什么是交付异常，如何预防以及不可避免时该怎么办
已发表: 2023-02-28
什么是交付异常，如何预防以及不可避免时该怎么办
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你可能遇到过这种情况：
- 您正在等待包裹送达，决定查找跟踪号，发现有一次您不在家时有人尝试送货。
- 当您认为它昨天就在这里时，包裹甚至还没有达到您的状态。
- 或者，否则无法交付。
清单还在继续。 它并没有让它变得不那么令人沮丧。
这种现象称为交付异常。 这可能发生在你之前——不管你知道与否。
事实上，Loqate 发现：
- 62% 的网购者经历过送货异常。
- 发生这种情况时，78% 的消费者希望零售商能够解决问题（即使送货失败是承运人的错）。
- 每 20 个在线订单中就有 1 个从未送达正确的地址。
根据 Convey 的说法，多达 11% 的货物遇到运输异常。
好多啊！
尤其是当我们生活在一个在线购物者期望在他们想要的时候得到他们想要的东西的社会中。
虽然承运商将尽一切努力确保包裹符合其一般和预计交货日期，但在许多情况下，按时交货的能力超出了每个人的控制范围。 它发生了——毕竟这就是生活。
但是，为此类事件做好准备并在此类事件发生时对客户做出响应可能会影响他们将来是否再次向您购物。
无论您是在零售商还是消费者端检查包裹的跟踪状态，并看到它被标记为交货日期受影响的例外情况，幸运的是，有一些方法可以防止这种情况再次发生。
让我们来谈谈交付异常以及它们如何影响电子商务运输。
交货异常是什么意思？
交货异常是指包裹因不可预见的原因在运输途中暂时停滞，这可能会延迟到达目的地。
也称为运输异常，这些事件的发生有多种原因，但通常是意外的（从完全出乎意料到有时是可以预防的原因）。
注意：交付异常并不一定意味着装运会延迟，而是存在障碍（有时是字面上的障碍）对交付产生意外影响或在旅途中的某个时刻需要注意。
交付异常如何影响您的业务
电子商务企业亲身体验过交付异常的麻烦程度。 以下是它们产生直接影响的一些原因——以及为什么电子商务企业需要做好准备并拥有处理交付异常的系统。
降低客户满意度
交付异常是承运人和电子商务企业为您提供包裹跟踪号的原因之一。 这种透明度使您可以了解货物交到承运人手中后发生的情况。
但即使使用最可靠的电子商务订单跟踪，包裹在运输过程中也可能发生很多事情——甚至可能没有记录。 这就是为什么交付异常可能会导致延迟（或未交付）包裹，从而使客户感到沮丧。
流失率增加
虽然交付异常总是无意的，而且很多时候是无法避免的，但它们仍然是客户的挫折点，必须谨慎处理。
如果客户对他们从您那里订购的包裹的交付体验不佳，他们可能会选择不再向您订购（即使从技术上讲这是承运人或大自然的过错，并被视为“天灾”）。
品牌声誉受损
尽管电子商务品牌对许多交付异常的原因没有过错，但一些消费者可能会责怪它们——即使这是消费者的错，例如输入无效或无法送达的地址。
收入减少
运输异常，如运输错误和退货，成本非常高。 这可能包括重新运送订单的成本——可能是库存和包装/标签成本。
资源浪费
除了运输和/或产品成本损失外，交付异常还可能导致其他资源损失，例如营销资金和因交付异常而失去客户的不可恢复的客户生命周期价值 (CLTV)
交付异常也会增加 WISMO（“我的订单在哪里？”支持查询类型），这会使客户支持团队膨胀并导致在交付问题上花费数小时。
交付异常的 8 个常见原因
虽然绝大多数在线购物者会按时收到包裹，但您仍然有可能遇到送货异常情况。 以下是典型的罪魁祸首。
1.海关延误
国际航运并非没有挑战。 包裹在海关的滞留时间通常比预期的要长，这可能会导致错过交货日期。 通过确保您在 SKU 级别拥有正确的关税代码，可以帮助实现更加无缝的运输流程。
2. 联邦假期
如果包裹在运输途中发生国定假日（无论是在原产国还是目的地国家），包裹可能会延迟送达。 如果是联邦假日，运输公司将不营业。 由于休息日，承运人因货物积压而需要赶货而进一步延迟的情况并不少见。
3. 天气情况
如果天气问题或自然灾害（例如飓风、龙卷风、野火或洪水）导致递送路线无法通行，则包裹可能会延迟。 这些超出任何人控制的不可预测的延误类型，被称为“天灾”，通常是区域性的。
如果您使用多个运营中心，您可以从不同的地点运送订单，只要它在要避免的路径之外。 安全是重中之重，但客户服务也是如此。 许多承运人都会制定应急计划，一旦受影响地区恢复发货，货物就会到达。
4.标签损坏或丢失
如果包裹上的运输标签损坏，承运人无法读取送货地址或扫描运输条形码，则包裹可能会延迟。 当重要细节难以辨认或无法扫描时，将生成异常代码。
