集市之声
已发表: 2023-03-29这是一份关于零售品牌如何（以及为什么）需要全面接受和执行数字化转型的指南。 我们将解释这意味着什么、好处、要关注的渠道以及零售业数字化转型战略的策略，以吸引和留住购物者。
借助正确的工具和策略，零售数字化转型可以解决您的多个问题。 就是这样。
章节：
- 什么是零售数字化转型？
- 数字化转型对零售商的好处
- 如何制定数字化转型战略
- 快速启动您的零售数字化转型
想象一下店内体验模仿网上购物。 只需按一下按钮即可找到正确的尺码或色号，使用知道您姓名并向您推荐产品的试衣间，无需排队等候即可走出商店——本质上，除了在您最喜欢的网站上购物的所有便利之外由您当地的商店交付。
这听起来像是杰森一家的故事，但数字化转型正在使它成为购物者渴望的现实。
66% 的购物者在结合了店内和在线体验的混合环境中感到最快乐的购物。 零售数字化转型弥合了两者之间的鸿沟，创造了无缝的购物之旅，无论客户在此过程中使用了哪些接触点。
数字化转型通过提高客户保留率和满意度、确保在竞争激烈的行业中的相关性以及简化运营，为零售商带来有影响力的增长。
什么是零售数字化转型？
零售业的数字化转型是将技术实施到购物体验中以实现增长。 经历数字化转型会对业务的各个方面产生连锁反应，包括员工敬业度、客户体验和运营效率。
从实施聊天机器人等自动化，到试验增强现实，将展厅带到客户的手机上，数字化转型包含各种技术趋势，并为您的购物者打造全渠道体验。
电子商务巨头亚马逊通过其实体服装店 Amazon Style 为零售业的数字化转型定下基调。 客户使用他们的亚马逊应用程序扫描展厅中的产品，选择尺寸和颜色，然后将它们运送到他们的个性化试衣间。
更衣室用一个知道他们的名字和喜好的数字屏幕迎接他们，让顾客可以订购额外的尺码或试穿的物品——而无需踏入销售现场。 然后，他们可以使用亚马逊应用程序支付购买费用，避免排队等候或寻找销售人员。
这些实体店包含网上购物的所有好处，如便利性和个性化，同时为客户提供在现实生活中与产品接触和互动的优势。
由于顾客的购物偏好在网上和店内购物之间相当平均，Amazon Style 商店使用零售数字化转型为购物者提供两全其美的体验。
数字化转型对零售商的好处
将数字技术引入商业模式的任何组成部分都会产生影响。 当然，将您的运营完全数字化将使这种影响最大化，但即使结合聊天机器人或自助服务亭等简单的数字元素也能带来显着的好处。
提高客户保留率
虽然价格仍然是头等大事，但 50% 的购物者认为糟糕的购物体验是他们停止购买某个品牌的第二大常见原因。 留住客户在很大程度上取决于创造理想的客户体验——一切都需要简单顺畅，从定位产品到结账和联系客户服务。
数字化转型通过改善购物体验的技术促进了便利。 使用移动应用程序帮助客户在店内快速找到产品，使用自动购物车简化结账流程，并使用聊天机器人和自动消息系统提供多种客户服务选项——所有这些元素结合在一起可以让客户满意并确保他们对您的品牌保持忠诚。
这是您想要的，因为向现有客户销售产品通常比向新客户销售产品要容易 70%。
授权员工打动客户
想象一下，走进一家准备购买最新款 MacBook 的 Apple 商店，向销售人员寻求帮助，却得到了模糊的答案。 无论客户是在新技术产品上花费数千美元，还是在婴儿湿巾上花费几美元，接触到知识渊博且乐于助人的员工都可以将低于标准的购物体验变成一次非凡的互动。
为员工配备合适的技术，例如包含实时库存更新和深入产品详细信息的平板电脑，将通过确保他们收到尽可能准确和精确的信息来满足客户，并帮助员工在工作场所感到成就感。
简化库存管理
实时库存管理、人工智能预测软件和通过移动应用程序进行即时发货跟踪只是零售数字化转型改善库存管理的一些方式。
数字工具帮助零售商更好地预测他们的库存需求，同时为消费者提供准确的信息，创造双赢局面。
