客户服务水平实用指南

令人瞠目结舌的 94% 的客户表示，积极的客户服务体验使他们更有可能再次购买。

改善电子商务客户服务会对您的品牌声誉、客户保留率和收入产生重大影响。 但在提高客户服务质量之前，您需要一种客观的方法来衡量它。

这就是客户服务水平发挥作用的地方。

我是 Bri Christiano，是为电子商务品牌打造的客户服务平台 Gorgias 的支持总监。 我和我的团队整理了这份指南，让您更好地了解客户服务水平以及它们如何帮助您：

• 客观地衡量你的团队的表现
• 衡量客户如何看待您的服务质量
• 在个人和团队层面设定可实现的客户服务目标

什么是客户服务水平？

客户服务水平衡量公司向客户提供的服务质量。

有很多因素决定您的团队提供的服务水平。 为了使事情更具体，我们专注于客户服务的主要元素，从最重要到最不重要排序：

• 响应时间：您对消息的响应速度
• 解决时间：完全解决客户问题的速度
• 质量：您的代理商的友好程度、品牌知名度和乐于助人程度
• 可访问性（支持渠道）：您的支持团队到达的难易程度
• 自助服务：您提供多少自助服务资源
• 主动性：您的品牌是否接触到访问者，以及他们进行这些互动的意义
• 喜悦：您如何超越自我，创造令人难忘的客户体验

大多数企业使用五个级别来衡量他们的客户服务质量：不可接受、低于平均水平、平均水平、高于平均水平和出色。

1. 不可接受

在这个层面上，客户的最低期望没有得到满足。 想想长达一周的电子邮件回复延迟或数小时等待呼叫中心代理接听。

大多数提供不可接受服务的品牌看起来像这样：

• 响应时间：电子邮件多天，实时聊天和其他即时渠道超过 1 小时
• 解决时间：最多两周（对于电子邮件）和几个小时（对于聊天），或者在解决之前放弃对话的比例很高
• 质量：包含使信息难以理解的错误的回复，以及关于您的产品和政策的不正确信息
• 可访问性（支持渠道）：只有一个渠道（通常是电子邮件）
• 主动性：无
• 自助资源：无

不可接受的客户服务会对您商店的重复购买率和品牌声誉产生毁灭性的影响。 不断淹没在工单中并与沮丧的客户打交道也会给您的支持团队带来压力。

可以通过以下方式从不可接受的客户服务中升级：

• 查看您收到的问题数量（每天、每小时）并调整工作人员的日程安排以适应
• 创建模板以帮助代理更快地提供高质量的响应
• 记录所有过去的对话，因此代理不必要求客户重复自己的话
• 建立一个常见问题解答页面和订单确认电子邮件来回答非常简单的请求，比如如何退货

2. 低于平均水平

此级别略有改进，因为您的团队可以解决常见问题。

然而，客户仍然需要等待很长时间才能得到回应和解决方案，因此这个级别也会对您的品牌产生不利影响。

低于平均水平的支持团队通常具有以下（或类似的东西）：

• 响应时间：电子邮件和社交媒体需要 1 天以上，实时聊天需要 30-60 分钟
• 解决时间： 1 个或多个工作日
• 质量：票证易于理解并始终如一地分享有关您的产品和政策的准确信息，并且您在 CSAT 调查中大多获得 3 分及以上的分数
• 支持渠道： 1-2 个渠道（电子邮件和聊天，或社交媒体，如果对您的业务有意义）
• 主动性：准备一个小型模板库以应对常见情况，并根据需要创建更多模板
• 自助服务资源：您网站或应用程序某处的简单常见问题解答页面

要进入平均水平，您需要：

• 开始正确分析员工渠道的票务量
• 为您的品牌提出的问题建立自助服务资源，而不仅仅是运输和退货等显而易见的问题
• 通过入职和培训投资于质量，以便座席能够准确、轻松地处理基本问题，并在需要时升级复杂问题

