什么是内部知识库？

员工需要快速解决问题。

正确设置和管理的内部知识库可以快速提供员工所需的准确答案，以减少挫败感并提高生产力。 内部知识库消除了筛选旧电子邮件和晦涩文章以获取信息所花费的时间。

这本关于如何创建内部知识库的实用指南将使您的知识库快速启动并运行。 您的员工敬业度、客户满意度和生产力都可以显着提高。

内部知识库定义

内部知识库是一个单一的事实来源，收集在一个组织成员可以访问的中央信息中心。

知识库的数字图书馆可以存储、维护和共享文档，员工可以立即使用这些文档来解决他们的问题并找到客户查询的答案。

您的内部知识库需要全面、用户友好且易于浏览。 员工必须能够快速找到他们需要的准确信息，最大限度地减少搜索时间。

客户不想等待答案，如果员工不得不向忙碌的同事寻求帮助或寻找问题的解决方案以完成任务，他们也会感到沮丧。

为什么您的企业需要内部知识库

员工沮丧、低保留率、时间损失、生产力损失、项目延迟、底线受损——由于内部信息分散、丢失或无法访问而导致的痛苦问题几乎没有尽头。

这些来自 Panopto/YouGov 联合研究的统计数据不言自明：

• 员工每周等待 5.3 小时以获取信息，这会导致项目延误。 其中三分之二的延误将持续一周。
• 60% 的员工表示很难或不可能从同事那里得到答案。
• 81% 的员工在无法获得有效开展工作所需的信息时感到沮丧。

员工有效履行其职责所需的信息可能不容易获得，原因有多种。

您的组织正在快速发展

随着业务的增长，其复杂性也随之增加。 信息和最佳实践变得分散或支离破碎。 员工将本来可以用于高效工作的时间花在追踪内部信息或寻找有帮助的同事上。

没有单一的真相来源

当流程和最佳实践不统一，或者他们遇到来自不同来源的过时或不一致的信息时，员工就无法团结一致地行动。 没有单一的真实来源会导致不同的员工向外部各方提供不同的答案，从而造成糟糕的品牌形象。

培训和入职流程不标准化

为了创造一种有凝聚力的公司文化，所有新员工都应该经历标准的培训和入职流程。 经过一般培训后，他们可以获得部门特定的模块。 将所有学习和开发材料存储在中央图书馆中会有所帮助。

协作具有挑战性

团队之间的信息障碍阻碍了知识共享和富有成效的协作。 远程工作的兴起增加了难度。 尽管可能需要限制某些信息，但内部知识库可以具有权限级别，同时使每个人都可以访问常用数据。

内部知识库可以解决这些知识管理挑战并使您的业务受益。

内部知识库的九大好处

“使用社交工具来加强企业内部和企业之间的沟通、知识共享和协作……公司有机会将交互工作者（包括经理和专业人员在内的高技能知识工作者）的生产力提高 20% 至 25%。”

麦肯锡全球研究院

内部知识库促进了沟通、知识共享和协作——麦肯锡挑选出来衡量的确切好处。 内部知识库的多用途特性可以在整个组织中传播利益。

一个精心设计和维护的内部知识库将改善您业务的许多领域，所有这些都会转化为更好的底线，因为员工的工作效率会提高，而无用的努力会减少。 使用内部知识库可享受以下九大好处：

一、加强协作与沟通

当您促进跨团队和部门的知识和专业知识的转移时，您就培养了一种共享、学习和反馈的文化。 使员工能够贡献、添加和编辑以改进知识库内容，从而增强他们的能力并提高员工敬业度。 知识库还可以帮助避免整个组织的信息重复和不一致。

2. 提高效率和生产力

内部知识库可帮助员工快速轻松地找到答案，而无需依赖其他资源或同事。 它们可以节省时间并减少错误和挫败感。 员工还可以独立学习新技能并提高绩效。 因此，您会看到参与度和保留率有所提高。

3. 文件处理

在单一真实来源中记录任务和项目的标准操作程序和工作流程，确保整个公司的一致性和质量。 当员工对如何执行任务或活动有清晰、详细的描述时，他们可以：

• 成为自学者
• 减少错误、不一致和浪费
• 了解角色、职责和期望
• 遵守政策、法规和最佳实践
• 通过流程的反馈、评估和优化不断改进和创新

4. 提高客户满意度和忠诚度

有了内部知识库，您提供给客户的服务或产品的质量和一致性就会提高。 当您的支持团队成员可以轻松访问所需信息以更快、更有效地解决问题并预测客户需求和期望时，他们可以提供更好的客户服务。