从在仓库中使用机器人技术加速履行到通过实时洞察保持供应链的领先地位，数字化转型具有降低成本、提高运营效率和满足客户的额外好处。
加强客户服务
零售数字化转型可以真正改善您主动的客户服务工作。 客户希望通过各种渠道获得客户服务，包括消息应用程序、聊天机器人和服务中心。 数字化转型确保他们可能想要的每个选项都可用，从而使客户能够解决问题并获得帮助，而不管他们的首选渠道如何。
数字化转型还可以通过自助服务技术（如信息亭）和面向销售人员的知识工具（如便携式库存数据库和支付机）加强店内客户服务。
这些数字工具确保店内体验快捷方便，客户可以接触到知识渊博的销售人员，从而减少他们到别处寻找解决方案的可能性。
制定零售数字化转型战略的 8 种方法
每个零售商的数字化转型战略都会有所不同，具体取决于您所在的行业、客户人口统计数据、增长目标以及定义您的业务的其他因素。
一些元素，如全渠道商务，几乎可以由任何零售商实施。 更复杂的技术，如 AR，对于缺乏投资研发的财务能力的小型企业来说可能很难（但并非不可能！）。 但仅仅因为你不是亚马逊，并不意味着你不能实施新技术来支持你的战略。
建立稳固的数字化转型战略的关键在于找到合适的技术组合来支持您的独特业务的增长。
1. 打造全渠道体验
全渠道购物为客户提供了不间断的体验，并迅速成为行业标准。 全渠道体验允许客户通过各种渠道浏览、了解和购买产品，包括移动应用程序、网站、社交媒体和聊天机器人。
这种扩展的购物体验不再只是一种选择——客户期待它。 Klarna 的Owning Omnichannel Report 发现，75% 的购物者希望通过多个品牌渠道购买产品。 根据该报告，电子商务网站、搜索引擎、移动应用程序和其他市场是最主要的渠道。 社交媒体和实体店也不甘落后。
但是全渠道商务不仅仅让客户受益； 它还为品牌创造了增长机会。 当零售商提供全渠道解决方案时，客户保留率、参与度、平均订单价值和消费率都会增加。
Target 拥抱全渠道体验，为其客户提供无数种在店内和网上购物的方式。 客户可以通过直接链接到电子商务网站的 Instagram、移动应用程序、在线和店内购物。 Target 还提供路边取货和当日送达作为额外选择。
注册 Target RedCard 的购物者会直接在他们的电子邮件中收到独家折扣和产品优惠。 同时，移动应用程序用户会根据他们的购物和浏览历史获得推荐。
Target 的全渠道商务将个性化营销、便捷服务和扩展的产品目录完美结合，确保客户满意地完成购买。
2. 创造无尽的过道以扩展店内体验
去商店购买特定商品并发现它已售罄是购物者最沮丧的感受之一。 零售数字化转型解决了这个问题，并通过创造无尽的过道确保客户永远不会空手而归。 无尽的过道通过为顾客提供店内工具来完成他们的购物之旅，将店内产品目录扩展到包含仅限在线的商品、售罄的产品和特殊的储蓄包。
这些工具的形式可以是自助服务亭、数字屏幕、链接到移动应用程序的二维码，甚至是配备平板电脑的员工。 无论采用哪种方法，目标都是帮助客户找到所需的产品并完成购买。
沃尔玛结合这些策略来解决其销售人员发现的一个问题——顾客使用商店的展示笔记本电脑和平板电脑在 Walmart.com 上购物。 经过一些研究，该公司了解到，购物者要么认为他们的手机太小而无法获取完整的产品详细信息，要么将手机忘在家里了。 沃尔玛安装了数字信息亭屏幕，以帮助客户在电子商务网站上完成店内购买。
平板电脑还提供给在销售现场工作的销售人员，作为在线订购的替代方法。
3. 利用数据促进个性化
消费者洞察使零售商能够深入了解他们的客户，这可以在用于营销目的时增加个性化。 McKinsey 的Next in Personalization Report发现，71% 的消费者想要个性化，而 76% 的消费者在得不到个性化时感到沮丧。
