客户忠诚度：什么是构建以及如何构建 + 示例

客户忠诚度是谈论品牌时经常使用的术语。 为什么他们中的很多人都在努力维持忠诚的客户群，而其他人却享受客户终身支持？

好吧，客户忠诚度不仅仅是巧合。 在本文中，您将了解有关客户忠诚度的所有信息，最佳策略是什么以及为什么它对品牌很重要。

什么是客户忠诚度？ 定义和含义

简单地说，客户忠诚度是客户与企业之间长期的积极关系。 当客户对某个品牌有重复的积极体验时，就可以实现忠诚度。

积极体验是指优质的客户服务、始终如一的优质服务或产品，以及相关的公司文化和价值观。

但是，对于客户忠诚度而言，最重要的是情感。 情感投入度高的消费者购买该品牌的几率为 82%，而情感投入度低的消费者购买该品牌的几率仅为 38%。

由于我们还无法衡量情绪，因此有一些不同的方法可以衡量客户忠诚度。 基本的包括计算客户一生中的购买次数。

虽然忠实客户可能不是购买量最大的客户，但随着时间的推移，他们肯定会比任何大型一次性购买者为您的品牌带来更多收入。

为什么客户忠诚度至关重要 & 列出 7 个好处

什么对客户忠诚度如此重要？为什么？

好吧，留住客户比获得新客户要容易得多。 正如 Paul Farris 所说，“回头客有 60-70% 的转化机会。” 此外，客户获取成本大大高于任何当前的客户保留策略。

一旦您拥有忠实的客户群，他们将永远支持您。 满意的客户会选择您而不是价格相似甚至更便宜的品牌并重复购买。

他们还将为您制作最好的有机营销方式，即口碑营销。 人们信任并购买朋友推荐的品牌的可能性要高出 90%。

7 项客户忠诚度福利清单

• 忠诚的客户实际上成为品牌大使
• 竞争至上
• 全年收入，无论闪购
• 获得有价值的反馈
• 业务增长
• 提高客户保留率
• 增强客户参与度

客户忠诚度的类型

当然，有多种类型的客户忠诚度。 那是因为不同的人出于不同的原因忠诚。 但是，最有价值的客户可以分为六种基本类型。

非常高兴的客户

这种类型的客户对您的产品或服务感到满意，多次向您购买，并且对您的品牌有很好的体验。 不过，要小心。 如果提供更好的价格或良好的服务，快乐的客户很容易转移到竞争对手那里。

价格忠诚的购物者

就像名字本身所说的那样，这些客户只是因为价格而忠诚。 一旦价格上涨，他们就会突然离开。 它们同样容易保留和丢失。 不幸的是，自费。

忠诚买家的忠诚度计划

如果你有这种类型的客户，那么你必须有一个很好的忠诚度计划。 这是他们在那里的唯一原因，他们喜欢您提供的优惠。 不要将此与对品牌或产品/服务的忠诚度混淆。

方便的忠实客户

这些类型的客户表明您的品牌很容易找到、购买和交流。 他们主要被便利性吸引，而不是价格波动。 就像在大楼附近的咖啡吧喝咖啡一样，因为它就在附近，因此很方便。

真正的忠实客户

最好的客户类型。 他们经常、定期购买并传播好消息。 这些是您在进行客户体验营销时应该关注的客户类型。

客户忠诚度计划的 3 个最佳示例

麦当劳——强大的客户忠诚度方法

麦当劳新的忠诚度计划已经成为业内最受欢迎的忠诚度计划之一。 MyMcDonald's Rewards 的功能是在顾客每次在麦当劳用餐时奖励他们。 通过这种方式，他们鼓励人们更频繁地访问连锁店，同时收集有关个人客户需求的数据，这些数据可能在以后有用。

星巴克 – 客户忠诚度方法

使用 Starbucks Rewards 应用程序，客户可以赚取免费的附加品、饮料和食品，提前订购并使用智能手机应用程序付款，免费续杯咖啡和茶……他们每消费一美元，每购买一个品牌，都可以获得“星星” …他们甚至定制奖励星级以增强客户体验。 这鼓励客户每天花费更多的钱。