您还需要跨渠道扩大您的影响力，以便客户可以通过电子邮件、实时聊天或社交网络轻松联系到您。

3.平均

此时，您正在始终如一地满足客户的需求。 您很容易在合理的时间范围内联系到您并做出回应。

您的团队可以识别工单的趋势并将客户反馈传递给其他部门。 此外，您还为您的团队建立并定期检查指标驱动的目标（围绕速度和质量）。

• 响应时间：电子邮件 12-24 小时 和社交媒体，以及 10 分钟的聊天时间
• 解决时间：由于常见问题的模板和基本自动化，速度相当快
• 质量：在 CSAT 调查中获得一致的 4s 和 5s，定期培训代理商，并对高质量机票有明确的内部定义
• 支持渠道： 2 个渠道（可能是聊天和电子邮件）
• 主动性：通知客户即将发生的问题和特殊情况（通过您网站上的横幅和电子邮件）
• 自助服务资源：详细的常见问题解答页面，客户可以在其中获取有关运输、退货和退款、换货等信息； 在产品体验中包括常见问题解答（无论是在应用程序内还是在产品包装中）

这个级别的品牌可以尝试通过以下方式提升：

• 创建品牌忠诚度计划
• 有明确的、客户至上的政策（比如为 VIP 客户制定退款例外）

4. 高于平均水平

高于平均水平的服务意味着您始终如一地满足客户的需求，甚至超出他们的期望。

您可以利用自动化尽快帮助客户，花更多时间通过更大的项目改善客户体验，而不仅仅是解决问题。

例如，您使用主动的客户服务在影响购物者之前解决问题

此时，您的客户服务团队是一台运转良好的机器：您始终如一地报告绩效指标，进行持续培训，并尽可能进行优化。

您的服务创造了难忘的体验，是您品牌竞争优势的一部分。

• 响应时间：电子邮件和社交不到 4 小时，聊天、短信和电话不到 5 分钟
• 解决时间：得益于各种模板、先进的自动化以及处理各种问题的经验，速度很快
• 质量：准确的信息清晰传递，始终如一的品牌声音，平均 CSAT 分数为 4.8 或以上
• 支持渠道：提供对您的业务有意义的所有渠道（可能包括聊天、电子邮件、社交媒体渠道、电话、短信和 WhatsApp）
• 主动性：通过聊天联系客户并告知客户如何增强他们的体验（通常通过追加销售或交叉销售）
• 自助服务资源：上面提到的一切，更高级的工具，如自动订单跟踪器，并开始与其他团队（如您的网站和产品团队）合作，以快速从根本上解决系统问题

这个级别的客户服务团队已经远远高于平均水平——所以如果你不在这个级别也不要难过。

迈向“恒星”级别需要将您的目标从仅仅满足需求转变为进一步优化流程并通过以下方式取悦客户：

• 定期报告整体指标以及差异。 （例如，如果您的平均第一响应时间为 3 分钟，但它在一夜之间跃升至 10 分钟，您就会抓住这一点并相应地配备人员。）
• 个性化的欢迎视频
• VIP客户手写笔记
• 用特殊礼物庆祝生日和周年纪念日等里程碑

5.恒星

在这里，您属于自己的联盟​​。 您的企业以其卓越的客户服务而闻名，这有助于吸引支付更高的购物者、更长时间地留住他们并提高客户忠诚度。

• 响应时间：电子邮件不到 1 小时，社交媒体不到 15 分钟，实时聊天或短信等实时渠道不到 1 分钟
• 解决时间：非常快，这要归功于各种模板、高级自动化以及处理各种问题的经验
• 质量：您在 CSAT 调查中始终获得 5 分，并且内部质量得分始终很高
• 可访问性（支持渠道）：您提供所有对您的业务有意义的渠道（可能包括聊天、电子邮件、社交媒体渠道、电话、短信和 WhatsApp），全天候 24 小时可用
• 主动性：通过教育产品体验和关于即将发生的问题的 1:1 通知，您可以预测常见的客户问题并在问题成为问题之前提供答案
• 自助服务资源：强大的常见问题解答页面、帮助中心和自动化自助服务可处理大部分问题，您的政策和产品体验足够清晰，可以主动教育客户
• 惊喜和喜悦：超越自我的个性化体验（例如手写笔记或在生日时联系客户）

