集市之声
已发表: 2023-07-26在这个数字时代，与客户的每次互动都是学习的机会，利用反馈的潜力是在激烈的竞争中蓬勃发展的关键因素。 客户反馈分析是一个强大的工具，使企业能够了解目标受众、完善产品并建立坚定的客户忠诚度。
章节：
- 客户反馈的来源
- 分析客户反馈数据的方法
- 根据客户反馈分析采取行动
- 将客户反馈分析整合到您的业务策略中
发展业务所需的信息已经存在。 它就在世界上——你只需要找到并利用它。 无论您是否愿意，您的客户已经在谈论您的品牌，并且在这些对话中他们留下了宝贵的见解。
但要从客户反馈中获益，您必须知道在哪里收集反馈、如何分析反馈以及如何处理反馈，这样您才能让客户不断回头。
客户反馈的来源
在开始客户反馈分析之前，您必须首先收集它。 客户反馈有多种不同的形式。 重要的是要知道在哪里寻找它，以避免错过有关客户对您的业务的看法的重要信息。
评论
评论提供了有关目标受众的信息金矿。 在客户评论中，您会发现对您的产品有第一手经验的客户分享的真实、未经过滤的意见。
当您分析评论时，您可以找到客户经常遇到的痛点或常见问题。 这些痛点都是改进的机会。 还可以查看市场上其他类似产品的评论，以了解客户喜欢和不喜欢这些产品的哪些方面。 您可以使用此信息根据需求制定产品改进策略。
但如何让客户真正留下评论呢？ 让客户轻松便捷地留下评论——提供清晰的说明和用户友好的评论平台。 您还可以通过最小化步骤并消除不必要的障碍（例如需要创建帐户）来简化审核流程。
在客户的体验记忆犹新时提示他们留下评论，这样您就可以增加收到反馈的可能性 - 例如在客户购买后立即向他们发送后续电子邮件。 通过包含指向您的网站和/或评论平台的链接来使其方便。
您甚至可以更进一步，在电子邮件正文中添加星级评定标准，他们可以一键评价他们的客户服务体验或您的产品。
Yelp、Google、Tripadvisor 等评论平台和特定行业网站为您的客户反馈分析提供了大量信息。 如果您希望人们在这些网站上留下更多评论，请在评论请求通信中使用该平台上您公司页面的直接链接。 然后定期监控这些平台以收集反馈。
满意度调查
满意度调查是收集客户详细和具体反馈的机会。 您可以设计调查来提出深入了解客户体验和期望的具体问题，从而使您能够发现有关需要改进的方面的宝贵见解。
通过满意度调查，您可以获得比评论更具体、更有针对性的反馈。 您可以询问客户对您的产品质量、他们收到的客户服务水平以及您的品牌的总体意见。 如果您发现他们对某个主题的回答有共性，您可以制定计划来升级反馈并实施更改。
例如，如果您的调查答案始终显示客户对您的产品质量不满意，请与您的产品、质量检查和其他团队合作，找出可以改进的地方。
为了鼓励客户参与满意度调查，请保持简洁。 冗长的调查可能会阻碍参与。 不要问很多问题，而是关注一些提供最可行见解的关键问题。
向客户清楚地传达调查的目的和好处。 解释他们的反馈将如何有助于改善产品、服务或整体客户体验，并强调他们的意见将在未来的改进中得到考虑。 如果在您的预算范围内，请考虑向完成调查的客户提供奖励或奖励。
使用多种渠道及时提供调查，以便您可以满足客户的偏好。 提供电子邮件、短信、网站弹出窗口或移动应用程序通知等选项。 例如，在他们的产品交付后，向他们发送移动应用程序通知，要求他们完成一项调查，以评估他们对您的公司和产品的满意度。
社交媒体评论和消息
社交媒体平台为您的客户提供了分享经验、意见和反馈的空间。 企业可以利用社交媒体评论和消息来收集客户反馈并获得有价值的见解。 您可以使用用户生成的内容 (UGC)（由客户创建的帖子，包括与您的品牌产品或服务相关的评论、照片、视频和推荐）以及对您自己的品牌帖子的回复。