您的企业建立了客户的信任和信誉，因为他们体验了您的知识和专业精神。

5. 提供相关的最新信息

信息变化很快。 新文档版本需要在整个组织范围内可用，以跟上新产品和各种主题的变化，例如：

• 政策
• 程序
• 服务
• 最佳实践
• 常见问题

内部知识库可帮助您跟踪法规和合规要求的最新变化和更新。 您将能够更好地告知员工他们的权利和责任，从而消除混乱和潜在纠纷的根源。

6.支持远程工作

由于远程工作人员与同事没有面对面的接触，他们可能会从内部知识库中获得独特的好处。 当他们可以访问与现场同事相同的信息和资源时，他们可以减少沟通差距并更轻松地享受增强的团队合作。

当知识库捕获并允许共享他们的隐性知识时，您的远程员工可以获得对其专业知识和见解的反馈和认可，当他们离开组织或改变角色时，这些知识就会丢失。 通过为知识库做出贡献并从中学习，增加员工参与度并减少人员流动，远程工作人员将感觉与他们的团队和组织有更多联系和参与。

7. 保存组织知识

当这些来之不易的智慧分散在各个部门、埋藏在旧电子邮件中以及隐藏在杂乱无章的存储库中时，很容易丢失这些智慧。 您可以通过在内部知识库中记录最佳实践、政策、程序和经验教训来防止知识流失。

8. 改进和简化入职流程

所有新员工，即使是有经验的员工，都需要适当的入职培训和入职流程。 您可以使用内部知识库将新员工无缝融入公司文化。 新手将通过涵盖公司价值观、政策、程序和期望的全面、适应性强且一致的培训计划更快地入门和运行。

您的人力资源团队将避免向每位员工发送重复电子邮件的麻烦，新员工可以按照自己的节奏访问必要的入职信息。

9.减少客户服务和支持团队的工作量

快速找到正确的信息以正确回答问题可以减少员工或客户的重复查询。 员工工作效率提高是因为他们花在寻找解决方案和回答重复性问题上的时间减少了。 每个团队成员都可以服务更多的人，专注于更复杂、更具挑​​战性的案例。

如何选择合适的内部知识库软件

为成功做好准备

这些初步的行动会让你的内部知识库项目走得更快，运行得更顺畅：

• 项目团队：组建一个项目团队，每个公司部门至少有一名成员。
• 投票用户：如果您选择整个公司都满意的应用程序，那么实施您的知识库软件应该很容易。 对经理和员工的需求进行投票将帮助您选择一种知识管理工具，使每个人都更有可能使用您的内部知识库。
• 预算：您必须为软件、硬件、云支持以及设置和维护成本制定预算。
• 时间表：谁将负责做什么和什么时候？ 您可能需要项目管理软件来跟踪进度。

选择正确的内部知识库软件

知识库工具有不同的包装和价位。 要找到适合您的组织需求的正确选择，需要考虑一些关键因素。

• 直观或熟悉的界面：您将获得更容易的员工接受度、更高的使用率以及与用户友好界面的更快交互。
• 出色的搜索引擎：有用的功能包括多个关键字和关键短语搜索、搜索建议和上下文学习。
• 标签分类：是否支持标签、内链、相关内容推荐？
• 多媒体：它是否支持音频和视频剪辑？
• 协作：突出显示、评论、编辑、共享和发送对于协作很有用。
• 文档上传：您需要将文档直接扫描到知识库中还是使用批量上传？
• 回滚：它是否保存以前的版本？
• 集成：它是否可以轻松地与您当前使用的应用程序集成？
• 可扩展性：根据不断变化的需求进行扩展有多具有挑战性和成本高昂？
• 安全功能：您需要哪些安全功能？
• 可访问性级别：您是否需要限制某些内容的可访问性？

