推动长期业务成功。

什么是客户努力得分 (CES)？

客户努力分数 (CES) 是衡量客户为解决问题或满足请求而必须付出的努力水平的指标。 它是客户满意度的关键指标，因为它反映了与公司开展业务的难易程度。

CES 分数是通过询问客户一个问题来计算的：“您为解决问题付出了多少努力？” 回答通常以 1-5 的等级给出，1 表示“非常低的努力”，5 表示“非常高的努力”。 然后计算平均分数，让企业全面了解客户的体验。

企业利用 CES 来了解与他们开展业务的难易程度，并确定可以改善客户体验的领域。 CES 得分高表明客户获得了顺畅、轻松的体验，而得分低则凸显了公司可以改进其流程和系统以使客户更轻松地与其开展业务的领域。

通过了解客户在与公司互动中投入的努力程度，企业可以做出数据驱动的决策来改善客户体验。

什么是客户保留率？

客户保留率是衡量在指定时间段内继续与公司开展业务的客户百分比的指标。 该指标对于企业至关重要，因为它可以洞察客户关系的成功和客户体验策略的有效性。

计算客户保留率是一个简单的过程。 它是通过将指定期间结束时的客户数量除以同一期间开始时的客户数量并乘以 100 来确定的。这可以得出在此期间留在公司的客户百分比。

客户保留率对于企业来说是一个很有价值的工具，因为它有助于评估公司的整体健康状况。 高保留率表明客户对产品或服务感到满意，并且可能继续与公司开展业务。 另一方面，低保留率表明客户体验可能存在问题，需要采取措施进行改进。

什么是客户流失率？

客户流失率是衡量给定时间段内离开公司或服务的客户百分比的指标。 了解和监控客户流失率对于任何希望扩大和保留客户群的企业都至关重要。

要计算客户流失率，请将特定时间段内离开的客户数量除以该时间段开始时的客户总数。 由此产生的百分比提供了有多少客户离开的快照，可以帮助您确定随时间变化的趋势。

企业使用客户流失率来评估其保留策略的有效性，提高客户满意度，并最终减少客户流失。 客户流失率还可用于根据行业标准来衡量绩效并比较一段时间内的绩效，从而帮助公司增强客户体验。

什么是首次接触解决率 (FCR)？

首次联系解决方案（FCR）是企业在第一次互动期间解决客户问题或回答客户问题的能力。 计算 FCR 涉及确定首次尝试解决的客户查询或支持请求的百分比。

FCR 是一项重要的 CX 指标，因为它可以深入了解公司支持流程的有效性以及支持人员快速有效地满足客户需求的能力。 高 FCR 率表明客户对公司有积极的体验并且可能保持忠诚度，而低 FCR 率可能表明企业支持流程中需要改进的领域。

通过跟踪 FCR，公司可以识别客户交互中的趋势和模式，并做出数据驱动的决策，以改进其支持流程和整体 CX。 这可以提高客户满意度，减少客户挫败感，并提高客户忠诚度。

什么是平均解决时间 (ART)？

平均解决时间 (ART) – 也称为平均解决时间 (MTTR) – 是客户服务团队有效解决客户问题或询问所需的平均时间。 ART 是衡量公司客户服务运营效率和有效性的关键指标。

要计算 ART，解决所有客户查询或问题所花费的总时间除以已解决的查询或问题的数量。 此计算提供了所有查询或问题的平均解决时间，从而清楚地了解客户服务团队的整体绩效。

ART 或 MTTR 是公司评估其客户服务运营绩效的重要指标。 低 ART 表明客户服务团队能够快速有效地解决客户询问或问题，而高 ART 可能表明客户服务流程需要改进。

公司可以使用 ART 来确定需要改进的领域，例如解决过程中的瓶颈，或者根据行业标准对他们的绩效进行基准测试。 通过监控 ART，公司可以确保其客户服务运营为客户提供积极的体验。

