电子商务保修：成功管理它们的终极指南

1) 电子商务产品保修概述

如果消费者不相信您的品牌，那么对您的商品和服务有坚定的信念和信任就毫无意义。 这是电子商务产品保修的引入，它可以帮助消费者相信并产生对您的品牌和通过它零售的产品的信心。

产品保修已成为电子商务品牌证明其信誉和所提供产品质量的一种极其重要和流行的方法。

什么是产品保修？ 产品保修和产品保护计划是一回事。 它们充当服务合同，保护产品免受误操作或某些损坏。

市场上的零售商使用产品保修作为他们业务的盔甲，向客户展示他们完全相信他们的产品，并且在他们销售的产品方面真正站在后面。

毫无疑问，保修计划和政策是确保客户保证的好方法，但必须处理客户的要求对零售商来说可能是一个巨大的挑战。

在与一群电子商务零售商交谈并分析了他们的投诉和痛点之后，我们决定更进一步，让我们的读者了解调查结果。 这就是我们创建本指南以让您了解需要的原因。 继续阅读以获取有关产品保修的更多信息。

2) 为什么电子商务保修变得如此受欢迎？

由于电子商务消费者的大量增加，可以注意到对提供电子商务保修以保护销售的品牌的吸引力越来越大。

根据 Allied Market Research 的数据，到 2027 年，扩展电子商务保修市场将迎来 1700 亿美元的估值。 不要忘记，这些只是延长保修期。 通过第三方保修、其他维修和更换保修，整个电子商务保修市场价值更高。

由于这三个主要的竞争进步，零售商准备更加关注他们的保修工作流程：-

2.1) 忠实的客户群

保修计划使客户满意，并使他们对购买后的体验感到放心。 就像任何其他消费者行为一样，客户在购买后需要安全和轻松。

根据一项调查，超过 50% 的消费者更喜欢在购买后提供保护计划的品牌购物。 仅仅通过制定令人印象深刻的产品保护计划，更多的购物者就有可能成为忠实客户。

2.2) 更好的客户体验

当要求保修表明产品存在某种问题时，您的客户自然会对您的条款感到沮丧。

通过调整和升级您的政策，您可以通过证明您是负责任的零售商并优先考虑客户满意度来帮助减轻客户的挫败感。 将糟糕或消极的体验转变为积极的体验将真正帮助您的品牌发展并获得满意的客户。

2.3) 难以置信的利润

处理令人印象深刻的电子商务保修退货，与您的忠实客户建立良好的关系。 这使您有机会将您的常规产品与其他产品（例如新版本或补充产品）一起介绍，并吸引更多潜在客户。

您可以利用客户的售后体验来推动更多原本无法实现的销售，并使您的利润飙升。

作为高级电子商务零售商，现在是为自己配备工具和实践的最佳时机，这些工具和实践将帮助您发展业务并像专业人士一样了解电子商务保修工作流程。 否则，当您的熟人可能会利用这个机会时，将会有很大的落后风险。

3) 保修请求会影响消费者行为吗？

是的，他们有。 许多零售商试图回避或避免退货和保修，就好像这对企业来说是某种瘟疫或失败。 但事实是，为了展示您的电子商务业务，您必须接受保修请求作为您业务旅程的一部分。

您必须专注于诸如“如何限制收到的请求数量？”之类的问题，而不是完全避免电子商务保修请求。 或“如何管理保修请求以发展业务？”

以下是消费者关心电子商务保修的三个主要原因：

3.1) 缺乏承担风险的能力

对于规避风险的消费者来说，网上购物仍然是一项令人生畏的任务，尤其是在涉及昂贵的产品和服务时。

根据一项调查，早在 2019 年，就表明只有 15% 的客户在进行昂贵的在线购物之前感到安全。 这清楚地表明购物者在进行更大的在线购买之前和期间需要不断的保证。

这包括良好的客户支持、产品经久耐用的保证，以及最后但并非最不重要的快速保修更换政策。

3.2) 灵活的客户服务

除了担心服务质量差和产品故障之外，客户还非常欣赏允许快速响应和灵活性的 B2B 协议。 僵化和严格的 B2B 合同和政策会使客户犹豫不决，并阻止他们进行购买。

轻松取消、简单的电子商务保修请求工作流程，以及围绕延长保修的快速透明的沟通——所有这些元素在确保客户满意度方面大有帮助。

3.3) 产品的质量和保护

定期使用的产品需求量很大，并且容易受到日常磨损或意外事故的影响，例如笔记本电脑、厨房用具、炊具等。客户非常愿意在这些物品上花钱。

但是，作为回报，他们还要求延长电子商务保修、产品保护、质量检查和意外保险。 这使他们有信心进行巨额/昂贵的购买，并帮助他们建立对品牌的忠诚度。

4) 提供电子商务产品保修时应遵循的指南

4.1) 遵循马格努森-莫斯法案规则

如果您的企业选择提供电子商务保修，您需要遵守 Magnuson-Moss 法案中规定的联邦法律。 作为零售商，您必须指定保修是完整的还是有限的，说明指定的步骤和提供所有保修相关信息的易于理解的文档。

