电子商务返回您应该跟踪的 KPI

已发表: 2023-02-08

1) 电子商务退货 KPI 的简短介绍

您是否经常考虑发展您的业务，但无法准确地确定从哪里开始？ 作为一名企业家，有时您可以依靠模糊的假设或街头新闻来建立商业模式。

相反，您需要数据。 KPI 是衡量企业可量化方面或活动的数据。 KPI 的核心特征是对企业的运营和物流流程产生影响和改进机会。

电子商务中严重影响企业底线的一个核心领域是电子商务回报。 在这里，我们整理了一份您应该理想监控的主要和次要电子商务退货 KPI 列表。

2) 最重要的电子商务回报 KPI

现在，我们将深入探讨您应该监控的最重要的电子商务退货 KPI。

2.1) 回报率

退货率是给定期间退货订单占总销售额的百分比。 从绝对意义上讲，它可以表示客户退货的频率。 因此，退货率主要反映了您退货政策的有效性。

重要的是不要只关注退货率，因为它增加了制定反以客户为中心的政策以降低退货的可能性。

例如，如果您的季度退货率为 20%，您可能会觉得您的退货中心正在蒙受损失。

然后，您可能会考虑缩短退货窗口以降低退货率，但代价是失去客户信任。 因此，将退货率 KPI 与退款和汇率配对对于批判性地评估客户与退货的互动至关重要。

2.2) 退款率

退款率的计算方法是在给定时间范围内退款的订单总数除以退回的订单总数。 退款率是您产品质量、退货政策和营销成功的重要反映。

并不是每个顾客在退货时都要求退款，但当他们这样做时，就清楚地表明了他们的不满。 通过分析您的退款率，您可以确定制造或产品采购中的问题区域并努力纠正它们。

2.3) 汇率

退货政策的最终目标是鼓励换货而不是退款，以保持您的收入平衡。 汇率表示已交换的订单占退回订单总数的比例。

当客户收到错误的订单、对其不满意或产品在途中损坏时，通常会要求大多数换货。 因此，此 KPI 可帮助您了解仓库运营和承运商的绩效。

它还为您提供产品描述准确性的指示，例如可以提示订单退货的尺码表。

2.4) 转化率

您是否知道近 66% 的网店访客会在购买前阅读您的退货政策？ 虽然转化率是您销售和营销努力的结果，但您的退货政策也有很大贡献。

因此，每次客户进行购买时，都表明您的退货政策做得很好。 换句话说，它减少了客户在承诺购买之前可能存在的任何威胁或焦虑。

2.5) 单次退货成本

作为财务 KPI，每次退货成本表示在逆向物流过程中花费的累计金额。 这可能包括运费、进货成本、人工处理费、回收或转售费以及退款。 每次回报成本可以是一个有洞察力的 KPI，尤其是因为它可以帮助您跟踪财务状况。

记住这一点也很重要，因为更高的单次退货成本指数可能会诱使您将运输成本完全转移给客户。 反过来，这可能会使他们远离您的品牌。

但是，如果使用得当，这个 KPI 可以让您的团队集思广益，以创新的方式来削减成本，例如启用商店信用或忠诚度退货计划。

2.6) 退货最多的 SKU

此 KPI 是重组库存、调整生产或移除未能打动客户的产品的最佳方式。 在确定最常退回的产品的同时，您还可以清楚地看到您的制造标准、材料质量或市场需求。

跟踪此 KPI 还将鼓励您巩固质量检查流程。

2.7) 及时取件

提供优质退货体验的一个重要因素是您指定的快递员提供及时的取件服务。 首先，您可以使用从快递公司获得的跟踪信息来监控此 KPI。 然而，更好的跟踪方式是使用自动化软件。

2.8) 按理由退货

在分析退货流程时，理想情况下，该 KPI 应该是优先事项。 由于偏好的变化，客户可以出于多种原因退货。

通常，退货原因包括损坏的产品、错误的产品（尺寸、颜色、外观、重量）、故障/有缺陷的产品、延迟交货、客户观念的改变以及退货欺诈。

因此，监控特定因素的重复出现可能是解决退货效率低下和产品缺陷的关键。

2.9) 每次返回时间

如果您想分析衡量运营效率的指标，那么每次返回的时间就是您合适的 KPI。 计算它的公式可能有点脆弱。

它是通过将客户支持代表花费的大致时间乘以代表总数来估算的。 然后将结果除以退回订单的数量。

监控此 KPI 的目标是减少通过电子邮件或人工随叫随到处理退货请求所花费的时间。 以及创建退货标签并将其包含在包裹中所花费的时间。 对于成长中的 D2C 品牌来说尤其如此，并且可以表明对退货自动化平台的迫切需求。

