2024 年电子商务趋势：关于在线购物未来的 15 个令人瞠目结舌的见解
已发表: 2023-12-20电子商务和数字市场节奏快且不断变化，那么在线零售商预计 2024 年会出现哪些趋势？
虽然面对面购物全面恢复，但电子商务仍在蓬勃发展。 事实上，专家预测，到 2026 年，全球零售电子商务销售额将从约 6 万亿美元攀升至略高于 8 万亿美元。
但随着增长而来的是激烈的竞争。 为了脱颖而出，在线零售商需要提供卓越的个性化客户体验。 为此，他们需要了解影响电子商务的行业趋势和消费者行为。
2024 年电子商务趋势：什么正在塑造当今在线销售的未来
那么，如何才能提供在 2024 年大放异彩的电子商务体验呢？
以下是您需要了解的 2024 年 15 大电子商务趋势：
- 统一的全渠道体验
- 人工智能
- 社交商务
- 可持续发展
- 个性化客户服务
- 声音搜索
- 移动优先的用户体验设计
- 通货膨胀和重新定义价值
- ROPO（在线研究，线下购买）+BOPIS（在线购买，店内提货）
- AR 和 VR 增强购物体验
- 超个性化
- 隐私和透明度
- “人是一种溢价”
- 直接面向消费者
- 订阅商务
1. 2024 年，无缝的全渠道体验将决定在线零售商的成败
2023 年，消费者完全接受回归面对面购物，但这并不意味着电子商务开始落后。 相反，客户会通过多个渠道和接触点进行任何特定的购买。
从在线商店到第三方市场，再到社交媒体应用程序，再到实体店，人们在几乎所有你能想象到的地方进行研究、比较、购物和寻求支持。 他们希望能够轻松地做到这一点，几乎不会受到任何干扰。
73% 的零售消费者通过多种渠道购物，使用 3 个或更多渠道的零售商比单一渠道零售商提高了客户参与度 251%
为了确保有凝聚力的品牌体验，零售商需要在所有在线平台上保持存在，包括自己的网站、社交平台和第三方市场商店（例如亚马逊）。
不仅如此，他们还需要通过统一后端的东西来优化全渠道客户体验，这样无论客户选择从哪里开始他们的购买旅程，他们都能够从中断的地方无缝地继续。
全渠道体验中包含的 2024 年电子商务趋势：
- 实现灵活的履行，允许客户选择是否在线或店内购买、维修或退货
- 一劳永逸地拥抱社交商务（否则可能会失去千禧一代和 Z 世代受众）
- 提供个性化的客户服务，让客户尽在掌握、放心无忧
（稍后会详细介绍这些内容。）
能够统一全渠道战略并提供无缝、个性化体验的品牌将在 2024 年继续获胜。
2.人工智能（AI）正在彻底改变电子商务
不管你喜欢还是讨厌，人工智能都会留下来。 一段时间以来，它一直是电子商务企业的有用工具，但在 2023 年，它凭借生成式 AI 成为主流，向消费者展示了它的强大功能。
随着人工智能变得越来越多产，它在 2024 年电子商务趋势中排名第二的原因显而易见。
对于在线零售商来说，人工智能可以成为一个强大的工具，帮助他们：
- 个性化客户体验和建议
- 优化从供应链物流到库存管理的一切
- 微调他们的数字营销策略并更有效地接触目标受众
难怪 97.2% 的企业都在投资大数据和人工智能。 91% 的顶级企业表示正在对人工智能进行持续投资，并希望增加投资。
对人工智能和机器学习保持警惕的零售商很快就会发现自己陷入困境。
不要回避该技术，而应深思熟虑地将其融入您的 2024 年电子商务战略中。 了解风险，通过透明度建立信任，并积极应对共同挑战。
3. 社交商务将在 2024 年推动大规模参与
美国有 9690 万人直接在社交媒体上购物。
随着年轻的千禧一代和 Z 世代继续消费市场，这个数字只会增长。
83% 的 Z 世代消费者表示，他们的购物是从社交媒体开始的。
越来越多的品牌让人们可以轻松地直接从他们最喜欢的社交应用程序（主要是 Instagram 和 TikTok）中发现并购买产品，这不仅为自己赢得了社交货币，还全面提升了消费者的期望。
预计到 2026 年，社交商务价值将达到 2.9 万亿美元。这意味着零售商现在正是迈向社交化的最佳时机。
社交商务中包含的 2024 年电子商务趋势：