而且您的客户可以使用自助服务资源进行大多数交互，因此他们只会联系您的团队解决复杂的问题。

但是请注意，在您能够始终如一地提供快速、省力的服务之前，先追求惊喜和愉悦往往会适得其反。 在关注客户满意度的同时，最重要的是； 简单快捷的服务是热软糖圣代。

如何衡量客户服务质量（7 个基本 KPI）

没有通用的方法来衡量客户服务水平。 这就是为什么大多数电子商务品牌使用关键绩效指标 (KPI) 组合来确定其服务质量的原因。

在本节中，我们将讨论几乎所有电子商务零售商都可以使用的八个 KPI。

注意：一个好的帮助台会为您跟踪这些指标或使它们更容易计算。

1. 首次响应时间和平均响应时间

第一响应时间 (FRT)衡量您的代理回复客户发送的第一条消息所需的时间。

平均响应时间 (ART)是特定时间段内所有响应时间的总和除以该时间范围内的工单总数。

缓慢的响应肯定会惹恼客户，因此尽可能缩短 FRT 和平均响应时间至关重要。

响应时间将——而且应该——因渠道而异。 通过实时聊天发送消息的客户希望在几秒钟内得到回复，因此您应该优先处理这些工单。

电子邮件和其他较慢的渠道可以等待。 一般来说，电子邮件工单应在一天内得到答复，而实时渠道（实时聊天、短信等）应在几分钟或更短时间内得到答复。

平均响应时间的计算方法是将响应工单所花费的总时间除以同一时期内的工单总数。

资料来源：高尔吉亚

您可以通过以下方式缩短响应时间：

• 为您的代理创建模板响应
• 使用自动化来立即确认甚至解决查询
• 通过服务台将来自所有渠道的对话汇集到一个提要中，这样您的代理人就不会浪费时间在选项卡之间切换，关键信息也不会漏掉

要详细了解此指标，请查看本指南以降低平均响应时间。

2.平均解决时间

平均解决时间 (ART)是客户在问题得到解决之前与您的企业互动所花费的时间。

您的 ART 时间越长，您的客户等待或与您的团队来回走动的时间就越多。 这可能会导致令人沮丧的客户体验，并阻止购物者再次从您的商店购买。

此 KPI 的计算方法是将给定时间段内的总解决时间除以同一时间段内已关闭的工单数量。

资料来源：高尔吉亚

改进此 KPI 的三种最佳方法是：

1. 自动执行常见查询，例如“你们的运输政策是什么？”、“我如何退货？”或“我的订单状态如何？”
2. 在所有工具中记录所有客户信息——地址、付款信息、最近的订单等。 这样一来，您就不必向客户询问他们已经提供给您的详细信息，并且您的代理会将所有相关上下文集中在一个地方
3. 将您的客户支持工具与您的在线商店集成，以便代理可以在回答问题时进行更改（例如，退款订单），而无需切换工具

查看解决时间指南，了解有关 ART 及其改进方法的更多详细信息。

3、客户自助率

客户自助服务率是客户在不需要代理帮助的情况下解决的工单百分比。 自助服务可以包括：

• 针对最常见问题的详细常见问题解答页面
• 具有深入资源的知识库或帮助中心，可帮助解决产品故障排除和其他复杂问题
• 自助订单管理，因此客户无需输入消息即可申请取消和退款
• 自助订单跟踪，因此客户无需与代理交谈即可回答 WISMO（“我的订单在哪里？”）

高自助服务率表明您的网站和自动化使客户可以轻松地自己回答常见问题。

计算此指标的公式为：

自助服务率 = 客户在没有人工代理支持的情况下解决的工单 / 同期工单总数 x 100

从上面的项目符号创建资源是迈向更好的自助服务率的第一步。 您可以通过以下方式优化这些资源的性能：

• 定期查看支持票、查找常见问题并创建新的自助服务资源
• 将它们链接到您网站的标题、支持和订单确认电子邮件以及其他显眼的地方

4、一键解决率

一键式解决率是通过您的团队的一次回复解决的工单百分比。

当通过一次交互解决更多工单时，您的客户和代理都会更开心，因为他们不必来回走动。

这是此 KPI 的公式：

一键解决率=单次回复解决工单/同期工单总数×100

高一键解决率是通过以下方式实现的：

• 让代理轻松访问必要的数据。 想想订单历史、过去的对话、送货地址和付款信息。 当代理将此信息集中在一个地方时，解决工单时遗漏相关详细信息的风险就会降低。
• 培训代理人写出清晰详细的答案。 一个很好的答案可以完全解决客户的问题并预见到任何后续问题。 这是前向解析的做法，也是提升一键解析率的关键。

5.客户服务放弃率

客户服务放弃率是在问题解决之前放弃的客户交互的百分比。

放弃通常是客户感到沮丧的迹象——并非总是如此，但有时对话放弃意味着客户决定退货或放弃您的品牌，而不是寻求解决方案。

这是此 KPI 的公式：

客服放弃率=被放弃的客服互动次数/同期总互动次数×100

保持低放弃率的最佳方法是：

• 加快响应时间。 客户等待的时间越长，他们放弃互动的可能性就越大。
• 让座席写出更好的答案。 模棱两可的答案会让客户觉得您的团队无法帮助他们，从而导致他们停止响应。