监控 UGC 帖子上的评论和互动，以发现真实的客户反馈。 寻找客户提到的反复出现的主题、情绪和具体痛点。 例如，如果很多人一直说您的服装产品尺码偏小，您可以将其告知您的产品团队，并与他们一起制定解决方案，就像 Vertbaudet 对孕妇装系列所做的那样。
或者考虑在产品说明中添加尺码表和尺码信息，以帮助客户了解您品牌的特定尺寸。
此外，查看您自己的产品帖子和直接消息以获取客户反馈，并且与 UGC 内容一样，在评论中搜索共性。
客户支持互动
客户支持互动是收集客户反馈的宝贵机会。 这些互动，无论是通过电话、实时聊天、电子邮件还是支持票，都为可能有问题、疑虑或建议的客户提供了直接的沟通渠道。 考虑实施一个工作流程来记录这些交互期间的客户反馈，以便您可以更有效地捕获和分析有价值的见解。
您的工作流程可以像要求客服人员在 CRM 中记录反馈一样简单。 或者您可以使用他们在每次互动期间使用的特定反馈工具。 要求代理在记录反馈时包含关键详细信息，例如客户姓名、联系信息、互动日期、问题或建议的性质以及任何其他上下文，以全面了解反馈。
定期查看和分析记录的反馈，以提取有意义的消费者见解。 寻找可以为产品增强提供信息的共同主题、反复出现的问题或新兴趋势，为支持团队确定培训机会或推动流程改进。
在线论坛和社区
Reddit 和 Quora 等在线平台允许个人参与讨论、寻求建议并与其他消费者分享他们的经验。 您可以利用这些在线社区来收集反馈和信息，以改进您的产品和整体客户体验。
首先建立定期的节奏（例如每月或每季度）从在线论坛和社区收集数据。 留出时间搜索与您的品牌、产品或行业相关的讨论、话题或帖子。 您可以过滤平台以查找提及您的品牌、产品或服务的内容。
记录您从这些平台获得的任何见解，以便您可以分析讨论中表达的观点。 使用这些见解来衡量客户满意度并确定关注领域。 查找多个用户提到的重复出现的主题或常见问题。 此分析可以深入了解产品的优势、劣势以及产品增强的机会。
分析客户反馈数据的方法
有几种关键方法可以分析反馈以获得最有价值的见解。 使用这些策略可以更全面地了解客户对您的品牌和产品的看法和感受。
关键主题和趋势
将客户反馈分类和分组为具有共同特征的不同主题或集群，有助于您理解大量非结构化数据，例如客户评论、开放式调查回复和社交媒体评论。
识别客户反馈分析中的主题和趋势可以为产品开发和增强策略提供信息。 通过使产品功能与客户需求和愿望保持一致，您可以更好地提高客户满意度和忠诚度。
当您想要确定客户反馈中的关键主题和趋势时，可以使用多种工具和技术。
- 文本挖掘：文本挖掘工具分析非结构化文本数据以识别模式并提取相关信息。 自然语言处理 (NLP) 技术通常用于文本挖掘，以从客户反馈中识别情绪、关键词和主题
- 主题建模：主题建模是一种 NLP 技术，它将相似的单词或短语分组为集群，代表数据中的特定主题。 诸如潜在狄利克雷分配（LDA）之类的算法用于主题建模以发现隐藏的主题
- 聚类分析：聚类分析是一种统计技术，用于根据相似数据点的特征对其进行分组。 在客户反馈分析中，聚类分析可以应用于具有相似反馈的客户群体，使企业能够识别不同的客户群
收集信息并对其进行分类后，首先根据主题和问题的频率、对客户体验的影响以及与业务目标的一致性来确定主题和问题的优先级。 首先解决高优先级项目可确保资源的有效利用。
情感分析
情感分析，也称为意见挖掘，是使用数据确定所有类型的客户反馈中表达的情绪或情感的过程。 此分析将文本分为积极、消极或中性，为客户对产品、品牌或服务的看法和感受提供有价值的见解。
