电子商务订单履行完整指南

这篇文章由 Whiplash 的 Ryder E-Commerce 赞助。

电子商务。 这不仅仅是一个流行语或转瞬即逝的趋势。 2022 年，电子商务在“新常态”中发挥着巨大作用——客户满意度是每一个品牌体验的最前沿，几乎可以在任何地方购物——无需离开家。

在过去五年中，电子商务行业已从占全球零售额的 10% 增长到惊人的 20.4%——对于任何商业部门来说，在如此短的时间内实现的巨大飞跃。

这种增长对数字原生品牌意味着什么？ 电子商务履行领域的竞争越来越激烈。

为了让品牌在人群中脱颖而出，他们不仅需要满足客户的期望，而且还要超越以确保整个过程——从浏览到结账到拆箱——完全无缝。

然而，提供完美的电子商务体验并不像看起来那么容易。 这一切都归结为：每一个伟大的电子商务企业背后都有一个更好的电子商务订单履行策略。

什么是电子商务履行？

电子商务履行是指将产品存储、准备和交付给从在线商店购买的客户的端到端过程。 这包括在履行中心内接收和存储库存以及拣货、包装和运输。

通常，电子商务企业与第三方履行提供商合作，以定义 SOP 和服务水平协议，确保为其客户提供最顺畅（和最有效）的订单履行体验。

电子商务订单履行流程：循序渐进

当谈到有效的电子商务履行流程时，它的意义远不止眼前所见。 最好的电子商务履行提供商让这一切都如此无缝地发生，以至于客户甚至可能没有意识到仅将一个在线订单安全送出所需要的工作量。

让我们打开包装！

第 1 步：仓库接收库存

为了销售产品和履行订单，电子商务品牌首先需要将库存放入内部或外包空间，如 3PL 仓库。 根据品牌供应商所在的位置，库存通过空运或海运运输，然后转移到卡车进行仓库交付。

品牌需要与供应商合作，了解他们的库存将如何交付，以确保接收过程尽可能高效。 例如，具有地板装载货物的卡车装载需要与托盘装载不同的接收工作流程。

第 2 步：整理库存并整合购物车

库存在这里——太棒了！ 怎么办？

一旦产品安全到达仓库或履行地点，品牌将需要有效地存储它们并确保其电子商务平台或购物车完全集成。

理想情况下，电子商务企业将为库存管理制定 SOP，这意味着他们的运营团队将了解正确标记库存并将库存输入系统的所有必要步骤。

使用 WMS 或 OMS 可以帮助减轻拣货和包装订单时的一些手动工作，确保最快的周转时间。

第 3 步：收到订单

理想情况下，有了现代技术堆栈，电子商务公司的履行团队应该能够实时或接近实时地查看收到的订单。

这意味着一旦在电子商务网站上下订单，运营团队就应该可以开始工作。 或者，如果订单有一个酝酿期，它可能会一直等到那个时期结束，以确保在团队开始挑选和包装之前没有任何修改。

第 4 步：订单被挑选和包装

一旦订单通过并准备好为客户准备，履行团队需要“挑选”必要的产品，然后“包装”它们以进行运输。

通常，仓库工作人员会收到一份他们需要收集的 SKU 以及需要带到哪个包装站的拣货清单。 根据产品的大小和数量，“拣选”可以手动进行，也可以借助物料搬运设备或机器人进行。

“包装”完全基于现有的品牌要求，通常包括操作人员遵循的详细工作流程。 例如，带有品牌包装的订单可能有规则，规定产品放置在盒子内时朝向哪个方向，或在顶部添加额外的营销插页。

第 5 步：将订单运送给最终客户

最后，订单全部打包，准备出门！ 运输工作流程将取决于许多因素，例如品牌是否与订单履行公司合作以及他们使用的承运人。 通常，一旦订单准备好发货，就会打印运输标签并将其贴在包裹上，然后将它们交给 DHL E-commerce 或 USPS 等承运商进行交付。

如果您的品牌与 3PL 履行中心合作，他们可能会确定当天发货截止时间； 例如，必须在下午 12:00 之前收到订单才能在当天发货。

电子商务履行模式的类型

在电子商务订单履行过程中，品牌可以根据个人喜好采取多种途径。 最终，由品牌决定哪种履行模式最适合他们的电子商务业务。 让我们来看看流行的模型：

内部履行

内部履行，也称为自我履行，是一种电子商务模式，品牌自行管理履行过程中的所有步骤。 这包括订单履行所附带的所有管理任务，例如雇佣劳动力、管理时间表、租赁仓储空间、寻找/采购包装以及包装订单所需的任何其他材料。

