痛点：如何识别和解决客户问题

苏扬帕特尔

• 2021 年 5 月 24 日

您是否因为试图通过了解客户的痛点来改善您的销售流程而阅读这篇文章？

如果是这种情况，那么这就是您的痛点——与大多数情况一样，它会激励您以与您希望客户采取行动的方式完全相同的方式采取行动。

什么是客户痛点？

为什么人们会被你的产品所吸引？

这通常是因为他们有需要解决的问题，而您的产品提供了解决方案。

这正是痛点所在：您的客户需要解决的问题。 虽然每个人（以及每个企业）都是独一无二的，但人们的痛点有一些基本主题，这些共性应该有助于您制定销售策略。

您的客户甚至可能还不知道他们遇到了问题，但您的销售团队（以及您的整个企业）必须了解您的目标受众可能面临的痛点。

一旦您了解了痛点，您就可以开始讲述您的产品如何提供解决方案的故事。

常见的痛点类型

每个企业都是独一无二的，但一般来说，他们面临的问题是普遍的，可以分为五类。 一旦您确定了客户的痛点属于哪个类别，您就会清楚地了解您的产品可以为他们提供的具体好处。

一、财务痛点

归根结底，企业的存在是为了赚钱，因此这将成为任何公司的主要关注点。 这可以在任何决策过程中看到——无论企业采取什么行动，投资回报总是存在的问题。

当涉及到客户的痛点时，这会以多种不同的方式发挥作用，当潜在客户说以下内容时，您可能能够识别它们：

• 产品或服务太贵
• 我们没有足够的营运资金
• 我们的营销预算已被削减
• 收入不错，但利润仍然很低

这些是财务痛点，它们是您的企业介入并帮助解决问题的机会。

2.生产力痛点

您经常会听到“时间就是金钱”的说法，而浪费时间是许多企业的一大痛点。 企业希望他们的员工专注于做他们最擅长的事情，而任何让他们分心的事情都是一个主要的痛点。

企业通常有以下生产力痛点（以及更多）：

• 我们的操作系统效率不高
• 我们在会议上花费了太多时间
• 基本功能的文书工作太多
• 我们的冷战需要太长时间

您会注意到所有五种痛点是如何联系在一起的，如果问题没有得到解决，生产力问题将影响财务。

3、人的痛点

企业的好坏取决于其中的人。 如果企业在寻找有才能的员工、充分利用员工或留住最优秀的员工方面遇到问题，那么这将产生严重的后果。

这些痛点的一些指标可能是：

• 我们正在努力实现我们理想的商业文化
• 员工流动率高
• 培训不存在——员工必须自己解决问题
• 我们没有吸引合适的人才

如果您的产品有助于解决这些痛点，那么您就可以很好地进行销售。

4. 工艺痛点

流程是运营的重要组成部分，在许多情况下，流程并没有达到应有的水平。

正如 Kissflow 指出的那样，“流程构成了任何企业的生命线，并帮助其简化个人活动，确保资源得到最佳利用。” 如果不是这种情况，那么它将导致整个业务出现问题，从而在许多其他领域造成痛点。

示例包括：

• 潜在客户正在丢失
• 销售、营销和客户服务之间没有信息流
• 我们没有最大化客户的终身价值，因为我们没有到位的售后服务流程
• 我们的冷电子邮件与我们所做的伟大的社交活动无关

5.支持痛点

企业可能有解决方案来解决他们的一些痛点，但如果他们没有必要的支持，那么他们可能无法解决问题。 有些痛点很复杂，企业正在寻找合适的工具来为他们提供完整的解决方案。

如果您的潜在客户的痛点与支持有关，他们可能会提到以下内容：

• 我们没有收到适当的软件入门，所以我们没有充分利用它
• 我们的员工难以充分利用产品——我们没有接受足够的培训
• 出现问题时没有人可以交谈，解决问题需要很长时间
• 我们不觉得我们当前的供应商投资于帮助我们的业务取得成功。