- 提供无缝的全渠道商务，让消费者构建自己的购买旅程
- 与观众互动时保持真实性
- 采用移动优先的方法进行用户体验设计（稍后会详细介绍）
4. 可持续发展：绿色环保是值得的
随着消费者越来越多地亲身体验气候变化的影响，可持续性仍然是消费者最关心的问题。 这种趋势只会在 2024 年继续增强势头。
消费者正在寻求并优先考虑具有生态意识的选择，甚至愿意为可持续的商品和企业支付溢价。
但实现绿色并不容易：尤其是在美国，人们对“漂绿”越来越持怀疑态度。
英敏特最新的消费者报告指出：
60% 的美国消费者认为许多公司只是假装可持续发展。
“等待监管推动和行业认证不足以满足消费者的期望。 为了保持领先于竞争对手，品牌需要……展示在可持续发展目标方面取得的有意义且可衡量的进展，并根据不断变化的情况迅速做出改变。”
电子商务公司需要加倍努力实施可持续发展，并表现出对这一事业的明确、明确和真实的承诺。 年轻消费者尤其希望支持符合他们价值观的品牌。 但如果他们怀疑你的心不在其中，他们很快就会想念你。
转售、再利用、再商业。
通过循环增加新的收入来源+吸引新客户。
在此获取详细信息。
5.了解你的客户：个性化的客户服务是必要的
在客户服务方面，告别一刀切的心态。
消费者期望在旅程的每一步都获得个性化的体验——包括客户服务。 他们的个人偏好、交易历史和过去的服务互动都应该告诉你今天如何与他们互动。
近年来，公司已经认识到客户服务是品牌的真实延伸，是人性化的面孔或声音，完美地代表了品牌所需的最佳属性。
然而，展望未来，仅仅承认服务代理是整个品牌方程式的一部分还不够。
为什么？
因为在与客户互动的那一刻，服务实际上就变成了品牌。
当客户与您的服务部门互动时，这种互动具有巨大的力量来塑造他们对您品牌的看法。 客户越多地接受数字渠道，这一点就越真实。
这种客户服务趋势意味着组织需要创造性地思考如何解决同理心和语气等无形因素。 他们需要确保代理能够在正确的时间随时访问正确的信息，以解决可能出现的任何问题或客户痛点 - 即使在快速变化的情况下也是如此。
6. 听听这个：根据 2024 年电子商务趋势，语音搜索不会消失
随着智能扬声器和助手变得更加智能，消费者更加一致地使用它们。
大约 40% 的美国互联网用户至少每月使用一次语音助手。 电子商务品牌必须优化其语音商务网站，才能保持领先地位。
主要零售商已经开始允许客户直接通过智能音箱下订单，而且现在还有更多零售商正在这样做。
数字零售商应专注于优化自然语言模式的商业体验。 （问问自己：真实的人——而不是算法——如何谈论你的产品？）
请记住，语音搜索不仅仅在于他们询问什么，还在于他们询问什么。 这也与你如何回应有关。 跳过序言并保持内容简短明了，否则就会冒着可怕的风险：“ Alexa，停下来。”
当然，推动语音商务的不仅仅是智能音箱。 作为混合商务体验的一部分，许多搜索都是通过智能手机完成的。 这引导我们走向 2024 年的下一个电子商务趋势……
7. 移动优先主导用户体验设计
还记得过去（2010 年左右），当时针对移动设备优化的网站是新的大事吗？ 在过去的十多年里，移动商务越来越受欢迎，也越来越容易使用。
如此之多以至于平衡发生了变化。 现在，品牌不再针对移动设备优化桌面网站，而是以移动设备优先来设计体验。
91% 的消费者通过智能手机进行网上购物。
到 2024 年，移动商务预计将占所有电子商务销售额的 40.4%。
到 2025 年，移动商务预计将占商业销售额 7100 亿美元（占所有零售交易的 10.4%）。
消费者一次又一次地表示他们希望通过移动设备购物。 数字零售商必须开始提供专为移动设备打造的体验：
- 采用指纹和面部识别技术，简化从登录到结帐的一切
- 开发具有专门针对较小屏幕优化的电子商务功能的专用移动应用程序
- 提供适合移动设备的支付选项（例如 Apple Pay 和 Google Pay）以简化结账
8.通货膨胀正在改变人们的网上消费方式
2023 年，通货膨胀成为每个人关注的焦点，而 2024 年，通货膨胀将更加严重。 随着消费者预算的紧缩，他们可能会限制在线支出，以此作为阻止冲动购买的一种方式。