同样，如果标签包含不正确的地址（无法投递、承运人无法识别、不完整等），则它可能会陷入投递异常。
5. 无人在家收包裹
如果包裹在接收时需要签名并且没有人在家接受包裹，则包裹可能会延迟。 当收件人不在时，大多数情况下会在第二天重新尝试投递。
客户可以使用免费的送货管理工具（由一些承运人提供）让收件人决定送货上门的方式、地点和时间以适应他们的日程安排，例如 UPS My Choice 用于 UPS 货件或 FedEx Delivery Manager 用于 FedEx 货件。
6. 缺少文件
导致交付异常的最可预防的原因之一是与承运人手中的包裹信息错误有关。 这可以是任何事情，从错误的地址到丢失或不正确的海关信息。
7. 安全或监管延误
安全和监管延迟可能与对承运人构成的威胁或国际包裹边境问题有关。 这些滞留可能是暂时的，并会导致交付异常。
8. 动物干扰
虽然很少见，但交付异常可能是由动物引起的——从城市环境中的狗到农村环境中的牛——要么进入运输途中的包裹，要么对送货司机构成威胁。
3 交付异常的结果
即使上面列出的任何事件发生，仍有可能避免延误，尤其是在交付窗口尚未关闭的情况下。 这是可能发生的事情。
1. 无论如何，包裹准时送达
有时，交付异常只是主动通知您的包裹可能因各种原因（如恶劣天气）而延迟，但无论如何它都会准时出现。
2.包裹延迟送达
交付异常延迟通常相对较短； 通常，交付异常会在第二天到达（例如，如果第一次尝试交付时没有人在家，承运人将在第二天再次尝试）。
3.包裹退回
如果承运人无法交付包裹（例如，由于地址不正确或标签损坏），则可能必须将包裹退回给寄件人。
如何减少交付异常的频率
虽然一些交付异常是不可避免的，但您和您的客户可以采取一些明确的步骤来减少它们发生的可能性。
建立一个跟踪页面
货运跟踪是电子商务订单的筹码。 您为客户提供的实时交付更新的可见性越强，他们就越有可能在包裹到达时在家。
验证送货地址
送货地址通常是包裹上最重要的信息。 包括所有必要的信息将确保承运人能够成功地将货物运送到预定目的地！
住宅地址与公司地址、国内地址与国际地址以及其他地址类型（例如政府邮件）之间存在细微差别。 还有一个非常手动的组件，用于解决容易出现人为错误的相关交付异常：输入错误的地址。 幸运的是，有一些工具可以帮助防止这种情况发生。
例如，ShipBob 使用自动地址验证工具来审查所有地址元素以确定其有效性。 如果地址验证工具验证地址有效，但出现拼写错误或输入的数据不正确，验证工具将进行更正并返回地址的干净版本。 在此处查看 ShipBob 的地址格式指南。
ShipBob 还允许电子商务品牌在 ShipBob 仪表板中编辑他们的订单，直到订单被挑选为止。 这意味着，如果客户输入了错误的地址并很快发现错误，他们仍有时间潜在地修复错误。
启用发货通知
共享更新、跟踪链接和其他措施以确保他们知道去哪里查看包裹的最新信息——甚至通过电子邮件和文本获得主动更新——只会有助于防止交付异常。
优化物流流程
虽然最好的物流策略无法消除卡车抛锚或地震阻塞、损坏或关闭道路等偶然事件，但您可以制定一些计划来减少某些交付异常并制定应急措施以提高供应链的敏捷性。
这方面的一个例子是将您的库存分配到多个运营中心，以便每次都从最佳位置发货订单。 这也可以作为后备，例如，如果某个地区或区域被飓风摧毁，您仍然可以在另一个设施中拥有库存来运送订单。 这对于销售必需品或保健品以在需要时保持供应链运转的公司特别有用。
使用耐候标签
当包裹在承运人手中然后交付到目的地时，它会受到雨雪等恶劣天气的影响。 为防止墨水渗出，请考虑使用防水的标签和纸张。
与多家运营商合作
使您的载体组合多样化有几个好处，包括不要将所有鸡蛋放在一个篮子里。 如果在您的体验中，某家承运商更容易出现交付异常，请尝试使用其他承运商，看看情况是否有所改善。
同样，了解运营商限制地址或只能使用某些运营商服务的目标地址也很重要。 这些地址的示例包括邮政信箱、军事基地、监狱等。在美国，只有 USPS 可以将邮件投递到这些地址。
例如，如果订单地址是邮政信箱并且选择的运输选项是 UPS Ground，则可能需要将承运人选择改写为 USPS。
使用软件
物流空间中的许多类型的软件都可以帮助完成上述所有实践。 例如，ShipBob 的软件有助于确保为送货地址及其他地址输入所有正确的字段，帮助您拆分库存，提供最新的跟踪等。
承运人的交货例外
所有主要承运商都有适当的交付例外流程，消费者可以选择最能满足他们需求的承运商。 查看 ShipBob 关于USPS vs UPS vs Fedex的页面，了解更多信息。