如何识别客户痛点

在许多情况下，您的潜在客户不会直接告诉您他们的痛点是什么（在某些情况下，他们甚至不知道它们），因此您必须负责找出这些信息。

这就是您与客户互动的能力所在，可以让您更好地了解企业面临的挑战。

1. 定性客户研究

您的客户有您正在寻找的所有答案，所以问问他们吧！

现代技术使这变得非常容易，但有时老式的方法是最好的。 将您的客户聚集在一个房间里并举办一个研讨会。 这是讨论人们的问题并共同寻找解决方案的好方法。

如果您可以向人们提供您的专业知识，那么他们会很乐意参与其中。

2. 公开对话——不仅仅是推销

如果您想了解信息，那么您需要提出正确的问题。 但是，如果您的销售人员只是通过推销来完成动作，您就无法做到这一点。

相反，您应该以开放式对话为目标，您的问题可以帮助客户发现他们的痛点。 SPIN 销售等销售技巧在这方面非常出色，可以帮助引导对话，让您了解客户的痛点并帮助他们解决问题。

3. 从销售代表的经验中学习

您的销售代表一直在与潜在客户交谈，那么他们得到了什么反馈？

• 有希望的潜在客户退出的主要原因是什么？
• 他们想要哪些您没有提供的功能？
• 哪些功能最常赢得销售？

确保您没有发现您的销售团队的痛点（例如，没有足够的合格潜在客户），而是您没有解决客户的实际痛点。

4. 评论

我们喜欢使用正面评价作为社会证明，但不太正面的评价同样有用。

看到负面评论从来都不是一件有趣的事，但它们可以让您深入了解人们的痛点以及您可以改进的地方。 收集社会反馈应该已经成为您营销策略的一部分，因此请确保您充分利用这些数据。

针对每种痛点提出的问题示例

找到正确信息的关键是提出正确的问题。 以下是您可以针对每种痛点提出的一些问题：

金融

• 是什么阻碍了您作为一家公司的发展？
• 经济形势如何影响您的营销预算？
• 您是否从当前的解决方案中获得了物有所值？

生产率

• 您运营中的主要问题在哪里？
• 您的 CRM 和电子邮件外展服务未集成这一事实是否会导致您一整天都浪费时间？
• 您当前的供应商的停机时间是否会导致您浪费宝贵的时间？

人们

• 您是否发现您经常不得不更换高素质的员工？
• 您是否有资源为您的员工提供充分利用时间所需的培训水平？
• 高周转率会花费你的钱吗？

过程

• 您是否经常在不同的软件之间切换以执行简单的任务？
• 您的销售和营销团队是按照相同的剧本工作，还是朝着不同的方向发展？
• 是否有某些流程在全公司会议上不断出现，因为您没有充分利用它们？

支持

• 你觉得问题一出现就很快解决了吗？
• 您的供应商是否积极努力确保您的企业从产品中获得最大收益？
• 是否有适合新员工入职的良好系统？

销售人员如何解决客户痛点的提示

痛点一般都是复杂的，否则，人们会自己解决。 但是，您的销售人员可以采取一些步骤来使他们处于解决客户问题的有利位置。

1. 了解谁是关键利益相关者以及谁在做决定

B2B 客户旅程很复杂——有很多利益相关者和许多来回交互。 对于销售人员来说，最重要的步骤之一是了解谁是关键利益相关者以及谁负责做出整体决策。

有了这些信息，就可以更轻松地通过您的沟通联系到合适的人，让人们能够解决痛点。

2. 进行公开对话

您应该努力与潜在客户一起找出痛点并找到解决问题的方法。 如果您的销售人员只对快速销售感兴趣，那么这是不可能的。

这需要开放的对话和同理心，因此请远离行业术语并反映客户的语言。

3.利用社会证明

您的企业每天都在帮助人们解决痛点。 利用社会证明向潜在客户展示你是如何做到这一点的。

当人们做出购买决定时，社会认同是最大的动力之一，因此它需要成为您所做工作不可分割的一部分。

4. 在整个客户旅程中与客户合作

良好的销售不是关于进行销售然后忘记客户。 您想帮助他们充分利用您的产品，这意味着您应该与他们合作解决整个客户旅程中的痛点。

您希望您的客户一次又一次地回到您身边。 要做到这一点，就需要不断解决人们的痛点。

结论

人们购买您的产品或服务是为了解决痛点。

如果您的销售人员可以将这些痛点归零，他们将有更好的销售机会，因为他们将能够向客户展示您的产品如何专门解决他们的痛点。

每个人都是独一无二的，但在业务中，问题往往归结为五个关键点：财务、生产力、人员、流程和支持。

找出您的产品和服务如何适应这一点，您可能会促进销售。