什么是客户推荐率？

客户推荐率就是将新业务推荐给贵公司的客户数量除以客户总数。 这可以成为衡量客户对您品牌的满意度和忠诚度水平的有力指标。

客户推荐率可以让您深入了解 CX 计划的整体健康状况。 高推荐率表明您的客户非常满意并且可能继续与您开展业务。 另一方面，低推荐率可能表明有待改进的地方。

在当今竞争激烈的市场中，专注于创造卓越的客户体验比以往任何时候都更加重要。 客户推荐率只是可以帮助衡量您的成功的众多指标之一。

“你无法改变你不理解的东西。 如果你不知道也不了解客户体验的当前状态，你怎么可能设计出期望的未来状态呢？” – Annette Franz，CX Journey, Inc. 创始人

衡量 CX 的重要性以及定期跟踪它的好处

衡量客户体验是任何企业的一个重要方面，因为它可以帮助组织了解客户的需求、偏好以及对他们提供的产品或服务的满意度。

上述每个指标都提供了对客户体验不同方面的洞察，企业可以使用这些指标来改进他们的产品和服务。 例如，CES 衡量客户需要付出多少努力才能完成一项任务，而 CSAT 则衡量客户对整体服务的满意度。

定期了解和衡量这些指标可以为需要改进的领域提供有价值的见解。 在当今竞争激烈的市场中，优先考虑 CX 并投资于跟踪和改进它的组织更有可能从竞争对手中脱颖而出并吸引新客户。

衡量客户体验的挑战以及如何克服这些挑战

衡量 CX 的重要性怎么强调都不为过，因为它是为客户提供他们应得的卓越体验并进而推动业务成功的关键。 然而，准确衡量 CX 也会带来一些企业必须克服的挑战。

最大的挑战之一是收集准确且相关的数据。 企业必须确定要跟踪的正确指标，以及收集数据的正确方法，例如客户调查、反馈和净推荐值。 充分了解所收集的数据并确保所使用的方法准确反映客户的体验非常重要。

另一个挑战是确保数据收集和分析的一致性。 这意味着确保使用相同的指标并且随着时间的推移以相同的方式分析数据。 这有助于企业识别趋势并做出明智的决策。

最后，企业还必须克服将客户体验衡量结果有效传达给相关利益相关者的挑战。 这需要清晰简洁地呈现数据，并能够以易于理解的方式解释结果。

为了克服这些挑战，企业必须投资于正确的工具和资源，例如客户体验管理软件，并确保他们有专门的团队负责 CX 衡量。 他们还必须不断审查和完善他们的方法，以确保它们保持相关性和有效性。 通过这样做，企业可以更深入地了解他们的客户，并利用这些知识来推动增长和成功。

改善客户体验：改善客户体验 (CX) 的 10 种方法

改善客户体验需要的不仅仅是提供优质的产品或服务。 它需要刻意设计以客户为中心的流程，改善客户互动，并利用技术创造个性化的全渠道体验。

根据普华永道的一项调查，86% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。 此外，Forrester 的一项研究发现，提供卓越 CX 的公司的收入增长速度比没有提供的公司快 5.1 倍。 这些统计数据证明了将客户体验作为业务战略的一部分进行优先排序的重要性。

改善客户体验的 10 种方法：

1. 赋予员工权力：改善客户体验的最关键因素之一是赋予员工权力以提供卓越的服务。 这意味着为他们提供工具、培训和权力来做出有利于客户的决策。 当员工感到自己被赋予权力时，他们更有可能掌控自己的工作，并努力为客户创造积极的体验。
2. 重视员工的想法：员工通常对如何改进客户体验有宝贵的见解和想法。 通过重视他们的意见和反馈，企业可以利用这些知识并创建更具协作性和创新性的环境。
3. 使用技术创造突破性的客户体验：从人工智能聊天机器人到自助服务亭，技术可以为客户创造更加无缝和个性化的体验。 但是，必须确保任何技术解决方案与整个客户旅程保持一致，并且不会让客户感到沮丧。
4. 拥抱全渠道思维：如今，客户通过多种渠道与企业互动，从社交媒体到店内访问，因此拥抱全渠道思维并在所有接触点提供无缝体验至关重要。 这意味着无论客户使用何种渠道，都要确保他们获得相同水平的服务和个性化服务。
5. 个性化、个性化、个性化：个性化是提供卓越客户体验的关键。 通过收集有关客户的数据和见解，企业可以创建量身定制的体验，以满足客户的独特需求和偏好。 个性化可以发生在客户旅程的每个阶段，从营销和销售到售后跟进。
6. 采用自上而下的方法：改善客户体验需要领导者和高管定下以客户为中心的基调。 通过展示对客户体验的承诺并将其作为重中之重，企业可以创造一种重视客户并专注于提供卓越体验的文化。
7. 使用客户旅程图：客户旅程图是了解客户体验和确定需要改进的领域的强大工具。 通过规划客户旅程并识别痛点和摩擦领域，企业可以为客户创造更加简化和个性化的体验。
8. 在调查中包括开放文本反馈：调查是收集客户反馈的宝贵工具，但必须超越定量指标并包括开放文本反馈。 通过鼓励客户提供详细的反馈，企业可以更深入地了解他们的需求和偏好，并确定需要改进的具体领域。
9. 改善客户服务：客户服务是客户体验的关键组成部分，可以决定客户体验的成败。 通过投资客户服务培训、创建无缝支持流程以及为客户提供多种联系渠道，企业可以改善整体客户体验。
10. 实施客户之声计划：客户之声 (VoC) 计划是收集客户见解和反馈的有效方法。 这些计划可以包括多种方法，从调查和焦点小组到社交聆听和分析。