6. 客户满意度（CSAT 调查）

客户满意度 (CSAT) 是买家对您的品牌体验的基本满意度。

高 CSAT 分数表明客户对他们收到的服务质量感到满意。 低分表示沮丧，并且可能是非回头客的领先指标，或者对于基于订阅的公司来说，是客户流失的领先指标。

要计算此 KPI，您需要询问客户“您如何评价 [代理] 给您的帮助？” 让他们用一到五之间的数字回答。 然后，将 4 星和 5 星回复的数量除以回复总数，再乘以 100 得到您的 CSAT 分数。

资料来源：高尔吉亚

要获得可靠的答复并提高您的 CSAT 分数，请确保：

• 客户服务交互后立即发送 CSAT 调查
• 将视觉元素添加到调查中，例如按钮、星星和图像。

虽然 CSAT 是一个很好的指标，但您不能保证客户会响应您的 CSAT 调查。 因此，还可以考虑建立内部质量评分并作为一个团队定期审查票证，以确保客户互动符合您的内部标准。

如需更多经过验证的策略，请查看这 9 种提高 CSAT 分数和响应率的方法。

7.客户保留率

保留率是在给定时间段内仍然是客户（即不流失）的客户百分比。

这个KPI是 质量的业务成果——包括产品、购物体验和客户服务——与我们查看的大多数其他 KPI 不同，这些 KPI 是领先指标。

对于订阅公司，保留率是指在特定时期内继续为订阅付费的人的百分比。

对于非订阅业务，保留率是指在一段时间内第二次（或第三次和第四次）购买的客户百分比。

例如，假设您在年初有 350 名客户，年底有 300 名客户，而在这一年中获得了 76 名客户。 您的电子商务保留率可以这样计算：

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

还值得注意的是，此 KPI 可能会受到客户服务以外的许多因素的影响，例如运输延迟、不良包装和其他履行体验问题。

如何提高客户服务满意度

现在您已经知道如何衡量客户服务水平，让我们来看看一些提升客户服务水平的重要策略。 我们将提示分为两类：

1. 通过新员工入职培训（和培训，尤其是围绕新发布、新发布以及当您的代理人遇到困难时）向您的团队灌输客户服务特征
2. 建立系统以提供卓越的客户服务

灌输给您的团队的顶级客户服务标准和特征

首先，您需要建立您的团队应该追求的高级特征（或标准）。 您的客户服务政策是写下这些的好地方，因此每个人从第一天起就熟悉期望。

速度

缓慢的第一反应会给客户留下不好的印象，即使你最终解决了他们的问题。 缓慢的解决时间也是如此，即使您的 FRT 很快。

制定明确的服务水平协议 (SLA) 并定期衡量您团队的绩效是灌输速度价值的最佳方式。

友善

友好是为了确保您的客户服务代理在与客户互动时愉快和热情，但它也应该与您公司独特的声音和语气相结合。

考虑创建一个短语列表，您的代理应该和不应该使用这些短语来听起来友好，并构建一个有用的模板库（也称为宏）。 如果您不确定从哪里开始，请查看这 15 个客户服务短语。

准确性和对细节的关注

提供准确的答案与快速响应一样重要。 这就是为什么您应该训练代理对每个传入查询执行以下操作：

• 仔细阅读或聆听并全面评估客户的问题
• 检查您的政策和指南，尤其是当他们不确定如何回应时
• 回答问题，解决问题，并向客户提供有关后续步骤的信息

让代理访问必要的上下文（例如客户的购买历史记录、送货地址和付款方式）可以使这变得容易得多。

透明和诚实

客户服务不仅仅是回答问题。 它还与营造品牌可信度和可靠性感有关。

即使是一个失误也会破坏您多年来与客户建立的信任。 这就是为什么你的团队应该被告知要诚实地回答客户的询问，即使你的公司犯了错误。

承认错误并进行补偿比赢回不信任您的客户要容易得多。

提高客户服务质量的行之有效的方法

一旦您在团队中建立了高水平的客户服务特征，就该实施更大的系统来扩展您的服务了。

辅助功能

可访问性为客户提供了不同的方式来联系您或自行解决他们的查询。

这是通过以下方式完成的：

• 使自助服务资源易于在您的网站上找到
• 实施全渠道客户服务，以便客户可以通过他们首选的接触点（电子邮件、实时聊天、社交媒体、短信等）与您联系
• 如果您的团队现在不在线，则为客户提供另一种联系您的方式（例如，在下班时间通过电子邮件代替实时聊天）

