客户服务要求：为什么平台很重要

B2B 公司只专注于产品的时代已经结束。 当时，客户服务通常被视为不可避免的成本中心，在销售周期结束时被固定下来。

如今，客户期望更高，达不到现代客户服务要求的公司不会长久存在。

“企业需要将客户服务的作用提升为提高收入、品牌声誉和客户忠诚度的战略职能，”研究人员在哈佛商业评论分析服务研究中写道。

让我们看看新的客户服务要求以及软件如何发展以帮助企业跟上步伐。

B2B客户服务需求

B2B 客户服务本质上比 B2C 客户服务更复杂。 与寻求帮助的个人消费者相比，B2B 客户是来自整个组织的多人和团队。 他们的问题更具技术性，风险可能很高。 如果停机，他们的业务就会受到影响。

在我们日益数字化的环境中，这些 B2B 客户（现在通常是数字原住民）期望获得与消费世界中相同的快速、便捷的体验。 鉴于创新的快速步伐，要达到他们的期望可能具有挑战性。

Harvard Business Review Analytics Services 调查的高管中有 78% 表示，客户期望在过去几年发生了变化，在某些情况下发生了显着变化。 但只有三分之二的人表示他们已经对服务进行了更改以跟上。

企业不仅面临提供无摩擦支持的压力，他们还需要超越解决问题的被动模式，转而采用主动模式，使客户能够从他们的购买中获得最大价值。

研究人员表示：“除了关注效率和速度外，服务职能部门还将越来越多地对与收入、客户满意度和账户健康状况密切相关的结果负责。”

超越流行语：客户服务敏捷性

除了不断增长的客户服务需求外，宏观经济状况也在考验着服务领导者。 持续的通货膨胀、衰退担忧和全球动荡推高了对服务的需求。

在这样一个难以预测接下来会发生什么的动荡时期，敏捷性至关重要。 敏捷不仅仅是一种营销趋势，它还关乎速度和效率——以及在事情发生变化时能够迅速做出反应。

在不断变化的时代应对和繁荣需要服务代表的大量工作，但也需要技术。 客户服务解决方案正在不断发展，使企业能够灵活地管理高联系量并保持客户满意。

客户服务平台支持新需求

现代云平台为 B2B 公司提供了跟上接下来发生的一切的敏捷性。 它们提供的速度、性能和可扩展性有助于保持客户服务处于最佳状态。

1. 托管在超大规模服务器上
2. 建立在微服务之上
3. 天生相连

由于它们托管在超大规模提供商（亚马逊、谷歌和微软等大型云玩家）上，现代服务平台提供全球覆盖、高可用性、高性能和快速价值实现。 随着需求的变化，企业可以轻松地调整和扩展他们的服务产品。

这样，企业就可以拥有最大的灵活性来支持工作负载高峰和业务增长。 他们不必投资本地设备，可以快速做出改变。

现代云服务平台还利用微服务使企业能够快速行动并快速创新。 微服务允许公司定制解决方案并根据需求变化进行调整。 他们可以使用低代码/无代码模型进行大规模快速创新。

为了有效，B2B 客户服务必须连接到组织的其他部分。 服务代理需要访问与销售等其他团队成员相同的信息，并且可以轻松地就解决方案和主动服务进行协作。

先进的解决方案通过创建统一的数据模型、实现客户的 360 度视图以及将前台功能连接到后台操作来支持这一点。 例如，服务代表可以轻松查看库存或交货状态，以便为客户提供最新和最准确的信息。

转变 B2B 客户服务

根据麦肯锡公司的一份报告，技术支持的转型代表着巨大的生产力和效率机会。 同样，利用技术改造客户服务组织可以帮助企业提高忠诚度以实现可持续增长。

然而，企业必须采取全面的方法才能取得成功。

麦肯锡公司写道：“只有将技术解决方案融入组织结构和流程，并与公司运作方式相结合，该计划才会奏效。”