虽然对于希望完全控制其履行过程的品牌来说，内部履行可能很诱人，但如果没有 3PL 的专业知识，它通常会导致更高的成本，因为 3PL 已经协商过承运人费率并且是有效存储库存的专家。

内部履行适用于：

自我实现非常适合刚开始接受少量订单的小型企业。 它使团队可以完全控制订单履行过程的所有方面，并允许他们对哪些可能对客户有效或可能无效的内容进行一些测试，而不是用 3PL 将一切都固定下来。 在电子商务实现中转向和尝试新事物的能力对于品牌在其业务的任何阶段都至关重要。

外包履行

与内部履行相反，当品牌利用第三方履行公司来处理所有订单流程并开发定制的履行解决方案时，就会发生外包履行。

外包履行要求电子商务企业提供大量信息，如历史数量数据、产品规格、增值服务 SOP、包装要求等。

归根结底，第三方物流公司和电子商务品牌之间的关系应该更多地是一种伙伴关系，而不是一刀切的方式。

对于习惯于处理自己的履行服务的品牌来说，外包履行可能会令人生畏； 然而，好处是绝无仅有的。 借助经验丰富的电子商务履行提供商，品牌可以提供出色的履行体验，而且出错的空间要小得多。

外包履行适用于：

外包履行最适合需要顶级履行软件和库存存储的品牌。 这包括刚刚开始快速扩展且无法跟上订单量的在线商家，以及拥有复杂产品需要大量处理护理或特定包装的成熟公司。

此外，外包履行是节省高额运输成本的有效方法。 一旦品牌与 3PL 合作，他们就可以利用 3PL 协商的承运人费率，可能会获得他们在自我实现时可能无法获得的价格。

代发货

直销涉及实际上并不拥有或管理他们销售的库存的商家。 相反，他们与承担完整订单履行流程的供应商或制造商合作。 该品牌只是充当中间人，其主要目标是营销供应商的产品并鼓励购买。

虽然这听起来像是一种非常规的实现方式，但对于有抱负的企业家来说，直销是一个安全且受欢迎的切入点。 此外，预计到 2026 年将增长到 4761 亿美元。

Dropshipping适用于：

Dropshipping 对于刚开始涉足电子商务领域并希望尝试不同产品和营销技术的个人特别有吸引力。

无需购买库存，无需管理空间或人工，无需担心订单履行任务。 这意味着直销对于那些对促进销售而不是电子商务履行服务的幕后流程最感兴趣的人来说效果很好。

亚马逊 FBA

“Fulfillment by Amazon”，也称为 FBA，是亚马逊为其电子商务品牌提供的广泛的履行服务选项。 通过 FBA，亚马逊上的卖家可以将他们的产品直接运送到亚马逊履行中心，亚马逊员工将在那里挑选、包装和运送他们的订单（并处理任何退货或换货请求）。

通过 FBA 完成的订单也有资格使用 Amazon Prime（您好，免费两天送货！），这使得它吸引了寻求快速交货的潜在客户。

亚马逊 FBA 适用于：

由于亚马逊优先考虑高销量和营业额，因此 FBA 最适合持续销售产品的电子商务品牌。 仓库中有库存的品牌在使用 FBA 时可能会收取一些相当高的费用。

此外，亚马逊几乎没有为品牌体验留下空间——包装将包括亚马逊标志——因此对提供定制拆箱体验不感兴趣的品牌更有可能在亚马逊物流方面做得很好。

电子商务履行服务

既然我们已经了解了不同的订单履行模式以及成功准备和运送电子商务订单的各个步骤，现在是时候仔细研究获得最无缝体验所需的所有服务了。

订单管理

一旦客户点击“购买”按钮，订单履行之旅就开始了。 为了使这一旅程顺利和精简，某种形式的订单管理应该到位。 将订单管理视为电子商务订单履行中的控制塔——它是接收、处理、跟踪和管理来自各种销售渠道的客户订单的过程。