分析工单并收集客户反馈

工单分析和定期调查对于随着时间的推移提高客户服务质量至关重要。 它可以帮助您找到常见投诉的根本原因。

客户投诉可能源于缓慢的响应时间或解决时间、令人困惑的答案或其他客户服务错误。 但是，许多购买后问题也会导致客户服务单，例如：

• 运输延误
• 产品发送到错误的地址
• 错误的产品运送给客户

这些事故通常指向订单履行流程的问题。 如果您的商店属于这种情况，订单管理系统可以帮助您减少人为错误并自动执行手动履行任务。

为您的客户服务团队设置正确的激励措施

激励措施是建立双赢工作场所关系的关键。

要获得正确的激励措施，您首先需要确定需要改进的客户服务领域（和 KPI），例如。

• 初始响应时间 (FRT)
• 问题解决时间 (ART)
• 客户支持交互后的满意度 (CSAT)

然后，您建立基准并选择足够的奖励来达到这些基准。 公司通常同时使用个人和团队奖励，例如：

• 为 CSAT 分数最高的代理人提供额外的假期或礼品卡
• 如果整个团队保持较低的平均 FRT 和解决时间，他们将获得季度奖金

这是一个详细的主题，因此请查看这篇关于客户服务激励的文章以获得更细致的了解。

考虑外包客户服务和其他耗时的活动

当订单和客户开始增长时，许多电子商务流程变得难以维护。 客户服务通常就是这种情况，因为随着规模的扩大，您必须雇用、培训和监控更多的代理。

这就是为什么许多电子商务企业主将其外包给第三方服务提供商的原因。

外包客户服务可以为您节省大量时间和精力，前提是您找到在组织客户支持团队方面具有成熟专业知识的合作伙伴。

但是，客户服务并不是您可以外包的唯一活动。

实现过程也变得非常复杂。 外包给全渠道履行提供商是减少工作量和优化订单周期时间的好方法，因此您可以减少重复的工单并有更多时间提供一流的客户服务。

例如，像 ShipBob 这样可靠的第三方履行解决方案可以：

• 在运营中心网络中存储和管理您的库存
• 核实客户信息后，第一时间拣选并打包订单
• 通过最优化的路线将它们打包并运送到目的地

使用服务台软件采取战略性的客户服务方法

Helpdesk 软件让团队在管理、组织、响应和报告客户工单时进行协作。

这些工具的范围从简单的票务系统到具有自助服务、自动化、创收和报告功能的一体化客户服务平台。

像 Gorgias 这样的现代帮助台可以帮助您加快响应时间、提高客户满意度并通过以下方式增加收入：

• 使用自动化为客户提供常见问题的即时答案（这也使代理可以腾出时间专注于高影响力的工单）
• 确定优先级、标记和分配工单，而不是按照先到先得的原则处理它们
• 将所有客户服务渠道整合到您的代理的单一视图中，这样他们就不必经常切换选项卡
• 将所有客户数据保存在代理面前，包括来自其他电子商务工具（如 ShipBob、Klaviyo 和 Shopify）的数据，以便他们可以 在处理查询时轻松找到并包含客户信息
• 分析工单和监控代理的表现，这样您就可以持续找到并修复根本原因。

要深入了解这些主题，请查看本指南：什么是帮助台、为什么需要帮助台以及需要寻找的功能。

客户服务水平常见问题解答

以下是与电子商务客户服务级别相关的常见常见问题解答。

客户服务的 5 个级别是什么？

客户服务的五个级别是：

1. 不可接受
2. 低于平均值
3. 平均的
4. 高于平均水平
5. 恒星

达到良好客户服务（即平均水平或高于平均水平）的最佳方式是让客户即时回答常见问题，快速解决他们的问题，并将他们指向相关的自助服务资源。

达到“Stellar”级别需要更多个性化策略，例如个性化、手写信件和VIP客户奖励。

您如何确定客户服务水平？

您可以结合第一响应时间、平均解决时间和 CSAT 分数等指标来确定您的客户服务水平。

什么是电子商务客户服务？

电子商务客户服务是客户支持代理和自助服务资源的结合，可在购物者在线商店的整个旅程中为他们提供帮助——从预购阶段到交付、退货、退款和换货。

提供优质的客户服务是一项巨大的竞争优势，因为它可以提高客户满意度、品牌忠诚度和重复购买率。