2024 年客户服务趋势：不容忽视的 5 个见解

如果说过去几年教会了我们什么的话，那就是我们需要为意外情况做好准备。 对于企业来说，这意味着优先考虑客户服务。 如果做得好，客户服务可以帮助企业优雅而高效地应对不确定性和危机。

这是关键，因为一旦一场紧急危机结束，它就能感觉到另一场危机已经准备好并等待取代。 在动荡时期，当客户不确定或寻求额外指导或支持时，您的服务代理有机会让您的业务脱颖而出。 如果处理得当，可以将他们变成终生的倡导者。

那么 2024 年客户服务的未来会怎样呢？ 您如何帮助您的团队应对意外情况？

2024 年客户服务趋势：随时随地为任何事情做好准备

根据《哈佛商业评论分析服务》的一项研究，大多数组织都明白客户服务是其提供良好客户体验能力的核心，并相信这有助于提高品牌价值和收入。

然而，他们认为的战略目标与实际交付的目标之间存在很大差距。 只有 58% 的受访组织表示他们对所提供的客户服务感到满意。 这意味着前面还有很多工作要做。

以下是您需要了解的 5 大客户服务趋势：

1. 生成式人工智能产生影响
2. 通过客户服务增加价值
3. “敏捷”是新的“准备就绪”
4. 端到端服务意味着消除孤岛
5. 优先考虑服务代理参与

1. 生成式人工智能产生真正的服务影响

2023 年是生成式人工智能的一年，各公司仍在思考这对他们的业务意味着什么。 2024 年，人工智能将进一步向前发展，不再只是流行词，而是转化为切实的商业利益。

当我们谈论客户服务中的人工智能时，我们指的不仅仅是聊天机器人（尽管它们非常有效）。 生成式人工智能可以帮助服务代理更快地编写对客户请求的响应，从而节省时间和金钱。 它还可以帮助代理更快地找到答案和解决方案。

78% 的客户服务专业人员表示，人工智能可以帮助他们将更多时间花在职责中更重要的部分上，62% 的客户服务专业人员表示，人工智能工具可以帮助他们更好地了解客户。

当客服人员能够更好地了解他们正在帮助的客户，并且能够卸载不太重要的任务时，他们就能更好地提供高质量的客户服务体验。

人工智能还可以帮助：

• 填补企业应对员工高流动率的空白（这对于 2023 年的客户服务团队来说是一个特殊的挑战）
• 快速加入新代理，使他们能够从一开始就提供快速、可靠的客户服务

到 2024 年，公司将更好地了解如何利用生成式人工智能的力量来改善整体客户服务体验，同时又不损害客户的隐私和信任。

2. 通过客户服务增加价值

通货膨胀趋势正在促使 B2C 和 B2B 客户更加关注他们从每次交易和互动中获得的价值。

但价值并不一定意味着金钱——客户愿意为良好的体验支付更高的价格。 价值可以意味着时间、精力或任何其他能让他们的生活更轻松或更愉快的东西。

2024 年，客户服务战略将主要侧重于提供为客户生活增加价值的客户服务体验。

这可能意味着帮助他们找到最能满足他们需求的产品，通过快速解决问题来节省他们的时间，或者使他们能够充分利用他们的产品和服务。 让您的服务代理尽其所能，通过每次客户参与来增加价值。

请记住：一流的客户服务向客户表明，他们购买您的产品或与您的公司合作是正确的选择。

3.“敏捷”是新的“准备就绪”

当意外成为新常态并且一切都不再像往常一样时，敏捷性就成为您的超能力。 对于在第一线解决问题和解决疑虑的客户服务代理来说，这将是他们最常用的技能。

在通货膨胀、利率上升、地缘政治动荡和自然灾害之间，我们许多人都渴望度过一个平安的一年。 2024 年的情况绝对不会如此。

2023年初，麦肯锡公司发表文章质疑新的一年是否有可能“重新开始”。 差不多一年后，可以肯定地说：企业最好为意外情况做好准备，而不是希望重新开始。

最重要的是，这需要敏捷性。 对于客户服务而言，敏捷性意味着：

• 消除数据孤岛并将客户服务系统与您的其他业务连接起来，以确保代理为您的客户提供最新信息
• 按照客户选择的渠道与客户会面，包括： 24/7 全天候提供的全面自助服务（81% 的客户希望有更多自助服务选项）； 社交媒体支持（95% 18-34 岁的成年人可能会在社交渠道上关注某个品牌）； 人类代理人。

到 2024 年，客户服务组织将希望投资于解决方案和策略，以便在事情（不可避免地）发生变化时能够快速适应和做出反应。 预计会有更多的公司采用可组合业务和其他方法来增强各个级别的敏捷性。

4. 端到端服务意味着消除孤岛

当客户致电与他们有业务往来的公司时，他们希望该公司提供有关他们的信息。 他们希望服务代理能够像医生访问患者的病史一样轻松访问他们过去的购买、服务票证、社交媒体互动和问题历史记录。

将客户服务与后台和客户体验系统连接起来，可实现完整的 360 度客户视图，从而实现快速、有效且轻松的无缝、端到端服务。

连接系统——无论是内部部门之间（例如客户服务、销售和物流）还是客户服务体验内部（例如当问题从自助服务升级到联络中心再到现场服务时）——为服务代理提供了全面的信息客户的背景。

这种端到端的服务使他们能够更快地处理问题，从第一次联系到解决。 其结果是超高效的客户服务、满意的客户以及更低的组织成本。

5. 优先考虑服务代理的参与

座席流失是联络中心的一个大问题。 虽然它一直是一个高流动率的角色，但近年来流失率不断升级，给企业造成了巨大损失。 这在很大程度上是由于员工敬业度下降造成的。

最重要的是，投资于员工体验不仅对员工有利，而且对企业也有利。

不敬业的服务代理对企业构成真正的威胁。 如果他们感到精疲力竭、不被重视或没有投入，那么这种能量就会渗透到他们的客户互动中。

埃森哲的一项研究表明，47% 的客户在与不提供支持的客户服务代理交谈时感到自己的价值降低。

如果他们感觉自己的价值较低，他们就会把业务转移到其他地方。

除此之外，根据 Gartner 的数据，调换一名销售代表的平均成本为 14,113 美元。 提高保留率需要成为首要任务。

即使当今企业面临财务压力，企业也无法承受不断失去客户服务代表的后果。 到 2024 年，预计会有越来越多的公司投资于提高员工满意度并推动客户服务部门积极参与的方式。

2024 年的客户服务：通过服务增强客户体验

您的客户服务团队拥有独特的优势，可以推动更好的客户体验、建立品牌忠诚度并增强公司的声誉。 尤其是当时间不可预测时。

2024 年的客户服务趋势强化了客户和代理商对敏捷性、连接性和价值的需求。