对于任何电子商务运营来说，订单管理都至关重要，它可以让品牌掌握通过其销售渠道获得的每一个订单，避免订单错误，并且（最重要的是）节省时间和精力。

库存管理

库存管理是跟踪所有库存到达仓库以及从那里去向的过程。 如何？ 标签和跟踪 SKU 的系统。 库存管理是成功的电子商务企业最重要的方面之一。 没有它，出错的可能性就会飙升——而且名单还在继续：错误挑选、错过发货、库存短缺、损坏等等。

与第三方履行服务合作的品牌应寻求与其在线商店的直接集成，以便实时更新库存水平。

拣货和包装

我们已经在订单履行的步骤中谈到了拣货和包装——但是这些看似平凡的任务需要付出很多努力。

拣货不仅仅是将产品带到仓库的不同部分。 对于最有效和最省时的拣货方法，电子商务企业将需要开发优化的拣货路线或与提供此履行服务的 3PL 合作，以确保在收集库存时不会浪费时间。

同样，包装不仅仅是将产品放入盒子中！ 虽然它可能会在包装过程中增加额外的工作流程，但投资于履行营销可以让品牌通过高度品牌化的售后体验与客户建立联系。

先进的技术集成

2022 年，成功的电子商务实现取决于您的技术堆栈是否与时俱进。 履行中心不再依赖大量劳动力或大量空间来实现平稳运营； 技术是操作前端和后端之间缺失的环节。

可以这样想：订单可能流入电子商务网站和其他在线销售渠道，但如果他们没有前往履行中心开始拣货和包装，那有什么意义呢？ 与订单管理、仓库管理和库存可见性相结合的技术将使旅程更加顺畅，客户更加满意。

增值服务 (VAS)

建立忠诚客户群的最佳方式是什么？ 为每个订单增加价值。 这可能看起来像礼品包装、专业包装、个性化笔记、订阅盒、退货标签等等。

作为一种履行服务的增值服务不仅仅是一个“附加”——它是另一个与客户建立真正关系的机会，这将使他们一次又一次地回来。

逆向物流 AKA 退货处理

返回。 虽然这个词可能会让大多数商家感到不寒而栗，但逆向物流是电子商务旅程中不可避免的一部分。 无论客户对颜色或尺寸的期望没有得到满足，还是产品有缺陷——退货都会发生。

好消息是，通过一些积极主动的工作流程，退货不一定是可怕的……而且它们实际上可以提高客户保留率。 与具有逆向物流专业知识的履行提供商合作可以帮助简化流程、降低每次退货成本、识别趋势并回收未损坏的产品。

电子商务履行：从哪里开始

确定您的位置

位置在成功的电子商务履行解决方案中起着重要作用。 如果您的履行中心战略性地位于您最忠实的客户群附近，那么它不仅会带来更快的交付速度，而且会带来更实惠的运费——这两者都是电子商务购买过程中的巨大优势。

不确定在哪里寻找履行中心？ 幸运的是，您可以问自己很多问题来确定最有效的位置，例如“我的客户在哪里？” 和“我想提供什么类型的运输选项？”

投资您的技术堆栈

OMS、WMS、ERP……电子商务实现的可用技术几乎是无穷无尽的。 从跟踪和优化日常任务的仓库管理系统和履行软件，到简化逆向物流过程的退货管理技术——有一点很清楚：有效的订单履行与其技术一样好。

现在是任何履行在线商店订单的品牌查看可用最新技术的时候了。 还记得 Apple 的一句口号，“有一个应用程序可以做到这一点”吗？

人们几乎可以将其应用于履行服务技术。 国际海运？ 有一种技术可以做到这一点。 库存管理？ 那个也是。

制定您的运输标准操作程序 (SOP)

根据您的电子商务商店和您要运送的产品类型，您的标准操作程序会有所不同。 这意味着为您的运营制定独特的运输 SOP 非常重要。

您的品牌会使用定制包装吗？ 您是从多个地点发货吗？ 您是否有多个销售渠道需要不同的包装或承运商？ 你们提供当天发货还是两天发货？

如果您的品牌与 3PL 合作，您需要问自己这些问题（以及更多问题），以仔细分析您的运输操作和需求。 最好的 3PL 将能够确保采用具有成本效益的方法进行拣选、包装和运输。

创建退货政策

您是否知道，超过一半的美国消费者不会在不提供免费退货服务的商家那里购物？ 由于退货是业务中不可避免的一部分，电子商务公司需要确保在收到退货请求之前，他们已经制定了所有退货政策。 但是，怎么做？