选择最适合您需求的内部知识库软件后，您必须决定它的位置。

我的内部知识库在哪里？

三个部署选项

部署内部知识库软件有三个主要选项：现场、云和混合。

• 现场意味着在您自己的服务器上安装软件并在内部进行管理。
• 云意味着使用第三方存储提供商，如谷歌云、OneDrive 或亚马逊来托管软件并通过互联网访问它。
• 混合意味着该软件结合使用内部部署和基于云的解决方案。 您可以充分利用现场和云部署，但会增加复杂性和成本。

五个关键考虑因素

根据您的需求、预算和偏好，现场和云选项各有优缺点。 在现场部署和云部署之间进行选择时要考虑的五个因素是：

1. 成本：现场内部知识库的硬件、安装和维护的前期成本通常较高，但后续订阅费用和更新费用较低。 云部署通常具有较低的前期成本，但费用和更新成本较高。
2. 安全性：现场部署使您的组织能够更好地控制数据的安全性和合规性，但也需要更多的资源和专业知识来维护。 云部署依赖于供应商的安全措施和合规标准。 这些可能因提供商和服务级别协议而异。
3. 可扩展性：随着您的成长，现场部署可能需要升级存储容量和服务器性能。 云部署提供了即时的灵活性和可扩展性，因为提供商可以根据您的需求和使用情况调整资源。
4. 定制：现场部署允许您根据您的特定需求和偏好定制软件。 但是，您的团队将需要更多的技术技能和支持。 相比之下，云部署提供的自定义选项、标准功能以及与其他应用程序的集成较少。
5. 可靠性：现场部署依赖于您的基础设施和备份系统，您需要保护它们免受断电、自然灾害和人为错误的影响。 如果您在云中托管您的知识库，您的提供商将负责解决您共享环境的网络问题、服务中断和网络攻击。

部署内部知识库软件后，您就可以添加内容了。

我的内部知识库应该包括什么？

由于知识库内容包含专有公司信息，您的知识库可能需要部门或团队的访问和权限保护措施以保证安全。

这就是项目团队中每个部门的成员变得特别有价值的地方，因为他们会知道他们的部门需要什么内容。

一般公司信息

所有员工都需要访问相关且有用的信息，例如：

• 指导组织文化、目标和决策的核心原则。 了解您的使命、愿景和价值观有助于员工根据您的业务目标和方向协调他们的工作。
• 组织结构和角色：了解公司职责的层次结构和分工，使员工能够知道就特定问题或任务向谁报告、与谁合作以及联系谁。
• 政策和程序是管理公司运营的规则和指南，如出勤、着装要求、绩效评估、行为准则等。
• 健康保险、退休计划、假期和绩效奖金等员工福利和津贴通过表明您欣赏他们工作的价值来激励员工。
• 培训和发展资源及机会是您的公司可以提供的提高员工敬业度的关键优势。 工人希望提高他们的技能、知识和职业发展，以提高他们的绩效和生产力。
• 公司报告：访问年度或季度报告、销售预测和 ESG 报告对许多用途都有帮助。

一些团队可能需要特定于他们的活动的基于部门的内容。

人力资源内容

所有员工都将受益于轻松访问您的重要人力资源计划，包括：

• 雇用、培训、评估和解雇的政策和程序
• 新员工入职模块包含一般公司信息和针对特定角色的培训和熟悉情况
• 不同级别的资历和角色的福利和补偿方案
• 员工行为准则和道德标准
• 支持的多样性和包容性倡议和计划
• 健康和安全法规和指南
• 可用的健康活动和资源
• 人力资源人员和经理的联系方式和角色
• 他们可以用来表达他们的担忧或投诉的反馈和申诉机制

营销资料

为您的营销团队制定明确的指导将有助于在所有公司活动中建立一致的品牌信息和独特的品牌形象。 您可能会受益于：

• 清楚地说明贵公司的使命、愿景、价值观和目标
• 描述您的目标市场、客户角色、买家旅程和价值主张
• 保持更新的、全面的产品或服务列表，包括它们的特性、优势、定价和竞争优势
• 您最好的案例研究、推荐、评论和成功案例
• 您品牌的资产，例如徽标、字体、颜色、图像、视频、信息图表和模板
• 过去的营销活动、策略、计划、预算、指标和报告的存储库
• 您用于创建和分发内容的营销指南、政策、程序和最佳实践
• 您企业的营销工具、平台、渠道、合作伙伴和资源的目录