丝芙兰 – Frieebe 客户忠诚度方法

丝芙兰的 Beauty Insider 计划拥有超过 2500 万会员。 这个程序相当简单。 客户每次购买都可以获得积分。 但是，他们可以选择如何使用积分。 除此之外，他们还经常使用礼品卡和免费样品策略。 如果您认为这不如其他计划有效，请知道该计划的成员占丝芙兰年销售额的 80%。

改善客户忠诚度计划的策略和方法

无论是 B2B 还是 B2C 公司，实现并保持客户忠诚度是一个持续的过程。 并且有各种因素需要牢记。

买家入职

客户入职是向客户展示您的产品或服务的过程。 应该由销售团队或客户服务团队在售后完成。 这个过程不同于也引入品牌的意识营销。

客户常见问题

如您所见，几乎每家公司的网站上都有常见问题。 并且有充分的理由。 它们是与现有客户和潜在客户互动的好方法（而且简单！）。

层级激励

这种类型的策略专注于通过组织客户忠诚度级别（即等级）来与客户建立持久的关系。 客户所处的级别取决于他们进行的购买或推荐次数。

客户反馈循环

最简单但经常被遗忘的客户忠诚度解决方案。 一旦客户在身体上表达（不）满意或留下评论，以有意义的方式做出回应至关重要。 通过识别和响应任何客户评论，可以轻松恢复客户的信任。

游戏化

为了影响长期客户关系，公司倾向于推动短期行为改变。 他们经常通过某种游戏来做到这一点。 它可以是任何简单的游戏，例如主页上有折扣的轮盘。

客户账户管理团队

管理团队是客户忠诚度战略的重要组成部分。 他们充当客户/其他企业与公司的客户和销售服务以及客户成功团队之间的联系。

其他

尽管我们指定了最常用和最受欢迎的策略，但还有更多策略可以提高客户忠诚度。 您可以尝试订阅产品、用户生成的内容、客户体验工作流程、更加个性化的客户体验等等……

客户忠诚度研究与统计

• 一家公司在客户获取成本上的花费是客户保留策略上的 5 到 25 倍。
• 将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25-95%。
• 回头客有 60-70% 的转化机会。
• 94% 获得意外奖励或特殊认可的客户对公司感到更乐观，其中 34% 的人表示，这种经历让他们为公司提供了更多业务。
• 86% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。
• 情感投入度高的消费者购买该品牌的几率为 82%，而情感投入度低的消费者购买该品牌的几率仅为 38%。
• 79% 的消费者表示忠诚度计划使他们更有可能从公司购买产品。

什么是客户保留？

客户忠诚度和保留率密切相关。 保留跟踪忠实客户的参与和交易。

保留的目的是维持现有的客户群以从中产生收入。 公司需要这些客户定期购买产品。

他们通过提供价值和提供由敬业的员工贡献的出色体验来实现这一目标。

为什么客户保留很重要

• 节省获客成本
• 收集有价值的数据
• 产生更多收入
• 为客户带来更多价值
• 改善客户服务代表的工作

额外提示：每个客户忠诚度计划的必备条件是什么？

在制定忠诚度计划时，请确保它能够满足客户的平均需求：

• 便于使用
• 漂亮的用户界面
• 轻松加入
• 可获得的奖励
• 排他性
• 客户参与
• 刺激和愉快

关于客户忠诚度的常见问题

您如何获得客户忠诚度？

通过满足客户的期望。 这包括出色的客户服务、始终如一的优质服务或产品，以及相关的公司文化和价值观。 当然，情绪也起着很大的作用。

如何衡量客户忠诚度？

有不同的方法来衡量客户忠诚度。 基本和最常见的一项包括计算客户一生中的购买次数。

如何提高客户忠诚度？

有多种方法可以提高客户忠诚度：

• 客户入职
• 客户常见问题
• 等级奖励
• 客户反馈循环
• 合作伙伴产品
• 游戏化
• 意想不到的回报