但值得一提的是，消费者并没有停止所有可自由支配的支出。 相反，他们对自己辛苦赚来的钱花在哪里、如何花、花在什么方面都非常深思熟虑和有意识。
他们希望看到所购买商品的价值。
但价值可以意味着很多事情。事实上，英敏特 2024 年全球消费者趋势报告显示，消费者正在重新评估什么对他们来说构成价值：
“消费者对产品或服务‘质量’的理解越来越多样化。 由于预算压力迫使人们进行更严格的权衡，消费者在寻求价值时变得更加现实，因为他们在收到的质量和产生的成本之间取得了平衡。”
零售商应继续采用行之有效的方法来缓解购物者的焦虑：
提供轻松退货和经济实惠的选择：
- 67% 的购物者在网上购买前会检查退货政策，糟糕的政策可能会阻止他们购买，而
- 如果退货流程简单，92% 的购物者会再次购买某个品牌的商品
- 提供“基本”套餐和其他注重预算的选择对于试图削减成本的消费者来说可以发挥重要作用
除此之外，零售商还可以更加关注在节省成本之外提供价值的方式。 例如：
- 采用道德、可持续和具有社会意识的商业实践（即使在资金紧张的情况下，消费者也乐于花钱）
- 提供可靠、可预测的顶级服务（因为一旦变得麻烦，他们可能会放弃）
- 用他们真正想要的福利和奖金来奖励忠诚度
9. 出发前叫醒我：ROPO（在线研究，线下购买）+ BOPIS（在线购买，店内支付）
随着消费者颠覆客户旅程，零售商可能难以有效跟踪其虚拟用户体验如何以及何时转化为实体销售。
ROPO（“在线研究，线下购买”）并不是一个新现象，但随着越来越多的人跨多种渠道混合购买旅程，它越来越受欢迎。 人们喜欢使用公司的电子商务网站、第三方市场，尤其是在线评论来在线进行产品研究，然后在店内购买。
虽然体验本身并没有发生巨大的变化，但我们追踪旅程的能力却发生了巨大的变化。
BOPIS 和路边送货看起来很简单：只需在线购物并选择店内或路边提货即可。 随后会发送一封确认电子邮件，然后通过电话或基于位置的签到提醒员工携带包裹。 打开后备箱，回家。 但对于大多数零售商来说，扩展这些服务可能会带来巨大的挑战。 将传统商店转变为履行中心需要敏捷性和快速转变，以便消费者能够快速、无缝地获得他们需要的东西。
得益于大量可拥有、可追踪的数据和高级分析（当然还有人工智能），我们能够更好地规划客户的旅程，并更好地了解哪些是有效的（哪些是无效的）。
尚未投资统一客户数据平台（从多个来源收集客户数据）的零售商现在应该这样做，以跟上这一电子商务趋势。
2024 年与 ROPO + BOPIS 相关的电子商务趋势：
- 无摩擦的全渠道商务，让消费者构建自己的购买旅程
- 隐私和透明度对于客户信任仍然至关重要
- “人是一种溢价” （稍后会详细介绍）
10. AR和VR让电子商务变得身临其境
在线购物者面临的最大挑战之一是能够“试穿”产品或充分想象它们如何适合自己的空间。 增强和虚拟零售体验改变了这一挑战，让购物者可以在购买前在线查看产品，甚至进行互动。
- 购物者可以使用智能手机“试穿”从衣服到化妆品的所有商品
- 他们可以使用 AR 来查看家具和家用电器如何适合他们的空间（就像宜家的人工智能驱动应用程序一样）
- VR 展厅允许购物者与产品进行虚拟交互，甚至可以在购买前对其进行配置（就像奥迪早期的 Oculus 体验一样）
AR和VR电子商务有助于缓解客户对网上购物的焦虑。
Snap/Publicis Media 进行的一项调查发现，80% 的购物者在使用这些技术时对购买更有信心，而 66% 使用 AR 的购物者退货的可能性较小。
尽管沉浸式技术在过去几年中取得了长足的进步，但我们仍然刚刚起步。
预计各行业的电子商务企业将在 2024 年推出增强、虚拟和混合现实体验。
11. 个性化和策划体验的需求量很大
我们已经讨论过人工智能将如何继续帮助零售商优化电子商务体验的各个方面。 但它对个性化的强大影响值得它自己关注。
随着消费者对人工智能的先进功能越来越了解和适应，他们对企业如何使用该技术的期望也越来越高。
24% 的消费者认为零售商应该使用人工智能来提供更加个性化的推荐。