联邦快递交付例外
联邦快递可以说是主要承运人中最可靠的，专门从事隔夜和快递运输。 FedEx网站引用了外部因素，例如天气甚至轮胎漏气是大多数延误的原因。 但他们正确地指出，仅仅因为存在交货异常，并不意味着货物实际上会延迟到达。
UPS 递送异常
UPS 以运输更大、更有价值的产品而闻名，这使得交付异常更加令人担忧。 根据UPS 网站，地址不明、货物损坏或交货时缺少签名是异常的常见原因。
USPS 投递例外
由于 USPS 由美国联邦政府运营，最常见的派送异常原因是联邦假日，其中有 11 个。如果出现延误，客户在跟踪包裹时会收到派送异常通知。 USPS鼓励客户管理他们的订单，并使用他们的文本跟踪和Informed Delivery功能密切关注他们的包裹。
DHL 派送例外情况
DHL 也将他们的交付异常称为装运异常，并且由于 DHL 主要是一家国际承运商，因此延迟通常是由于海关造成的。 查看他们关于海关合规性的页面。
电子商务企业响应交付异常的 3 种最佳方式
根据交付异常的原因，您可能需要采取某些措施。 如果您在包裹运输途中发现异常情况，可以采取以下措施。
1.联系承运人
您应该能够在线查找包裹的确切位置和递送异常的原因。 如果您使用 FedEx，请准备好FedEx 跟踪号，以便您可以跟踪货件并与客户共享（如果您想让他们能够跟踪货件）。
2.联系客户
如果客户的送货地址未知或不正确，您需要联系他们以验证邮寄地址的准确性并进行任何必要的更正。
如果您知道任何延误及其原因（例如，恶劣的天气条件导致运输地点关闭或导致承运人停止运营），请务必将延误及其原因告知客户。
给那些受影响的人发邮件，对可能延迟发货表示歉意，并感谢他们的耐心等待。
任何将次优情况转变为积极体验的机会都将被记住，以用于下一次销售和未来交付。
3. 退款或重新寄出包裹
如果包裹无法送达或在运输途中损坏，请与客户讨论退款或重新发送包裹。
如果包裹在运输途中损坏，则费用可能完全由该包裹的运输保险承担。
ShipBob 如何管理交付异常
ShipBob 是一家第三方物流 (3PL) 公司，为电子商务商家提供订单履行服务，包括存储库存、拣货和包装订单以及运送包裹。 通过我们的技术，您可以采取多种措施来轻松预防和处理交付异常。
防止交付异常
有时客户在输入地址详细信息时会出错。 ShipBob 的软件提供了在购买后更改任何订单的能力，只要他们还没有开始零售履行流程。
您可以编辑收件人的地址和信息、订购商品和数量、运输选项、添加保险，甚至可以手动创建新订单。
响应交付异常
我们理解并意识到，在航运世界中，损害和损失时有发生。 ShipBob 为我们的客户免费处理索赔。 对于在运输过程中丢失或损坏的包裹，可以通过 ShipBob 快速轻松地提出所有索赔。
无论使用何种承运人，通过 ShipBob 运送的每批货物最高承保 100 美元，并且 ShipBob 将为这些货物提供即时退款。 您可以在系统中创建重新发货，并通过复制订单将物品再次发货给收件人，并根据需要进行修改。
“我们的旧 3PL 没有像 ShipBob 那样为我们提出货物损坏索赔。 我们当时还是一家小公司，没有时间自己去做。 我们对其他 3PL 感到非常沮丧，并且知道我们必须与满足我们需求的公司合作。”
Lindsay Louise，Synchro 的履行和零售经理
ShipBob 还具有联系人管理功能，可以轻松通知任何符合特定条件的受影响客户。 由于交付失败而返回 ShipBob 的订单将显示在“处理”选项卡下，状态为“交付异常”。
结论
一些交付异常是可以避免的，但许多是不可避免的。 拥有合适的合作伙伴可以帮助您减轻与客户之间的紧张关系并快速解决问题，尤其是在订单时间紧迫的情况下。 如果您在电子商务履行方面需要帮助，请查看 ShipBob。 在下方索取报价单。
交货异常常见问题解答
以下是关于运输中的交付异常的一些最常见问题的解答。
如果我的包裹出现派送异常怎么办？
首先要做的是检查您的跟踪号码并联系承运人以了解更多信息。 根据承运人向您提供的信息，您可以联系客户并在必要时退款或更改交货日期。
如何修复 FedEx 交付异常？
联系 FedEx 并转发您收到的信息，他们可以让您更好地了解为什么会出现交付异常，以及可以采取什么措施。 很多时候包裹会如期到达，不会有任何延误。
为什么我的包裹有派送异常？
交付异常的发生有多种原因，包括承运人问题、天气延误、假期或地址不正确。 如果您收到交货异常，联系承运人和客户是您的第一步。