情绪分析有助于识别客户可能面临的具体痛点和问题。 企业可以使用这些信息来确定改进的优先顺序并解决关键问题。
为了进行这种分析，品牌使用自动化工具通过 NLP 算法审查文本。 某些工具（例如 Bazaarvoice 的见解和报告）提供具体且可行的建议来加强营销工作。 洞察和报告提供了跨零售渠道的消费者情绪的整体视图。 通过使用自动化工具，企业可以实时监控客户情绪，从而能够快速响应负面情绪并及时识别新出现的趋势或问题。
解释情绪分析结果涉及使用四个关键步骤来了解情绪的分布（积极、消极、中立）及其发生的背景。
- 细分：根据相关因素（例如产品类别、客户人口统计或时间段）对数据进行细分。 这样可以进行更精细的分析并实现有针对性的改进
- 语境分析：考虑表达情绪的语境。 有时，客户反馈可能看似负面，但包含可以推动积极变化的建设性批评
- 比较：比较不同时间段的情绪分析结果或与竞争对手的情绪分析结果，以确定客户感知的趋势或变化
- 可行的见解：将情绪分析结果转化为可行的见解。 使用这些信息来推动产品改进、调整营销策略并优先考虑改善客户体验
情绪分析为您提供宝贵的客户反馈见解，使您能够做出数据驱动的决策，以增强您的产品供应。
定量分析
这种客户反馈分析方法涉及指标、关键绩效指标 (KPI) 和数值数据的使用。 它涉及将定性反馈转换为可量化的数据进行分析，以便企业可以衡量和跟踪客户满意度、识别趋势并做出有数据支持的决策。
定量指标可让您比较一段时间内的表现。 此过程有助于设定绩效目标并监控实现目标的进度。 它还减少了您对假设和直觉的依赖。 它使您能够根据具体的、数据驱动的证据做出明智的选择。
有效跟踪定量反馈需要四个步骤。
- 建立基线指标：首先建立客户满意度和其他关键绩效指标的基线指标。 这些指标可以作为未来比较的参考点
- 定期收集数据：持续从客户调查、反馈表和其他来源收集定量数据。 该数据可以包括评级、分数和数字响应
- 使用可视化工具：利用图表和图形等数据可视化工具来直观地表示定量数据。 这使得更容易发现一段时间内的趋势和模式
- 建立跟踪机制：实施跟踪机制以捕获特定时期（例如每月或每季度）客户情绪和满意度的变化
创建一个持续的计划来分析定量数据，以确定客户反馈的趋势和变化。 寻找关键指标的改善或下降并调查潜在因素。
根据客户反馈分析采取行动
根据客户反馈采取行动对于推动产品改进、提高客户满意度和培养忠诚度至关重要 - 这就是您首先收集反馈的原因！ 当一个品牌对评论做出回应时，无论是正面的还是负面的，过去和未来的购物者都会关注。
优先考虑反馈
当顾客提出紧急问题或投诉时，迅速采取行动表明他们的反馈受到重视和认真对待——91% 的购物者表示，品牌应该在社交媒体帖子发布的当天做出回应。
未能及时解决关键问题可能会导致客户沮丧、负面口碑以及潜在的业务损失。 首先根据严重性和影响创建反馈类别。
- 紧急或关键：识别需要立即关注的反馈，例如产品缺陷、服务中断或安全问题。 将这些问题上报给相关部门立即解决
- 高优先级：解决对客户体验或大量客户有重大影响的反馈。 这些问题应及时解决，避免引起广泛不满
- 中优先级：指出需要改进的领域但可能不会立即产生严重影响的反馈可以归类为中优先级。 计划针对这些问题及时采取行动
- 低优先级：代表微小改进或孤立事件的反馈可以归类为低优先级。 当更高优先级的问题已经解决后再解决这些问题
对您的反馈进行优先排序可以让您知道是否需要将其上报给其他人或部门。
升级反馈