当客户同意您使用他们的客户数据时，他们希望通过超个性化、精心策划的体验获得投资回报。 像：
- 根据过去的购买情况、行为和跨渠道参与度引导他们找到他们喜欢的产品
- 作为忠诚度计划的一部分提供个性化奖励
- 通过与他们产生特别共鸣的有针对性的消息，通过他们喜欢的渠道接触他们
随着个性化能力不断增强，如果零售商无法为客户提供量身定制的相关体验，就有可能永远失去客户。
但成功还取决于客户对您的数据实践的信任。 这让我们……
12. 隐私和透明度对消费者来说仍然至关重要
电子商务客户想要令人难以置信的、个性化的、无缝的体验，但不能以牺牲可疑的数据实践为代价。
Gartner 预计，到 2024 年底，全球 75% 人口的个人数据将受到隐私法规的保护。 这意味着被发现违反合规规定的公司将面临巨额罚款和法律后果。
但除了违规带来的财务风险之外，破坏客户信任的品牌（尤其是在涉及个人数据时）还可能面临永远失去业务的风险。 （更不用说他们会留下负面评论作为回应。）
2024 年，数据隐私和透明度必须成为电子商务个性化或客户体验战略的首要考虑因素。
随着公司倾向于新的人工智能功能和超个性化策略，将客户信任放在首位至关重要。
13.“人是一种溢价”
在数字商务世界中，我们关注新兴技术如何帮助企业发展、扩展并提供卓越的虚拟体验也就不足为奇了。
但随着人工智能的出现，人们开始更加欣赏人性化的接触。
据英敏特报道，消费者开始“欣赏人类的独特之处——情感、同理心、创意以及与人类同胞联系的渴望。 为了在进步和保护之间取得平衡，品牌和消费者将越来越多地寻求独特的人类元素，以与不露面的算法形成对比。 ”
58% 的美国消费者表示，与销售人员和客户服务代表的互动之所以能成为一种积极的体验，是因为与真人交流。
他们继续预测，在未来几年，我们可以预期看到“以人为本”的新兴趋势开始生效。
“品牌将专注于将各个点连接起来，因为连通性与以技术为中心的意义一起呈现出新的情感意义，从而推动他们关注一种产品或购买如何改善一个人生活的多个方面。”
随着品牌不断发展并采用可提高效率、生产力和规模的技术，他们会明智地记住人性化的接触何时何地可以改善最数字化的体验。
14. 品牌和零售商通过直接面向消费者蓬勃发展
DTC（直接面向消费者）模式过去是为希望节省成本并通过自己的品牌客户体验实现差异化的数字原生品牌保留的。
现在，各种类型和规模的品牌都在采用 DTC 方法。 这部分是由于对第一方客户数据的追求，也是为了应对实体零售空间的天价租金。
美国是全球 DTC 品牌份额最高的国家，DTC 网站是 2023 年第三大最受欢迎的在线购买渠道。
当品牌的客户体验更轻松、更可靠或提供更好的奖励或定价时，消费者会选择绕过第三方零售商。
迈入 2024 年，预计将有更多品牌和零售商优化其 DTC 体验，努力收集更多、更高质量的客户数据，使他们能够提供可培养持续忠诚度的个性化水平。
15. 订阅商务可提高保留率
订阅模式继续受到消费者的欢迎，它将自动化的简便性与打包交付的“惊喜和喜悦”感觉（在实体产品订阅的情况下）结合在一起。
电子商务零售商喜欢它，因为它提供可预测的、持续的收入。
到 2026 年，全球订阅电子商务预计将达到 9042 亿美元。
从实体产品到流媒体服务，几乎所有类型的数字卖家都可以从有效的订阅商务中受益。 品牌可以通过提供个性化选项来使其订阅与众不同，例如：
- 预算友好的定价选项
- 根据消费者喜好个性化产品，以及
- 简单、灵活的履行选项
当然，您希望订阅会员留下来，但请记住，让他们轻松取消和管理会员资格至关重要。 政府不仅会打击不正当的订阅行为，而且会让客户难以打破关系，这会抵消你通过简化订购而建立的任何善意。
以客户为中心的体验将主导 2024 年电子商务趋势
从订阅零售到个性化再到统一的全渠道商务，为 2024 年电子商务铺平道路的趋势都有一个共同点：
他们都是将客户体验放在第一位。
我以前说过，现在我再说一遍：当有疑问时，问问自己，“我的客户想要什么？” 以此作为您的指南针，您一定会保持在正确的方向上。