数字客户旅程优化：一种整体方法

已发表: 2022-11-01

客户旅程是购买任何商品或服务的路径。数字客户旅程被用作一种工具，可帮助绘制消费者在继续购买旅程之前遇到的问题和痛点。

客户旅程是一个概念，重点关注客户通过渠道所采取的路径，从品牌意识开始，到购买结束。了解客户旅程有助于优化它们，使它们与品牌的营销策略保持一致。

数字客户旅程地图是客户与您的品牌（或产品）互动过程的可视化表示。它们可用于识别改善客户体验或提高客户满意度的机会。数字客户旅程是任何互联网用户从互联网阶段开始一直到保留的过程。

数字客户旅程体验的 4 个阶段

此旅程是您的客户采取的一系列步骤，并且可以优化每个步骤以提高您的整体数字存在的有效性。为了让您优化您的数字客户旅程，您需要确定此旅程的关键阶段。这些阶段是；意识、参与度、交易/履行和保留。

意识：

客户意识是任何客户旅程的第一步。这是您的客户意识到他们的生活中缺少某些东西并且他们需要某些东西的发现阶段。例如，从购买新手机到更换破损的窗户都可以。

这是将客户引向您的意识阶段，因为您知道您的品牌存在。任何需要某种东西的互联网用户都会上网并为他们需要的产品或服务进行研究。因此，这意味着您需要拥有强大的互联网存在让他们找到您，并且您需要有客户服务随时准备回答他们可能问您的任何问题。

订婚：

在意识阶段之后是参与。至此，消费者已经知道他们想要什么以及您的品牌必须提供什么。与客户互动意味着给他们一个理由，让他们对你所说的话、你所提供的东西保持兴趣。为此，品牌需要专注于提供与其目标受众相关且有价值的内容。通过向他们提供教程、博客文章、电子书或电子指南等内容，您可以让他们与您互动。您可能还没有向他们销售产品，但您必须在那里回答他们的问题，所以当他们需要您的产品或服务时，他们会想到您的品牌。

使用数据分析和社交聆听工具（如Lucidya）来了解您的目标受众与哪种内容更好地互动。此类工具可以帮助您了解哪些内容会产生更高的参与度，并可以帮助您相应地定制未来的内容。

交易/履行：

交易或履行阶段是第三阶段，这是客户进行购买并在您的系统中创建记录的地方。这也是您可以要求评论，发起支持请求并通过推荐产品使他们与您的品牌进一步互动的阶段。

一旦消费者决定继续向您购买东西，他们可能会在同一会话或未来会话期间进行额外购买（请记住：客户回来了！）。履行对于不同的品牌可能意味着不同的事情，重要的是定义它对您的业务意味着什么。

无论您如何描述实现，这都是客户真正成为客户并致力于您的产品或服务的阶段。

保留：

获得新业务总是很棒，但作为一个想要繁荣的品牌，您希望确保您的客户保持忠诚并继续使用您的产品或服务。在客户旅程的最后阶段，通过确保客户对他们的体验感到满意并且不会失去兴趣来保持与客户的联系非常重要。

留存率可以被认为是衡量您的品牌留住客户的能力的指标。它通常被视为客户旅程中最重要的阶段，因为它决定了这些人未来是否会有任何业务。

与客户体验相关的数字客户旅程：

数字客户旅程对于出色的客户体验至关重要，因为任何客户体验都始于对品牌或需求的了解，并以忠诚度结束。提供出色的客户体验就是倾听消费者的需求。当客户感到被倾听时，他们不仅更有可能继续购买您的产品，而且更有可能与他人分享您的产品或服务有多棒。

客户体验还可以帮助您了解为什么客户不会从其数字客户旅程的不同阶段继续前进。客户可能决定查看您的产品和服务，但不会进入交易甚至参与阶段。通过调查或问卷调查，您可以更好地了解为什么客户的行为与您预期的不同，以及如何确保他们进入购买阶段。

了解客户的数字化旅程及其对任何品牌的运作方式对于建立忠诚的客户群非常重要。除了关注整体客户旅程之外，我们还列出了一些优化客户数字旅程的方法。

全渠道方式：

在当今快节奏的数字世界中，客户旅程需要满足客户在多个渠道上的需求。因此，品牌不应专注于渠道，而是应该通过采用全渠道方法来关注客户，这种方法在客户旅程的所有阶段都取得了正确的重要性平衡。这将确保消费者不会因为过于关注一个渠道而不是另一个渠道而错失机会。这也将确保无缝的客户旅程和出色的客户体验，因为您的客户支持团队将同时从每个渠道收到警报，而不是错过客户查询。

所有的手放在桌上：

优化和改善您的客户旅程是一项艰巨的任务，可能需要大量的人力和精力。它还可能导致组织内部发生重大变化，这就是为什么让您的员工参与这个过程很重要的原因。

您的团队应该由致力于客户体验和客户旅程的人组成。这意味着您组织中的每个人都应该对客户如何与您的品牌互动、他们在此过程中所处的位置以及需要根据该信息进行哪些更改有一个基本的了解。

优化客户旅程意味着组织内的每个人：营销人员、开发人员、设计师——甚至财务人员都应该参与进来，提供反馈并为基于可靠数据的可感知路径的开发做出贡献。

个性化体验：

个性化是当今数字客户旅程的重要组成部分。个性化可以帮助产生巨大的影响，并确保您的品牌在市场上脱颖而出。重要的是要记住，一刀切的方法是行不通的，您需要为不同的消费者使用正确类型的数据。

个性化客户旅程需要您对自己的业务及其目标有充分的了解，并清楚地了解您的目标市场。

确保您的方法具有足够的可扩展性，以便在您开始扩展时不会失控，并确保您的可扩展方法不会过于干扰。

了解所有这些内容后，您将知道根据您的市场人口统计数据，您应该在您的网站和社交媒体上展示什么样的内容。

结论：

数字客户旅程对企业来说变得越来越重要，无论是在设计方式还是优化方式方面。虽然可以通过多种不同方式优化数字客户旅程，但最重要的是要记住，它必须始终考虑客户的需求和偏好。优化客户旅程是为您的客户创造整体品牌体验，并确保他们在每一步都感到受到重视和倾听。你需要考虑每一个可能的接触点，从电子邮件到社交媒体帖子，甚至当有人打电话给你时。

如果你能做到这一点，让他们觉得这是一种有机的体验，而不是为了你的利益而采取的一系列策略，这将确保他们永远不会觉得自己只是数据库中的另一个数字。