当解决某些需要跨职能协作或专业部门投入的问题时，升级反馈就变得必要。
- 技术问题：当客户报告需要技术或开发团队参与解决的复杂技术问题或软件错误时
- 产品建议：建议需要产品管理团队投入的重大产品增强功能或新功能的反馈
- 法律或合规事宜：涉及需要法律部门参与的法律或合规问题的反馈
- 高价值客户：当反馈来自高价值或关键客户时，可能需要特别关注并上报给高级管理层或专门的客户关系经理
创建升级反馈计划，其中包括需要升级的情况以及升级反馈的正确工作流程。 例如，如果您有紧急/关键反馈，请给出一个时间范围（例如，一到两个小时），说明何时需要将其升级给相关部门的高级团队成员。
还定义人们应该用来升级反馈的渠道，无论是通过电子邮件、消息系统还是电话。
监控反馈驱动的改进
当反馈导致您的产品得到改进或更改时，请监控这些更改，以便评估影响。 监控反馈驱动的改进可以帮助您了解操作的有效性，评估改进后的客户情绪，并做出数据驱动的决策以进一步增强。
建立客户反馈循环，以便您不断改进。 您可以鼓励客户分享对所做更改的反馈。 您甚至可以通过向客户发送实施后调查或客户访谈来跟进客户，以收集更多见解。
利用客户反馈分析的品牌示例
如果您想利用反馈来打造自己的品牌，成功故事可以提供见解和灵感。 以下是品牌使用客户反馈分析来推动结果的两个示例。
Fresh 使用评论和评级来提高参与度和收入
Fresh 是一个美容护肤品牌，面临着提高品牌知名度、建立信任以及推动客户参与以提高产品销量的挑战。 为了解决这个问题，Fresh 与 Bazaarvoice 合作，并使用我们的评级和评论以及零售联合工具。 在其网站和合作伙伴网站上收集和分享真实的评论有助于 Fresh 创建一种吸引潜在客户共鸣的购物体验。
UGC 使客户能够深入了解产品功效和质量，弥补了无法对产品进行物理测试的情况。 结果，Fresh 的 UGC 转化率达到了 10.7%，评论量增长了 7,702%。
这种有影响力的反馈循环使总体收入增加了 148 万美元，说明了利用客户反馈来推动参与度和收入增长的力量。
Electro Depot 将客户反馈作为其营销策略的核心
Electro Depot 是一家在线电子产品零售商，在 Bazaarvoice 的帮助下，成功地将客户反馈整合到其营销策略中。 为了应对提高品牌知名度和识别未达到优质质量标准的产品的挑战，该公司建立了一个由积极参与的客户组成的社区，他们积极分享产品评论并通过问答进行互动。
通过分析客户反馈，Electro Depot 确定了产品优势和需要改进的领域，使其能够提供真实且信息丰富的购物体验。
在产品页面上纳入客户评论帮助 Electro Depot 将评论产品的转化率提高了一倍，同时保持了 4.1 分（满分 5 分）的令人印象深刻的平均产品满意度得分。
将客户反馈分析整合到您的业务策略中
在当今竞争激烈的市场中，您需要工具带中的所有工具来帮助您了解客户并满足他们的需求。 当我们探索收集、分析和利用客户反馈分析的各种方法时，有一点很明确：由真实的客户洞察推动的数据驱动决策可以带来变革性增长。
借助 Bazaarvoice，您可以访问评级和评论以及见解和报告等无与伦比的解决方案，以增强您的业务能力。 借助我们的工具，您可以增加评论和评分的数量，获得可操作的情报，并推动深入的客户参与。
要了解更多信息，请加入 Arc'teryx 电子商务产品内容营销员 Caroline Macmillan，她将在我们的点播大师班 Arc'teryx 的评论策略：获取和响应客户反馈中概述 Arc'teryx 响应客户反馈（例如问答和评论）的战略方法。
