配备客户服务团队以提供最佳的购后体验

关于电子商务客户服务的一切

新常态需要电子商务客户服务变得更聪明，更主动地在购物者的售后体验中发挥作用。

• 每次客户致电您的支持团队询问订单在哪里时，处理这些请求的每个代理都会损失大约 5 美元。
• 如果不加以解决，这些成本会很快增加，由于 WISMO 呼叫的数量无法控制而增加您的支持开销。
• WISMO 电话管理不善可能导致购买体验受损和负面客户评论增加。

随着争夺消费者注意力的竞争加剧，关系营销和客户忠诚度已成为电子商务业务增长不可或缺的一部分。

它不再只是您可以提供的优惠和折扣。 它与您提供的体验有关，而不仅限于消费者的购买过程。 它进一步确保了购买后的体验，使他们想要回来更多。

并在他们的网络中推荐您的品牌。

在这个博客中，我们不是在谈论现场购买体验。 我们正在谈论客户服务的重要性，以及它需要如何演变为“客户成功”才能真正提供值得一提的售后体验。

但让我们从什么是电子商务客户体验开始。

什么是电子商务客户体验？

电子商务客户体验是关于消费者如何根据他们在整个客户生命周期中的互动来感知品牌。 它由最小的体验组成，这些体验导致他们选择一个品牌从他们那里购买，以及他们与企业之间不断的沟通。 因此，它包括售前和售后印象，包括客户旅程中的在线和离线体验。

您是否知道 60% 的消费者愿意为更好的体验支付更多费用？

现在这就是我们博客的下一部分出现的地方，或者我们应该说，确保良好客户体验的一种方法 - 客户服务。

什么是电子商务客户服务，为什么它很重要？

您会在网上找到数以千计的定义。 因此，我们将跳过这一部分，并告诉您您在哪里以及如何体验过客户服务——无论好坏。

• 当您在寻找尺码指南时
• 当您对产品质量和可用性有疑问时
• 当您需要帮助完成产品购买时

但最有可能（而且重要的是），

• 当您需要有关订单状态的信息时
• 当您想跟踪您的订单以协调交付时

虽然大多数电子商务企业涵盖了所有理由以确保为前三点提供优质服务，但很多人都忽略了后两点的重要性。

原因？ 因为它是导致成功销售的前三个。 这就是收入所在。

提供售后客户服务是无关紧要的，对吧？ 错误的。

一个伟大的产品，一个很好的交易可以为您带来销售。

但是糟糕的售后体验会让你名声扫地。

• 54% 的人与五个以上的人分享糟糕的经历
• 90% 的人根据这些共同体验做出购买决定

因此，不确保良好的售后体验而只专注于进行销售，就是保证新客户不信任您的品牌。

等等，还有更糟糕的事情。

• 获得一个新客户的成本是保留一个新客户的 5 倍但如果您确实也关注购买后体验，那么您可以利用以下几点：

• 33% 的人与五个以上的人分享良好的体验
• 改善购买后体验可将保留率提高 23%
• 保留率增加 5% 可导致利润增加 25% 至 95%

客户服务如何成为您的客户体验战略的一部分？

让我们给你一个例子来快速渡过这部分。

当您在网上购物时，您与品牌的典型接触点是什么？

• 社交媒体
• 在线聊天
• 电子邮件地址
• 电话号码

每个都由客户服务团队处理。

如果他们及时回复您需要的信息，您就会对该品牌有积极的体验。 但如果他们不能很好地指导你或及时回复，你甚至在收到你下的订单之前，就已经在向家人和朋友谈论糟糕的经历了。

这就是客户服务和客户的整体购买体验如何联系在一起的方式。

虽然尺寸指南、运输成本计算、产品可用性等查询通常通过智能自动化和易于访问（和共享）的文档库来解决，但购买后查询通常不会被考虑在内。

那是因为它通常需要客户服务团队与多个物流合作伙伴协调以获取信息。 但是有一个更聪明的方法！

使您的客户服务团队能够提供令人愉快的售后体验

在流程中引入物流聚合器，以提高订单可见性

如果您像我们一样，您可能已经联系了您购买的商店以了解您的订单状态。 通过电子邮件、社交媒体或直接致电客户服务团队。

在大多数情况下，您可能已经听说过以下答案：

• 请给我们 24 小时，我们会回复您有关您的订单状态的信息
• 请稍等，我们正在与我们的快递合作伙伴联系以获取正确的信息

无论哪种方式，您对响应都不满意。 当您已经对订单状态感到焦虑时，您将不得不等待。

但是客户服务/护理团队通常对物流没有完全的了解。 因此，他们通常倾向于联系他们的物流团队，然后他们联系快递合作伙伴，将这些信息反馈给您。 这是一个漫长的周期，而且通常需要双方通过多封电子邮件或电话来解决问题。

