定义企业销售体验

每个客户旅程都始于您的销售团队。 停止。 请问问自己是否喜欢结果。 你是否准确地定义了这个团队的成功？ 您的定义如何转化为大型企业客户的销售体验？

与任何类型的成功销售一样，企业销售的基础是提供积极的客户体验 (CX)。 创造无摩擦和积极的销售体验对于最大化收入和延长客户的生命周期价值 (LTV) 至关重要。 目标是为客户提供出色的解决方案和服务，以灌输信心、提高忠诚度并减少客户流失。

企业销售流程比大多数流程更长、更复杂，因此管理 CX 也更加复杂。 对于企业销售，您必须确定决策者和影响者，并不断应对障碍和反对意见，在每一步向新的利益相关者展示价值。 大部分企业销售流程都超出了您的控制范围，但您可以管理 CX，并且提供卓越的销售体验将在完成销售和失去销售之间产生差异。

管理交易和复杂的销售

在销售商业技术时，您有两种基本的销售类型：交易销售和复杂销售。 在这两种情况下，销售代表都必须评估潜在客户的需求，并根据这些需求匹配正确的解决方案。 假设销售顾问的角色可以让您与客户合作，了解他们的要求，并以最优惠的价格提供最佳解决方案。 担任销售顾问是创造积极销售体验的好方法。

通过交易型销售，您可以提供很少或没有定制的现成解决方案。 这通常意味着更少的决策者和更个性化的一对一方法。 例如，大多数中小型企业都在寻求交易销售，以获取特定产品来满足明确定义的需求。 销售代表的角色是了解这些需求是什么，并提供正确的解决方案来满足这些需求。

对于复杂的销售，您有更多的利益相关者和更多的变量，这使得管理期望和企业销售体验变得更加困难。 对于企业销售，您往往有多个高管和部门参与决策过程，每个人都有自己的目标。 满足每个人的需求通常需要更多的定制。 这种咨询式销售需要花费大量时间，包括多次销售演示、对技术目标和障碍的更深入了解、更多的审批周期以及其他步骤，以在每个步骤中提供最佳的客户体验。

销售流程越复杂，管理客户期望就越重要。 任何复杂的企业销售通常有四个阶段：

1. 发现- 这是您深入了解痛点和潜在解决方案的地方。 关注和同理心是您获取所需详细信息并表明您关心客户问题的最佳方法。 与客户交谈并尝试了解他们的世界。
2. 定义——一旦你审查了问题的范围，你需要制定一个解决方案。 在这里，您可能需要寻求技术专家和其他人的帮助。 定义解决方案包括建立里程碑和截止日期，这通常是客户体验不稳定的领域。 一定要设定适当的期望。
3. 开发——创建定制的解决方案需要协作和积极进取的态度。 定制解决方案以满足客户的需求，并展示您在哪里增加价值以及您将如何提供独特的解决方案。
4. 部署——最后一步，解决方案交付，应该尽可能顺利和轻松。 这也是巩固公司内部关系以确保持续成功并创造额外销售机会的机会。

管理企业销售客户体验

顾问式销售代表担任销售促进者和客户体验冠军。 销售代表是项目经理，负责定义问题、探索选项、创建购买标准、验证解决方案以及与利益相关者达成共识。

在与任何企业销售中的利益相关者打交道时，重要的是要了解参与者是谁以及他们在购买过程中的角色。 谁将使用该解决方案？ 谁有预算批准？ 谁影响购买决定？ 每个利益相关者都有一套不同的标准和期望，需要以不同的方式处理。 他们如何沟通是一个指标。 有些人喜欢电子邮件，有些人喜欢聊天，还有一些人喜欢接电话。 争取外包支持可以帮助管理利益相关者的期望。

作为负责 CX 的项目负责人，您不需要知道所有的答案，但您应该知道在哪里可以找到它们。 首先是组建合适的专家团队。 根据需要引入团队成员——无论是帮助设计解决方案的销售工程师还是支持实施的客户成功。

外包您需要的专业知识是提高销售敏捷性和改善企业销售体验的一种方式。 有时，您的内部团队过于专注于销售您的解决方案，以至于他们忽略了替代策略。 引入外部销售和工程专业人士可以为您提供全新的视角。

交易完成后，企业销售客户体验的管理并没有停止。 延长客户 LTV 取决于客户成功。 这就是您需要入职和客户支持的原因。 工程团队需要履行在设计过程中做出的任何承诺。 客户成功是 CX 的一个持续部分，外包客户成功是在寻找追加销售和交叉销售机会的同时管理 CX 的一种方式。

通过识别和解决企业客户需求，您不仅应该能够满足而且能够超越需求和期望。 通过在需要时调用外部资源，您可以提供更好的客户体验。

在 MarketStar，我们是在需要的时间和地点提供战略和战术企业销售支持的专家。 我们可以补充您的企业销售工作，以便您提供最佳的企业销售体验。 要了解更多信息，请下载我们的电子书《完整的 B2B 销售团队：加快销售周期的专业销售角色》。