客户忠诚度与品牌忠诚度：差异、统计数据、提示

已发表: 2022-07-12

妈妈总是为胃病买 Pepto Bismol，孩子们也买了。没关系，没人知道里面有什么，是谁做的，或者是否有更好的选择。孩子们是顽固的忠实拥护者，会坚持使用粉红色的东西——只要价格不比其他腹部治疗高多少。

同样的孩子对个人技术有着截然不同的看法。他们绝对喜欢 Apple 品牌，并且会利用该公司提供的任何东西，无论是最新的 iPhone、Apple Pay 选项还是 Apple TV 流媒体服务。竞争对手是否匹配或超越苹果产品的功能并不重要。他们只是与苹果的所有事物有着深厚而牢不可破的联系。

这些特定产品和品牌整体情感之间的忠诚度分裂突出了客户忠诚度与品牌忠诚度之间的区别。

许多营销人员倾向于将客户忠诚度和品牌忠诚度混为一谈，就好像它们是一回事。但事实并非如此——未能认识到细微差别甚至会破坏最好的营销计划。

品牌体验管理是什么意思？它与品牌管理相比如何？什么工具有帮助，你如何衡量它？我们已经得到了答案。

区分客户忠诚度与品牌忠诚度

客户忠诚度是消费者对产品足够满意以继续重复购买的地方。

营销人员经常错误地认为这意味着他们真的非常喜欢他们的公司。但归根结底，激励他们购买这些产品的唯一因素是熟悉度、质量、价格或价值，后者是有效的驱动因素。

这表明，如果价格上涨或品牌以相同价格提供的份量变小（有没有注意到卫生纸卷、薯片袋和糖果棒是如何缩小的？），顾客会比较购物以获得更优惠的价格。

不喜欢成为那个说他们不像以前那样做的人，但说真的，里斯的花生酱杯至少是我年轻时的 1/2，这可能是件好事#candybars #shrinking #过去的美好时光#Baller

— 米奇马洛 (@coachmarlowe) 2020 年 10 月 19 日

品牌忠诚度就是创造个性化和有意义的体验，在客户和他们光顾的公司之间建立长期联系。

拥有品牌忠诚度并不能取代客户对特定产品的忠诚度，而是增强它——许多营销人员误解了这一区别。

顶级品牌正在使用客户数据来了解客户旅程并提供积极的体验，从而提高忠诚度和收入。

统计数据有助于说明客户忠诚度和品牌忠诚度之间的区别。

根据 Brizfeel 的一项调查，价格仍然是 89% 的消费者在网上购物的首要因素，也是 89% 的实体店购物者的主要动力。同样，根据 PYMTS 和东芝全球商务解决方案的一项研究，37% 的消费者在选择要光顾的商家时将价格列为最有影响力的因素。

虽然价格始终是品牌忠诚消费者的考虑因素，但如果他们觉得自己从特定公司得到了他们需要的东西，那么价格就变得不那么重要了。例如，在最近的 Yotpo 研究中，42% 的消费者表示，即使有更便宜的竞争对手，他们也会从他们忠诚的品牌购买。

埃森哲最近的一项全球消费者调查表明，公司将需要专注于建立更多的品牌忠诚度。在全球大流行、通胀上升和经济不确定性之间，至少有一半人正在重新思考他们的个人目标并重新评估他们生活中重要的事情。

研究发现，作为其中的一部分，72% 的“重新构想”消费者希望与他们开展业务的公司了解并解决他们不断变化的需求和偏好。如果公司成功地做到了这一点，他们就可以建立更好的品牌忠诚度。

如果你的营销技术没有做好工作，你就不能做好你的工作。找出在新的营销解决方案中寻找什么。

提高品牌忠诚度应该是每个营销部门的主要目标。为什么？因为它创造了竞争优势。它会导致跨产品组合重复购买产品和服务（而不是其中的一两个项目）。它还能刺激更高、更可持续的销售和利润。

是什么促使客户成为品牌忠诚度？一方面，在一项消费品调查中，82% 的购物者表示他们的品牌价值与他们自己的一致——如果他们不这样做，他们会用钱包投票。这意味着他们倾向于忠于具有相似政治、社会或环境意识形态的品牌。

考虑这些统计数据：

随着可持续性和可负担性成为消费者的首要任务，电子商务正在蓬勃发展。了解品牌的好处并获得转售成功的秘诀。

为了成为品牌忠诚度，购物者会寻找将自己的需求放在首位的品牌。这意味着，他们不是朝着特定的销售目标前进，而是通过考虑整个客户旅程而不是其中的一个或不连贯的部分，尽一切可能提高客户生命周期价值 (CLV)。他们优先考虑：

全渠道体验。 无论是在实体店、网站还是社交媒体渠道，客户在接触品牌的任何地方都能获得一致、积极的体验
个性化体验。 品牌使用客户数据、分析和人工智能 (AI) 来收集见解并准确预测和满足他们的需求。只要它不会变得太令人毛骨悚然，消费者愿意为这种级别的服务和支持交换一点隐私。这可以导致底线改善。事实上，根据贝恩公司的数据，提供出色客户体验的公司的收入增长速度比市场高出 4% 到 8%
鉴赏经历。 消费者喜欢最好的奖励计划，这不应该让营销人员感到惊讶，这些奖励计划通常更多的是关于品牌的产品组合，而不是特定的产品。这样的计划并不总能提供那么多的回报（不时喝一杯咖啡或烤饼），但回馈与消费者建立了联系。更重要的是，它们甚至不必是免费程序就能成功。事实上，麦肯锡 2020 年的一项调查发现，付费忠诚度计划会员在订阅后购买品牌的可能性要高出 60%

了解客户忠诚度和品牌忠诚度之间的差异对于现代营销的成功至关重要。两者之间的区别是模糊的，并且总是重叠的。但是，随着活动更准确地与每种情绪保持一致，品牌可以实现更多终身和更有利可图的消费者联系。