如何通过 CX 改善客户服务

超出预期会对客户体验产生积极影响，但如何做到这一点呢？ 改进提供客户服务的方式并增强客户体验可以改变您的组织、提高员工士气、提高利润并增强客户保留率。

当您扩大销售和服务的定义时，就会更容易理解。 它不是交易，而是多维的。 我们迎合他们感兴趣的东西（我们的产品或服务）以及更多——无论他们在旅行期间希望拥有什么，为了兴奋，或者影响他们情绪状态的任何因素。 当我们考虑到他们可能有额外的需求或意外的请求时，它会做两件事：让我们做好处理请求的准备，并提高我们的有用性。

“领导者面临的挑战是环顾四周并在为时已晚之前做出改变。” ——英德拉·卢伊 (Indra Nooyi)，百事可乐公司前首席执行官

1. 预测客户偏好——对于在线和面对面销售，提供无忧服务、建立定制机会并展示价值。 一项调查发现，虽然只有 22% 的受访消费者拥有所谓的个性化体验，但 49% 的消费者在体验个性化体验后购买了额外的产品。
2. 满足需求——当消费者考虑把钱花在哪里并分配他们的忠诚度时，就有机会超越期望并建立关系。 无论是亲自倾听还是通过人工智能倾听，并考虑提供解​​决方案的最佳方式，都将建立融洽的关系。
3. 尊重个人——当消费者通过个性化、叫出他们的名字、记住以前的购买记录以及提供额外的选择来增强积极的体验时，40% 的消费者会比计划花更多的钱。

“建立良好的客户体验并非偶然。 这是设计造成的。” — Clare Muscutt，CMXperience 创始人

但等等，还有更多。 我们再从几个角度来看。 7 月庆祝《美国残疾人法案》倡导 30 周年。 世界上有超过 13 亿人患有行动障碍或视力障碍。 隐形残疾人的人数已超过 30 亿大关。

可访问性不是要追求的东西； 这是一个基线。

那么企业呢？ 企业对企业客户体验的概念需要得到应有的重视。 虽然人们确实倾向于降低 B2B 交易的等级，因为我们需要更少的东西，我们应该说爵士乐手和精灵灰尘，以及更多切入正题，给我我需要的东西，没有多余的装饰。

但归根结底，做出决定的仍然是人们。 让某人的生活更轻松，促进货物交换更顺利，或者提供效率和福利可以使潜在客户和现有客户之间产生差异。

B2B的酝酿期可能会更长，但付出的努力将会得到回报。

客户体验始于并结束于我们的决定

您来这里是为了了解 CX； 也许你希望弄清楚它并投入一种新的做事方式。 我们提供了有关客户体验 (CX) 的全面指南，其中包含用于创建行动和衡量框架的提示和资源。 希望您已经了解了这一切背后的潮流：您和您的团队拥有成为卓越客户体验团队的所有素质。

你愿意倾听并根据你所听到的而不是你所假设的来制定回应，这为洞察力创造了一个令人难以置信的渠道。 您可以对语言和流程进行一些小调整，以向客户传达您为他们的幸福而投资的信息。 这是我们作为人类能做的最有效的事情之一：观察和评估的行为。