客服魔法：如何让每一次相遇都成为机会

当客户与您联系时，您将有难得的机会直接与您企业中最重要的人交谈。 它不必通过呼叫中心。 从店内访问到实时聊天，与客户的任何互动都提供了执行客户服务魔术的机会。

这些渠道不是独立的实体。 客户在网上购买并在商店取货。 店内顾客希望员工了解品牌的数字优惠。

客户服务是这些体验的核心。 它将客户体验的每个部分与组织联系起来，从店内员工到后台。

统一的系统在客户旅程的每一步都创造机会，并让这些机会得以实现。 有些是交易性的，有些是体验性的，但都可以而且应该为客户和品牌提供额外的价值。 毕竟，这是一种互惠互利的关系。

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互联企业创造店内客户服务魔法

让我们想象一位顾客——我们称他们为 Jane——去他们最喜欢的家具店。 他们需要一张边桌来参加本周末举办的派对，但同时也有一种浏览的心情。 当他们进入商店时，会启动一个复杂的幕后流程，将 Jane 从一个因果浏览器带到满意的顾客。

店员杰夫向简打招呼，问他们有没有要找的东西。 Jane 拥有商店的应用程序并启用了地理定位，因此他们的个人资料被加载到 Jeff 的设备上，Jeff 可以看到 Jane 最近购买了他们的三人座真皮沙发，并且一直在通过应用程序查看边桌。 系统将 Jane 识别为回头客，生成一次性折扣券。

这让 Jeff 有机会推荐一张与沙发配套的边桌，并提供个性化的折扣，简喜欢并立即购买。 Jeff 从仓库订购桌子，提供次日送达和英镑组装服务。

发生这种情况时，会创建一个服务案例，让 Jane 可以跟踪货物并在货物到达时提醒 Jeff，以便他可以跟进。

Jane 对客户服务感到非常兴奋：它快速、轻松，并且给人一种被个人照顾的感觉。

基于提供 Jane 与品牌关系的完整视图的 CRM 系统，销售人员提供了完美的客户体验。

从不完美中唤起幸福

一切都很好，但是当仓库拿起桌子时，它已经损坏了——而且是最后一张。 看起来客户服务的魔力已经消失了，但仓库已经备份了。

选股员标记了问题，因为它是最后一张桌子，所以它被上报给经理，经理从分销商那里订购了另一张桌子。 会迟到一天，所以系统会自动将问题通知 Jeff，他使用 Jane 首选的通信方式（文本）联系他们，桌子仍然会在周末前到达。

零售商统一的客户体验解决方案创造了一个让客户满意的机会。

他们本可以等待分销商获得更多库存，这样会更省力，但会让忠实客户失望。 相反，简的餐桌准时出现在聚会上。

当事情出错时，把事情做对

想象一下这张桌子被推迟了一周。 该零售商计划开展一项营销活动，以推广同一系列的新灯，但要求人们在未收到订单时购买更多东西并不是一个好策略。

因此，服务案例会自动将 Jane 从活动中删除，直到收到餐桌已到达的确认并且客户对此感到满意为止。 如果 Jane 不满意，品牌可以考虑提供灯具优惠券以弥补延误。

像这样的时刻是拐点，可能会发生积极或消极的变化。 一个品牌可能会破坏与客户的关系，或者利用这些点来加强关系。

这些时刻可能发生在对联系人或呼叫中心的一次呼叫中。 有问题的客户打电话来——他们甚至可能会生气。 解决他们的问题，希望您得到一个满意的客户，他们比他们打电话时更快乐。

您已经与他们建立了一定程度的信任，这提供了一个提出相关问题的机会：也许是关于一项调查，或者他们是否对升职感兴趣。 通过使用客户数据平台，您可以提供适合他们兴趣的东西。

完全为服务魔术带来它

不过要小心——你认为现在是询问的好时机，但客户可能不会，所以任何接近追加销售的东西都必须适应当下。 回到简的桌子，当他们发现桌子会延迟一天。 现在不是追加销售的时候，统一系统会意识到这一点。

这个统一的系统让客户服务超越了记录投诉和查看购买历史。 Jane 的体验很好，因为员工可以访问公司与 Jane 交互的每个部分，从店内地理位置到客户数据，再到库存。

提供让客户感到被重视的出色 CX 将提高忠诚度，从而在未来几年推动业务发展。