• 概述您提供的退货服务——例如您是否提供在线信用或全额退款。
• 制定退货产品状况标准。
• 决定您将如何处理退货的运费。
  
• 逐步清楚地解释退货流程，以充分回答客户的问题。
  

在此处了解有关编写退货政策的更多信息。

与 3PL 合作

电子商务实现很难！ 如此多的产品同时移动——直接面向消费者的品牌需要确保他们在各个方面都处于领先地位，以满足客户对最积极体验的需求。

与 3PL 合作有助于减轻一些压力，将电子商务订单周期中最复杂的部分交到具有履行服务专业知识的人才团队手中。

在履行服务合作伙伴中寻找什么

扩展能力

也许优秀的 3PL 最重要的方面是其与品牌一起成长的能力。 在当今时代，电子商务品牌可以在短短几天内扩展到历史上需要数年才能达到的规模。

有了正确的营销和在线形象，只需要一些病毒式的帖子和一个投资的社区就可以将出货量提升到一个新的水平。 当这种情况发生时，一流的履行公司应该能够跟上新发现的业务增长——扩大存储空间和劳动力以满足消费者的需求。

实时库存可见性

虽然每个 3PL 的库存管理都会有所不同，但必须建立某种实时可见性系统才能有效地实现电子商务。 履行提供商不仅应该能够标记和跟踪单个 SKU，而且还应该能够根据某些特征（如级别、位置、订单、发货和销售渠道）过滤库存。

最成功的电子商务企业与消费者的行为、模式和趋势保持一致——所有这些都会随着时间的推移而波动。 与拥有准确、最新库存可见性和数据的 3PL 合作，可以帮助您的品牌避免库存水平低、库存过多、死库存和分批发货等问题。

两天运送范围

随着电子商务空间变得越来越饱和和竞争越来越激烈，商家需要不断地将自己与其他人区分开来。

建立客户忠诚度不再仅基于产品。 相反，有很多因素会影响客户决定是否保留您的品牌，所有这些都围绕着完整的客户体验。

最重要的因素之一？ 运货时间。 由于消费者对快速便捷运输的需求空前高涨，因此运输速度在某种程度上已成为电子商务企业客户体验的延伸。

如果您的运输选项太长，尤其是在假期期间，您的客户可能会放弃购物车并在其他地方购物。 这使得找到可以自信地提供两天发货的 3PL 变得更加重要。

多个履行中心

品牌可以选择多节点履行方法，而不是拥有一个单一的履行中心或仓库，其中包括根据消费者需求以及靠近交通枢纽或包裹承运服务的位置利用多个履行中心位置。

在美国各地战略性地设有履行中心的 3PL 应该能够提供这种方法（在最有意义的时候）。

如果处理得当，从多个履行中心运送订单实际上可以降低履行成本，更快地将产品送到客户手中，并降低订单的整体碳足迹。

简化的技术集成

技术是在线购物的全部/全部。 因此，技术集成是电子商务领域的必备条件是有道理的。 希望外包其履行的品牌将需要确保其 3PL 具有优化和简化履行服务的技术重点。

例如，使用 Shopify 为其在线网站提供支持的电子商务品牌将希望寻找具有 Shopify 集成的 3PL，以实现双向订单同步。 同样，寻求即插即用集成的品牌将希望确保其 3PL 为内部开发人员提供这些类型的合作伙伴关系以及开放 API。

归根结底，如果 3PL 不采用新技术，他们很可能没有前瞻性思维……相反，他们可能无意中减缓了客户的增长。

电子商务订单履行：简短摘要

唷，电子商务实现有很多内容，是吧？

虽然供应链问题已经进入主流媒体和对话，但许多消费者仍然不完全了解履行过程的来龙去脉。 事实上，他们最关心的是快速、完好无损地获得他们的产品，也许还有一点个性化。

让客户对履行服务一无所知可能是有益的，从而使安全交付包裹的最终目标更加“神奇”。

这就是说，如果电子商务商店想要简化他们的订单履行并保持他们的客户满意度水平，他们将需要更深入地了解这一切的本质。

虽然“完美”订单履行没有秘诀，但有一种方法可以保持领先地位。 它涉及对您的电子商务业务、整个履行和运输过程、您的技术堆栈和履行合作伙伴进行长期而认真的审视。 目标？ 了解英镑订单履行之旅的每一个机会。