B2B 客户服务有问题：3 种解决方法

当事情变得艰难时，客户需要企业来帮助他们。 当然，这就是客户服务的作用——众所周知，您可以通过提供优质服务来提高客户忠诚度（从而提高公司的成功率）。

对于在当今经济环境的惊涛骇浪中航行的企业而言，客户服务对于安全通道的重要性不可低估。 服务应该成为品牌的盾牌，在遇到困难时通过帮助客户来保护品牌免受干扰。

尽管如此，在 B2B 客户服务中仍存在一个问题：组织希望通过服务实现的目标、客户的期望以及他们实际实现的目标之间存在差距。

迎头赶上：B2B 客户服务

Harvard Business Review Analytics Service 的一项调查发现，94% 的 B2B 领导者认为服务是企业成功的关键。 但只有 58% 的人对其组织提供的服务感到满意。

42% 的人认为他们提供的服务不够好。 差距是巨大的，这个差距很可能是由历史上缺乏投资造成的，这个问题几十年来一直困扰着服务业。

经济和地缘政治压力迫使组织做出艰难的支出选择，这个问题将变得更糟。

问题是，B2B 客户服务仍然落后于 B2C 服务。

投资在增加，但需要更长的时间才能赶上，而且各种规模的组织都面临着如此多的不同压力，要保持这种势头是很难的。 如今，B2B 客户期望获得与消费者相同的体验。

缩小期望与现实之间的差距、提供令客户满意的服务所需的一切都在不断发展。 但这里有一些步骤可以开始：

1. 从战术方法转向战略方法
2. 改善座席体验
3. 致力于主动服务

B2B 成功的客户服务策略

虽然渐进式改进很有用并且会有所作为，但它们本身并不能建立一个能够安然度过未来风暴的服务运营。 这需要一种战略方法，在这种方法中，客户服务成为一个业务单元——一个赚钱并保护品牌的单元。

HBR Analytics Service 报告称，这不仅仅是添加一些新技术。 B2B 组织需要超越战术方法。

“这不仅仅是添加自助服务渠道或聊天机器人或应用自动化工具来更有效地提供服务，”报告指出。

“相反，企业需要为影响服务功能整体运作方式的战略转变制定计划，无论是在服务组织本身还是在整个企业中。”

这本身就是一种更有效的客户服务运行方式。 任何通过将服务完全融入业务而将服务置于核心位置的组织都可以创建更能帮助客户的服务运营。

问题得到更快的解决并取得更好的结果，让座席有时间帮助更多人。 成本降低是因为问题得到解决（并且解决得更快），员工更快乐并留在工作岗位上，客户保持忠诚。

客户服务重点：再见孤岛，迎接增长

提供一流的服务来保护品牌、增加客户生命周期价值并支持新的商业模式需要一种新的方法。

提升服务座席体验

然而，只要在你已经做的事情上做得更好，就有很多方法可以改善这种情况。 提高效率非常重要，效率的提高可以是渐进式的：有时小事可以产生很大的不同，尤其是在改善人们的工作方式方面。

这些看似微不足道的事情之一就是代理人寻找和查找信息的方式。

在对来自不同行业和规模的 859 家企业进行的全球调查中，Aberdeen Strategy & Research 发现，员工将 13% 的时间用于寻找完成工作所需的信息。

通过减少在服务环境中搜索答案所花费的时间，您立即提高了业务效率，让员工有更多时间完成他们的实际工作，并加快了为客户解决问题的速度。

一个由人工智能驱动的知识库，可以立即将整个组织的有价值的信息供他们使用，让他们很容易找到他们正在寻找的东西。 然后，自动化帮助他们就下一步该做什么做出正确的决定。

使用组织持有的有关客户的所有数据来构建完整的档案，这有助于代理了解客户与企业的历史记录。 让代理访问整个组织的专业知识有助于他们更快地解决问题。 结果是员工有更多的时间来做得更好，服务的客户也更多。

超越反应模式

客户服务本质上是被动的。 当出现问题或设备出现故障时，客户会致电寻求服务。 但领先的 B2B 公司意识到，服务需要超越对客户呼叫的反应。

Aberdeen 的研究发现，一流的 B2B 服务组织使用自动警报和通知来主动让客户了解零件交付延迟或机器零件即将更换等问题的可能性要高出 14%。

这种主动服务有助于减少客户停机时间和挫折感，并将服务从故障排除提升为值得信赖的合作伙伴。 服务本身现在是一种产品和一种收入来源——您不只是销售一台机器，您销售的是一揽子支持、备件、协助和建议。

在哈佛商业评论的调查中，75% 的受访者认为主动服务很重要，但目前只有 36% 的人能够做到。 52% 的受访者表示他们计划在未来两年内投资于主动能力。

B2B 公司正在使用监控、人工智能、机器学习和分析来帮助他们采取更主动的服务方式。

为您的客户服务

服务是组织应对不确定性和中断的最有用的工具之一。 通过提供快速、贴心的服务，品牌可以塑造客户认知并建立终生忠诚度。

在B2B，关系到民生的时候，服务可以决定成败。