零售业中的残疾人包容性：每个人的购物体验

沃尔玛商店以明亮、繁忙和热闹而闻名。 但每天早上 8 点到 10 点，全国各地的商店突然变得安静得多，以适应过度刺激的人们。

残疾人包容性也是一项很好的零售业务。

伯特·弗利金格 (Burt Flickinger) 表示：“在折扣店之间为争夺消费者的钱而相互竞争更加激烈的时候，沃尔玛不仅与购物者建立了一些商誉，而且这些变化还可以吸引更多的购物者进入其商店，并让他们在店里购物的时间更长。”零售咨询公司战略资源集团董事总经理最近告诉 CNN。

从数字看残疾包容性

零售业包容残疾人的商业利益是显而易见的。 贝恩公司的一项研究发现，同时实现高净推荐值 (NPS) 和高包容性的零售商从 2019 年到 2021 年的复合年增长率 (CAGR) 为 7.9%，而竞争对手的复合年增长率 (CAGR) 仅为个位数。

当人们考虑与采用包容性商店设计元素相关的其他统计数据时，这是有道理的：

1. 四分之一的美国成年人（即总人口的 27%）患有某种类型的残疾。
2. 全球有 30 亿人（占世界人口的 16%）患有残疾。
3. 尽管大多数残疾人被认为比同龄人贫困得多，但他们仍然拥有近五万亿美元的可支配收入。
4. 道明银行和埃森哲即将进行的一项研究预计将发现，在残疾人包容性领域表现出色的公司在生产力（按员工人均收入衡量）方面比同行表现出色的可能性高出约 25%。
5. 设计机构 Shikatani Lacroix 最近的一项调查发现，68% 的消费者对在商店中展示包容性设计元素的品牌更加忠诚。
6. 与此同时，三分之二的美国人表示，他们的购物决定是由社会价值观决定的，例如品牌对多样性和包容性的承诺。

星巴克签约店

沃尔玛并不是唯一一家看到这一切机会的零售商。 事实上，自疫情结束、消费者再次开始光顾实体店以来，品牌对残疾人包容性商店设计项目的承诺一直在稳步增加。

例如，星巴克的商业模式一直是“创造联系空间并营造一个欢迎每个人的环境”，公司发言人丹妮尔·温斯洛(Danielle Winslow)说。

为此，这家全球咖啡连锁店在全球经营着至少 17 家“手语店”，其中精通美国手语的员工为听力障碍人士提供服务。

商店还提供数字记事本和带有双向键盘的控制台等技术选项，用于来回键入对话，以协助柜台通信和订购。 星巴克还在其所有美国和加拿大门店提供多种格式的菜单，包括大字体和盲文菜单。

该公司正在将包容性设计功能扩展到签名店之外以及整个商店组合中，包括通过客户订单状态板发出订单准备就绪通知，该板可以直观地提供更新并确认订单何时准备好。

为残疾人提供包容性体验

除了为失聪和听力障碍人士所做的事情之外，星巴克还是包括美国银行、古驰和塔吉特在内的几个主要品牌之一，为盲人和弱视人士提供“口译服务”应用程序来自圣地亚哥 Aira Tech Corp. 的客户

Aira 服务帮助顾客进入星巴克等商店，使用智能手机摄像头与现场远程客服人员分享周围环境，远程客服人员将引导他们穿过商店、帮助他们阅读菜单或标志、订购和取货以及找到座位下来或退出场所。

Aira 失明公司副总裁埃弗雷特·培根 (Everette Bacon) 表示，他的公司正在将产品范围从零售商扩展到北美、南美以及欧洲的会议中心、购物中心和酒店。 但他表示，大多数公司仍处于考虑和部署此类技术的早期阶段。

“许多公司正在寻找为残疾人提供更多公平和包容性的方法，但我仍然认为这还有很长的路要走，”盲人培根说。

“我们希望像酒店业这样的行业能够投资于无障碍设施，并利用这项技术为所有人提供公平的客户体验，”他补充道。

残疾包容性设计

除了技术之外，零售品牌还可以通过解决基本设计元素和流程来展示其欢迎和吸引残疾购物者的承诺，例如：

• 入口：作为顾客对商店的第一次体验，确保前门足够宽以容纳坐轮椅或使用助行器的人非常重要。
• 店内特色： 《美国残疾人法案》要求商店为所有残疾顾客和员工提供合理的通道和住宿。 如果残疾顾客无法进入卫生间或与其他人一起在收银台排队，那就是一个问题。 但零售商应该超越 ADA 的无障碍要求，并考虑从停车位可用性到可触及且光线充足的货架，到让工作人员在场协助处理难以够到或看到的物品等方方面面。 例如，据报道，丝芙兰在欧洲的商店使用颜色编码的篮子来帮助销售人员提供更高水平的服务。 例如，红色篮子表示客户需要持续的帮助。 黑色篮子表示他们更喜欢独处。
• 标牌和寻路标志：需要安装符合 ADA 标准的“寻路”标志才能获得占用证书。 但满足浴室、房间标识和其他路线标志的基本要求——即使它们为视障人士配备了盲文触觉书写系统——在未来可能还不够。 为了容纳更多的残疾人，零售商需要跟上新兴技术的步伐。 例如，纽约市的 Westside Market 和 Fairway Market 等杂货店升级了其由 GPS 驱动的店内应用程序，以帮助购物者快速找到距其所在位置一英尺以内的商品，而无需寻找店员。 同样，一家名为 SonarVision 的法国初创公司正在开发一款应用程序，利用精确的 GPS 跟踪和空间“3D 声音”帮助视障人士在商店里走动。
• 意识和培训：促进残疾人包容性商店不仅仅是物质元素。 您需要能够理解并真正同情这些客户的员工。 正如患有终身残疾的自由撰稿人安德鲁·普尔朗 (Andrew Pulrang) 尖锐地指出的那样，企业需要“真诚地关注避免残疾客户容易遇到的最常见和令人烦恼的习惯（歧视和偏见）：忽视、居高临下和僵化。”

真正的包容，真正的结果

在零售业中有效实现残疾人包容性不仅仅局限于商店设计元素和技术。 人的因素对于品牌是否使其商店真正具有包容性起着重要作用：

1. 正确雇用——提出问题以了解潜在员工在涉及残疾人的某些情况下可能会如何反应。
2. 尝试雇用更多残疾人，因为他们有不同的观点以及与购物同伴建立联系的能力。 沃尔格林博姿联盟 (WBA) 在这方面付出了更多努力，与工作场所神经多样性组织 (NITW) 合作，为公司设计招募、吸引、聘用和留住神经多样性人才的计划和项目。
3. 提供培训计划，让员工了解包容性最佳实践，并尽量减少商店和工作场所对残疾人的有意识和无意识的偏见。
4. 考虑加入残疾平等指数，这是一个用于将您的残疾包容政策和计划与其他行业领导者进行基准比较的资源。 超过 70% 的财富 100 强企业和近一半的财富 500 强企业参与了 DEI。

对于零售商来说，显然为残疾人提供最低限度的帮助已经不再有效。 通过追随沃尔玛、星巴克、塔吉特和古驰等行业巨头的引领，运营商可以提供服务于广泛且相关的客户群的体验，同时提高其公众地位并增加利润。