客户自愿提供的零方数据通常是收集有关目标受众信息的最简单方法。 零售商可以通过多种方式获取零方数据，包括竞赛、挑战、调查、测验、投票和赠品。 所有这些方法都要求客户通过完成一项快速、有趣的任务来与您的品牌互动，同时提供有关他们的沟通和产品偏好的反馈和信息。
迪士尼主题公园通过为客户配备跟踪互动和收集信息的技术，进一步将数据收集数字化。 MyMagic+ 是一款数字腕带，游客可以用它来支付公园内的产品、进入酒店房间、安排游乐设施等。 这些带有 RFID 芯片的腕带通过公园跟踪游客，收集信息以便将个性化产品推送回用户。
数字腕带成为数据仓库，用于为每位访客创造最个性化、独特的体验。 如果佩戴手环的访客倾向于光顾同一家餐厅，他们可能会收到有关新菜单项的推送通知。 与公园内某些品牌互动的游客可能会获得商品建议，以帮助他们更快地购物。
4. 利用物联网简化运营
有时，数据不是用来收集有关人的信息，而是用来收集物体的信息。 物联网 (IoT) 描述了一个通过传感器和软件跟踪的对象网络，以便连接它们并在网络中移动信息。
物联网在数字化转型中最受欢迎的用例之一是实体店的非接触式结账。
Amazon Go 使用这种策略来加快使用Just Walk Out技术的客户的购买过程。 据该网站称，Just Walk Out 技术使用了“与自动驾驶汽车相同类型的技术：计算机视觉、传感器融合和深度学习。”
购物者使用他们的移动应用程序进入 Amazon Go 商店，将产品放入购物车，然后在完成后离开。 其他零售商，如 Whole Foods Market，也纷纷效仿并开始在特定地点实施这项技术。
这种物联网技术使希望快速购买几件商品的顾客购物更加方便，它还可以帮助零售商节省劳动力成本、减少损耗，并根据购买数据创建更好的商店货架图。
5. 用区块链技术赋能购物者
当人们听到区块链技术这个词时，通常会想到像加密货币这样的支付方式，但它远不止于此。 当然，让客户可以选择使用加密货币进行支付是零售数字化转型的要素之一，但区块链技术也可用于追踪从原材料到成品的产品或验证奢侈品。
奢侈品时尚集团 LVMH 与 ConsenSys 和微软合作创建了区块链联盟 AURA，以确保无论在何处购买的每件产品都可以被追踪和验证。 AURA 将其认证服务称为“防篡改数字真品印章”，用于阻止 LVMH 品牌商品的假冒生产。
客户还可以追踪他们所购买产品的整个过程，从生产到销售和二手销售，确保他们支付的是真货。
6. 扩大营销力度以建立您的数字货架
零售数字化转型中的营销包括消费者可用的所有渠道，以帮助他们发现您的品牌并做出购买决定。 这些渠道的交叉点就是您的数字货架——一种模仿店内产品展示的电子商务概念。 为了让零售商将购物者吸引到他们的数字货架上，他们需要创造知名度并建立信誉。
通过在搜索引擎中使用目标关键字在产品页面上实施 SEO 最佳实践来提高知名度，确保购物者找到您的品牌。 然后通过提供评级和评论、视觉内容以及问题和答案等 UGC，让购物者参与产品页面（并赢得他们的信任！）。
Bazaarvoice 通过一个综合平台简化了数字化转型的这一方面，该平台允许零售商在其网站、产品页面和社交媒体渠道上轻松实施 UGC 元素。
数字货架案例研究：新鲜化妆品
美容品牌 Fresh 在其产品描述页面上补充了以照片为先的展示，其中展示了客户提交的图片，以及评分和评论。 Fresh 还使用零售联合组织来增加其评论量，从而对每种产品进行全面、信息丰富的审视。
零售联合使 Fresh 的评论量增加了惊人的 7,702%，这意味着客户可以访问他们在线购买化妆品所需的更多有价值的信息。
Fresh 还通过在其产品页面和社交媒体渠道上展示视觉 UGC，如照片和视频，最大限度地利用它。 这种一致性使客户能够在通过 Instagram 或 TikTok 发现产品与在网站上购物之间顺利过渡。
