2023 年客户服务趋势：服务从不确定的灰烬中崛起

过去三年的所有波动使得客户服务比以往任何时候都更加重要。 客户在很大程度上依赖于组织的支持，而企业则依赖于优质服务培养的忠诚度来应对快速变化。

在未来的一年里，服务仍将是重中之重，因为客户和企业将继续面临通货膨胀、全球冲突、供应链问题和持续的 COVID 威胁带来的无情压力。

2023 年的客户服务趋势侧重于服务在企业战略中日益重要的作用。 着眼于将服务作为增长动力，企业将采用新的方法和技术来提供客户所需的支持。

2023 年 5 大客户服务趋势

客户和组织在应对危机中面临的困难意味着服务正在发生巨大变化。 客户期望更高，技术使企业能够利用相同的资源取得更多成就。

因此，虽然到 2023 年复杂问题可能不会有任何显着缓解，但改善一线服务和改善运营的机会是巨大的。

1. 客户服务可以挽救或沉没品牌
2. 打破孤岛成为提供客户期望服务的必要条件
3. 机器人的崛起：自动化将继续提高座席的工作能力
4. 服务的新角色：促进和鼓励可持续性
5. 客户服务成为可组合业务的一部分

1. 客户关怀：服务是品牌保护者

传统上，品牌保护的重点是知识产权和产品保护。 如今，服务扮演着品牌保护者的重要角色，通过为客户做正确的事来积极保护公司的声誉。

客户获得的服务会影响他们对品牌的看法，以及他们成为客户的可能性。 毕竟，服务是企业与其客户之间的主要联系点——通常是唯一的联系点。

• 如果企业更好地对待客户，60% 的客户会购买更多
• 62% 的人表示企业需要更多地关心他们

对于愿意付出努力的品牌来说，这是一个机会。 对待客户更好，更关心，你就会比你的竞争对手有天然的优势。

在一个不确定性持续存在的世界中，对客户的同理心大有帮助。

使 2022 年如此具有挑战性的经济和地缘政治逆风仍在吹。 在接下来的 12 个月里，任何能够加强品牌在客户心目中的声誉的行为都将受到欢迎。 如果这种优势可以从现有基础设施（即您的服务运营）中获得，那就更好了。

2. 不再孤岛：互联代理，更好的服务

Harvard Business Review Analytic Services 在其 B2B 客户服务的未来变化报告中发现，几乎所有调查对象 (95%) 都认为客户服务对于提供强大的客户体验至关重要。

大多数人还将服务视为推动品牌价值 (94%) 和收入 (92%) 的因素。

然而，该报告还揭示了组织希望通过服务实现的目标与他们实际实现的目标之间存在巨大差距。 只有 58% 的人对他们提供的客户服务感到满意。

虽然 86% 的调查受访者认为跨部门协作“对于成功的客户服务非常重要”，但只有 53% 的受访者认为他们的组织具备这种能力。

剩下将近一半 (47%) 的人没有做好跨部门协作，尽管他们知道这很重要。 打破这些孤岛将成为 2023 年客户服务的首要趋势。

为了真正帮助客户，代理商需要与组织的其他部门建立联系，包括销售、运营、物流和电子商务。 例如，他们需要了解销售团队与客户进行了哪些互动，以及了解后台系统以深入了解订单状态、运输和其他详细信息。

快速将座席与组织内合适的专家联系起来可以加快解决方案，从而提高客户满意度。

3.机器人救援

越来越多的自动化即将到来，可能涉及组织的每个部分。 Gartner 发现，80% 的企业高管认为自动化可以应用于任何业务决策。 这可能意味着在全公司范围内采用自动化流程。

这对 2023 年的客户服务来说是个好消息。消除重复、平凡的任务有助于解决员工流失这一巨大问题。 让工作更有成就感，你就更有可能留住员工。

这也使工作更容易。 使用人工智能的系统通过建议最佳联系人和下一个最佳行动方案，使代理能够快速找到答案。

这并没有免除代理商的责任； 它给了他们更多的时间来处理复杂的查询，排序自动化无法单独处理，并花更多的时间与客户打交道。 客户感觉他们得到了真正的帮助，代理商也变得出色。

有了 AI，我们将进入一个问题可以在几分钟内解决的世界，而不是几天。

4. 客户服务和可持续性

随着可持续性成为客户的首要任务，服务有望在 2023 年提供帮助。客户服务在促进企业可持续发展以及帮助客户做出具有生态意识的决策方面发挥着重要作用。

First Insight 和宾夕法尼亚大学沃顿商学院贝克零售中心最近的一项研究发现，75% 的受访消费者将可持续性视为重要的购买考虑因素。

此外，顶级企业要求其供应商采取可持续的做法。 CDP 是一家帮助组织衡量其环境影响的慈善机构，它发现 73% 的买家“目前正在取消选择或考虑取消选择现有供应商，这取决于他们的环境绩效。”

在一线工作，服务代理可以帮助宣传品牌的可持续发展信息和价值观。 此外，他们可以通过帮助客户做出正确的选择来帮助品牌推进其环境目标。

例如，代理商可以引导客户购买能耗更低的产品，或者通过适当的服务帮助他们延长产品的使用寿命。 或者他们可以鼓励客户使用无纸化账单和支持文档。

服务有助于提高可持续性的其他方式包括远程诊断和维修，从而减少碳排放。 主动维护可延长设备的使用寿命。

5. 2023年，服务成为可组合业务的一部分

客户服务组织处于有利地位，可以利用可组合的业务趋势来帮助他们更快地对变化做出反应。

虽然可组合平台的想法已经存在了一段时间，但能够快速适应新环境的可组合业务的概念正在成为一种增长趋势。

归结为基础知识：可组合的业务是由可互换的块构建的，这些块可以根据需要轻松交换和移动。 这些块可以是从整个部门到社交媒体渠道再到战略的任何东西； 与其说是单个元素的构成，不如说是快速移动它们以创建不同的业务模型或工作方式的能力。

服务可以从可组合的业务方法中受益匪浅，因为它管理不断变化的客户需求和宏观经济条件。

保持敏捷并快速解决客户问题的能力使客户满意并防止他们转向竞争对手，这就是为什么 2023 年客户服务趋势如此关注敏捷性和简化流程的原因。

客户服务大放异彩的时刻

倾听客户意见并提供真正帮助他们的服务的公司将跻身榜首。 凭借出色的 CX，他们将赢得终身忠诚度，从而巩固业务并最终推动增长。