销售抵押品

您的销售团队可能希望访问：

• 概述客户旅程每个阶段的最佳实践、流程和策略的销售手册
• 产品或服务目录
• 回答常见问题和潜在客户异议的常见问题解答
• 用于创建定制且引人注目的提案的提案模板
• 用于引人入胜和有说服力的演示文稿
• 用于快速完成交易和完成销售的合同模板

客户服务团队内容

您的客户服务团队需要知道如何快速响应和找到答案。 这些知识库资源将有助于：

• 常见问题
• 术语表和首字母缩略词
• 处理常见客户问题的最佳实践和技巧
• 文档、模板、脚本和其他资源
• 建议知识库改进和报告错误或差距的反馈机制

合法文件

您的法律团队可能会收到许多重复的问题和文件请求。 法律常见问题解答部分和文档模板将减少他们的工作量并加快流程。

媒体和新闻文件

您的企业应该向外界发出一致的声音。 拥有新闻稿、联系人列表和新闻图片的模板和标准答案将有助于确保所有渠道的品牌信息一致。

尽管视频和音频可能很有用，但您内部知识库中的大部分内容将采用文本格式，因为它可搜索、可浏览且易于使用。

如何通过 8 个步骤编写内部知识库文章

在构建内部知识库时，您可能会包括不同的内容类型，例如视频、音频和幻灯片。 常见问题解答、操作方法和分步文章等优化内容特别有用，因为搜索引擎（以及您的员工）可以解析文本以快速查找信息。

内部知识库文章需要清晰简洁地传递特定信息。 文章应该使用关键字很容易找到并且可以略读，以便读者可以直接找到他们需要的信息。

考虑使用这些步骤来创建有用的内部知识库文章：

1.确定文章解决的问题

当员工遇到需要解决的问题或需要回答的问题时，他们会求助于知识库。 在构建资源时，请牢记这一点。 坚持在每篇文章中解决一个问题，以优化搜索并简化内容创建过程。

2. 确定你的听众

您是在为客户支持、新员工还是经验丰富的最高管理层写信？ 这些听众中的每一个都会对您的主题有不同程度的理解，并且可能需要不同的语气和方法。

3.研究你的主题

您可能是该主题的专家，但获得其他观点可以激发新想法。 您可以检查现有资源，如手册、报告、网站或其他内部文档，以确定当前可用的现有知识。 为了获得更深入的洞察力和新的视角，采访主题专家是有帮助的。

您可能还需要考虑对您的员工进行调查，以更好地了解他们的知识差距。 使用此信息来驱动您的响应。

4.选择最佳文章结构

将您的信息组织成清晰且合乎逻辑的结构。 您要解决的问题类型和受众接收信息的首选方法将决定最佳格式和结构。

包含关键字短语的标题和副标题使文章易于浏览，以便搜索和读者可以直接转到包含所需信息的部分。

使用摘要或要点来强调要点。 要点、编号列表、表格、图表或图表都有助于以易于理解和理解的方式呈现信息。

5.写清楚

使用以逻辑方式组织的简短句子，引导读者解决问题。

避免使用可能会使读者感到困惑或疏远的行话、俚语或首字母缩略词。 您还应该在整篇文章中使用积极的语气、积极的语气以及一致的时态和风格。

6.彻底编辑

如果时间允许，在编辑文章之前先退出文章会很有帮助。 如果你等一天再回去工作，你会更容易发现你需要做出的改变来改善流程和理解。 为清晰、准确和完整而编辑。 确保信息是相关的、最新的并且与其他内部文件一致。

请务必消除所有拼写、语法、标点符号和格式错误，因为它们会使您的写作不那么可信。 请其他人校对或使用 Grammarly 可以帮助发现错误。

7. 发表你的杰作

在您点击“发布”按钮之前，请确保最后通读一遍错误，因为在复制和粘贴后出现格式错误是很常见的。

8. 告知你的听众

您可以使用内部消息、电子邮件、聊天或社交媒体来通知并邀请您的读者访问文章。 将影响其工作的法规、政策或程序的变更通知员工尤为重要。

结论

强大的内部知识库对贵公司的绩效至关重要，它可以将团队聚集在一起，使用经过验证的程序朝着共同的目标努力。

您的员工不仅能够找到实时答案，而且您的知识库还将通过为员工提供分享知识、反馈和想法的场所来指导未来的发展和方向。

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