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Like2Buy 只需单击一下即可将视觉 UGC 转化为可购买的内容。 Instagram 帖子带有一个访问商店按钮，可将客户带到一个独特的应用程序内店面，他们可以在其中浏览和了解有关产品的更多信息。 购买产品就像点击网站上的视图按钮一样简单，可以将它们无缝地转移到电子商务商店。 在接触点之间建立这些数字连接使购买变得简单、快捷和方便。
7. 使用游戏化吸引购物者
游戏化营销将视频游戏的元素（如积分、奖励和挑战）融入到营销活动中。 这个概念最简单的版本是忠诚度奖励，奖励重复购买的购物者。 游戏化营销不仅可以提高忠诚度，而且也是购物者所渴望的，令人印象深刻的是，70% 的购物者渴望在他们的在线购物过程中进行游戏化。
游戏化元素还使营销活动和购物体验对购物者而言更具互动性、吸引力和趣味性。 假设一家零售商正在使用各种营销策略来推广一种新产品。 它在其社交媒体渠道上发布了该产品的品牌宣传图片，但它还在其移动应用程序上创建了一个小游戏，可以生成一张小额折扣券。 您会选择与哪个选项进行交互？
游戏元素甚至可以在店内实现，以数字化实体购物环境。 例如，时装零售商 H&M 使用游戏化来支持回收计划，并通过“智能服装收集箱”吸引店内消费者。 这些回收箱收集用过的和不需要的衣物，以换取购物者可以在下次购物时使用的折扣卡。 这些容器还配备了交互式数字屏幕，可以显示统计数据，例如按位置分类的回收排名。
用户还可以扫描二维码以获取更多信息，例如他们的回收工作如何影响环境以及种植了多少棵树以换取他们的捐赠。
8. 体验增强现实 (AR) 和人工智能 (AI)
最后但同样重要的是，两位处于零售业数字化转型前沿的技术人员。 人工智能和增强现实让品牌能够使用最热门的技术，为购物者提供无缝的电子商务体验。
增强现实
增强现实 (AR) 技术显示出连接店内和在线购物体验的令人兴奋的潜力。 零售商一直在创新地实施 AR，以帮助客户测试和体验产品，就像他们在家中舒适地在店内一样。 近四分之一的受访购物者很高兴看到零售商使用 AR 技术作为绕过试衣间的方式。
在线购买化妆品的最大缺点之一是无法测试不同的色调以了解哪种产品适合您的皮肤。 Sephora 的 Virtual Artist 通过 AR 将店内测试体验带到客户的移动设备上。
当用户打开应用程序时，系统会自动扫描并映射他们的面部，创建一个逼真的过滤器，让用户可以像在店内一样“测试”丝芙兰产品。 产品可以添加到购物车并直接通过应用程序购买。
瑞典家具和家居用品零售商宜家使用 AR 来帮助客户通过 IKEA Place 规划他们的家居设计。 虽然宜家以精心策划的陈列室来激发购物者而闻名，但移动应用程序可以更轻松地设想客户空间中的产品。 用户可以浏览宜家的整个目录，选择作品，然后使用 AR 驱动的应用程序将它们放在家中。
他们还可以直接通过该应用程序购买产品，然后将产品送货上门或在店内提货，从而打造从头到尾的便捷购物之旅。
人工智能
人工智能 (AI) 营销是零售商可以尝试找到最适合其客户的解决方案的另一个领域。 AI 驱动的聊天机器人和消息传递应用程序可以为客户服务问题开辟一个额外的渠道，减轻客户服务员工的负担，并确保您的受众在需要时获得即时帮助。
品牌也在使用人工智能来改变他们业务的其他领域，包括广告。 时尚品牌 Levi's 将开始在其产品页面上测试 AI 生成的模型，以增加多样性和包容性，帮助它吸引更广泛的受众。 就像 UGC 一样，AI 生成的模型让购物者通过具有不同肤色、身高和体型的“普通人”与品牌建立联系。 这种策略加强了客户与品牌的关系，这会影响客户的忠诚度和保留率。
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