3) 有助于实现退货 KPI 的二级电子商务指标：

重要的是要记住，退货是一种客户保留活动，而不是降低成本的中心。 以下 KPI 会对您的退货政策如何提升您的品牌价值产生隐蔽的影响。

3.1) 客户保留率和流失率

简而言之，客户保留 KPI 衡量的是在一段时间内保持频繁购物的客户百分比。 估计此 KPI 的一种方法是从总客户数中减去新客户数。

客户保留率是一项至关重要的 KPI，因为它是您服务质量的一个明显标志。 您保留的客户越多，获得新客户和保持良好收入平衡的成本就越低。

与客户保留率相反的是客户流失率，或者您在一段时间内失去的客户百分比。

3.2) 重复购买率

该 KPI 表示客户进行回购的次数。 您可以通过将回头客数除以一个月内的总客户数并乘以 100 得到百分比值来计算它。

虽然影响 RP 率的因素有很多，但其中之一无疑是您的退货流程和退货政策的质量。 只有满意的客户才会继续与您​​的品牌互动并成为忠实的购物者。

3.3) 客户终身价值

客户终身价值 (LTV) 反映了品牌在客户群和总收入方面的增长。

LTV 指标是每个客户在与品牌的整个互动期间产生的收入的累积。 计算 LTV 指标的一种方法是将客户的平均订单价值乘以他们的购买总数。

现在，您可能想知道此 KPI 如何与电子商务回报联系起来。 根据美国商业资讯的一项研究，品牌的退货管理是近 95% 的客户重复购买的关键因素。 随着客户继续购买某个品牌，KPI 会记录该品牌的产品市场兼容性、客户忠诚度和经常性收入。

3.4) 平均订单价值

顾名思义，AOV 估计客户在商店产品上的平均支出。 此电子商务 KPI 是通过将给定期间的总收入除以总订单数来确定的。

分析平均订单价值可以让您准确估算每个客户的收入。 或者，它可以让您准确估算您在获取客户方面的支出所获得的回报。

您还可以通过调查客户在退货前后花费多少来描述电子商务退货的平均订单价值 KPI。 这里需要注意的是，你的 LTV 值应该大于你的 AOV； 只有这样你才能明确地说你在创造利润。

3.5) 净推荐值

与其他电子商务退货 KPI 一样，NPS 指标受产品质量、营销、退货管理等因素的影响。NPS 记录您在满足客户方面的表现。

通常，NPS 指标由推荐者的百分比减去批评者的百分比来确定。 推荐者是可能将客户体验评为 9 到 10 之间的客户，而批评者是那些评分低于 6 的客户。

出色的退货体验和退货政策有助于留住客户。 它们可以成为产生客户兴趣和口碑宣传的工具。 尤其如此，因为回头客通常会将新客户推荐给品牌。

4) 电子商务回报 KPI 的五个目标

您可以挑选并选择分析多个 KPI 指标。 但是，您可以根据以下目标选择 KPI：

  • 保留：客户保留率和 LTV KPI 将帮助您了解当前对客户忠诚度的保持。

  • 客户满意度：监控重复购买率等 KPI 表明您在满足客户方面的表现。

  • 订单准确性：分析 KPI，例如大多数退货 SKU 或按原因退货，您可以区分寻求真正退货的客户和不寻求真正退货的客户。

  • 销售：跟踪退回、退款或换货的产品，以便您可以制定策略来展示畅销产品或移除畅销产品。

  • 财务：退货时间或退货成本等指标是跟踪退货相关支出的绝佳方式。

5) 如何使用电子商务退货数据来改善业务和客户体验

上面提到的所有回报数据和 KPI 都有两个目标。 一是协助品牌在运营效率和客户体验方面做出决策。 二是寻找释放收入增长的方法。 这就是您研究的 KPI 在优化产品描述、逆向物流、客户偏好和财务模型方面发挥智慧的原因。

退货 KPI 将帮助您识别产品描述的差异，并通过及时取件和质量检查加强逆向物流。 此外，重复购买率和每次退货成本等 KPI 可以指导您采取更具创新性的解决方案，例如保修和忠诚度计划。

6) 如何提高您的电子商务退货率和其他 KPI

回报 KPI 只能提供足够的信息。 但是，将它们转化为可操作的业务战略和工作流程的方法是使用正确的工具。

6.1) ClickPost 的退货管理仪表板

ClickPost 的退货管理通过配置您的退货政策自动进行退货处理。 它会根据固定规则和您的承运人偏好推荐最适合取件的快递公司。

此外，处理交换和 COD 汇款并实时跟踪退货单。 其NPR（未取件报告）管理门户减少了取件失败。 您可以通过自动化和简化的方法降低客户流失率并增加重复购买。 ClickPost还生成关于所有电子商务 KPI 的广泛报告。

6.2) ClickPost 的退货加

对于 Shopify 商家， ClickPost 的 Returns Plus是了解上述所有关键指标的理想解决方案。 借助自助品牌退货门户，客户可以在您自动或手动处理退货请求的同时发送退货请求。

它还通过单个仪表板提供实时跟踪和退货管理，并使您能够为自动化工作流程设置规则。 该应用程序还生成自定义分析报告。

7）结论

电子商务 KPI 是所有业务战略和模型的基石。 智能 KPI 分析可提高您的底线，对需要改进的领域提供重要见解，并确定创收领域。 在这里，我们提到了所有可能被考虑用于经常性增长周期的电子商务回报 KPI。

8) 常见问题

8.1) 什么是好的电子商务退货率？

平均而言，任何电子商务品牌的退货率都在 20-30% 左右。 因此，最理想的情况是退货率在5-10%左右。 主要重点应该是将回报转化为交换。

8.2) 零售商在电子商务退货方面常犯的一些错误是什么？

第一个错误是没有明确定义的退货政策。 这一点很重要，因为大多数客户都喜欢有一个预定义的退货窗口和换货政策。 第二个错误是没有可以自动化审批流程的退货管理授权系统。