以下是 WISMO 电子邮件对话的示例：

您也可以在电话中想象同样的情况。

什么是更好的解决方案？

客户服务团队可以更好地了解您商店订单的物流情况。

借助 ClickPost 等物流聚合器，您可以让您的客户服务团队更清楚地了解订单状态。

直接从订单 ID、注册账户、分配给订单的快递合作伙伴、他们的联系信息、交付性能数据、与合作伙伴的订单状态等等，将您的团队介绍给物流聚合器，让他们能够 360 度全方位了解他们需要的一切解决售后查询并确保快速处理它们。

现在，他们可以自己解决查询，而不是循环访问来自不同团队的多个成员。

在几分钟内。

解决购买后查询所需的时间越短。 用于解决查询的资源较少。

减少客户方面的购买后悔。

要了解 ClickPost 物流聚合器如何与您的帮助台合作提供客户服务，请联系我们进行演示。

使用品牌跟踪页面减少 WISMO 呼叫和查询

您是否知道，超过 50% 的消费者在联系客户服务团队之前选择自行跟踪订单？

只有当他们找不到正确的信息、不了解快递合作伙伴或对所看到的内容不满意时，他们才会联系品牌。

因此，为了使您的客户服务团队能够继续为购物者提供出色的购买体验，您需要找到一种有效的方法来减少 WISMO 电话和查询的前期数量。 这将帮助他们专注于需要人际互动的对话，以首先与客户建立更牢固的联系！

您可以通过在商店中设置品牌跟踪页面来做到这一点。

品牌跟踪页面是购物者在任何给定时间点访问以了解他们的订单到达的地方。 同样的空间也可用于根据购物者的兴趣和偏好进行追加销售和交叉销售活动，从而减少他们后悔购买的空间并增加重新转换的可能性。

以下是美容和化妆品商店 Nykaa 的示例：

自动更新订单状态，让客户了解最新情况

每次客户致电您的支持团队询问订单在哪里时，处理这些请求的每个代理都会损失大约 5 美元。 如果不加以解决，这些成本会很快增加，由于 WISMO 呼叫的数量无法控制而增加您的支持开销。

除此之外，无法及时处理这些电话会导致糟糕的购买后体验，从而导致负面评论增加。

现在很多在线商店都有一个主要的、自动的订单确认电子邮件和短信。 虽然这一切都很好，但在确认订单和实际交付给客户之间会发生什么？

70% 的在线购物者实际上希望收到有关他们在途订单的更新。 它让他们了解他们的“实际”订单状态，并消除他们购买的商品何时送到家门口的订单焦虑。

这里的解决方案是实施一个系统，可以帮助您与快递合作伙伴无缝跟踪订单状态，并在客户旅程的不同阶段主动与客户沟通：

• 订单已下
• 订单确认
• 订单包装
• 订单出货
• 在途订单（预计交货日期）
• 订购交货
• 订单已送达
• 订单延误

这是 Pepperfry 的一个例子：

通过让您的客户及时了解订单状态和交付更新，您可以将 WISMO 呼叫减少多达 60%。 此外，它还改善了客户体验并增加了客户对您品牌的信心，使他们更有可能再次购买。

与此同时，您的客户服务团队继续专注于成为需要更多参与的查询的冠军。

使用常见问题解答部分解决常见问题

如果您注意到围绕不同产品的一系列问题，请公开您的答案。 在您的商店中放置一个常见问题解答部分，以解决您的客户服务团队最常遇到的常见问题。 这样做的目的是减少客户为获得有助于他们做出明智购买决定的答案而需要拨打的电话或电子邮件的数量。

这里的另一个好主意是开始在产品描述本身中解决有关特定产品的问题。

自动化客户参与活动以推动重复购买

进行一次销售并不是彩虹的尽头。 如果您认为您的工作已经完成，而现在您的客户将继续自己回来获得更多，那您就错了。 您需要通过不断提醒他们您提供的内容（但不是垃圾邮件）来让他们回来。

这意味着您需要在客户选择用于与您的品牌互动的所有接触点上自动化您与客户的沟通。 无论是电子邮件、网络推送通知、Facebook Messenger 还是短信！

计划您的每周/每两周/每月活动，以使您的客户和订阅者都参与其中。 做到这一点的最佳方法是根据客户之前的互动和购买来细分您的客户，并使用这些数据来个性化您的广告系列，以获得最大的参与度和转化率。

专注于增强您在购买后提供的客户服务真的很重要吗？

除非您希望客户转向较新的品牌或寻找您提供的产品的替代品，否则答案是肯定的。

您如何将购后顾虑和 WISMO 电话转化为建立客户关系的机会？ 答案在于您提供的电子商务客户服务。