无论是在线还是离线媒介，在客户进行购买时始终确保包含保修。 为确保您遵守所有必要的规则和规定，您必须聘请一位对商业法有广泛了解的专家。

4.2) 明确保修政策

在提及保修涵盖的内容和不涵盖的内容时要具体说明。

例如，如果产品发生故障，请明确说明您是否会支付更换费用以及人工费用。 消费者是否需要联系您进行更换，或者他们可以咨询任何其他零售商？ 指定客户从长远来看可能提出的每个潜在查询。

4.3) 注明保修期的长短和时间

客户应该确切地知道他们必须在多长时间内提出退货投诉或要求维修。 您必须让消费者知道您希望对他们的购买负责多长时间。

如果您销售保质期较长的重型昂贵物品，您可能希望提供更长的保修期。 要记住的一点：电子商务保修时间的长短可以为您提供竞争优势。

4.4) 延长保修

如果消费者有选择权和可访问性来延长他们的电子商务保修期，他们就会更有信心、更放心地在您的商品和服务上花费大量资金。

如果您最终提供延长保修期，那么您的客户可能根本无法享受保修期，而您最终会通过销售更多产品来赚更多的钱。

4.5) 保修问题管理部门

应该有一个专门的部门来管理和受理产品的退货、投诉和更换。 客户需要能够联系贵公司的某个人以处理他们的投诉。

必须为此问题雇用或指定员工，以确保客户对他们的购买完全满意，并且将来肯定会考虑与您一起购物。

5) 自动化电子商务保修工作流程有什么好处？

在提供令人印象深刻的电子商务保修政策的同时，您真正需要关注的是您的保修工作流程。

每当客户提出保修请求时，公司管理层都将其视为退货。 就像退货一样，如果您开始自动化保修，整个过程将开始对您有利，而不是成为您日常业务工作流程中的障碍。

您可以通过自动化电子商务保修工作流程获得以下一些好处：

5.1) 确保合法的保修请求

电子商务退货欺诈是每个电子商务企业在其业务旅程中必须至少面对一次的最大问题之一。 但是自动化您的退货申请将允许您从客户那里收到购买证明，这在以后简化了保修的处理。

通过启动自动化保修工作流程，管理层可以轻松捕获任何欺诈交易并减轻总体资源损失。

5.2) 节省时间和金钱

处理保修请求大约需要 15 分钟，人工成本为 3,750 美元。 这只是最初的定价！ 随着您开始发展业务，每次保修的成本不断增长并且变得昂贵。

这是管理电话、电子邮件、跟踪货运数据等等的基础。 在人工支持下完成所有这些工作变得极其困难，而且是一场后勤噩梦。

5.3) 更好的客户体验

自动化您的电子商务保修工作流程可确保快速、轻松地向您的客户开具发票。 最重要的是，它还会通知并为您的服务团队提供所需的信息，例如订单信息、客户的送货地址以及他们在公司的历史记录。

这使客户更容易购物并被无数问题轰炸。 以更少的努力快速处理让客户超级满意和快乐。

5.4) 营销策略

每次客户要求保修时，都会让您重新与他们联系。 自动化整个过程会将客户的联系方式存储在您的 CRM 中，现在您可以做的是将该客户添加到您的分段电子邮件列表中，这将使他们能够获得有关您品牌的每一个信息； 您的业​​务启动、交易报价等。

这将帮助您与客户建立特殊的联系，每次他们考虑进行新购买时，您的品牌将是他们的首要任务。

5.5) 更快地解决退货问题

最后但并非最不重要的一点是，自动化您的整个电子商务保修工作流程将有助于更快地解决每个请求。

建立自动化系统的目的是消除冗长的保修过程（每个保修请求的电话和电子邮件），并使业务工作流程免于所有此类问题。

在管理保修方面，自动化是您的大救星。

六，结论

电子商务行业市场广阔且饱和，客户的信任可以成为最大的竞争优势。 归根结底，良好而快速的电子商务保修政策向您的客户表明您真正关心您的品牌形象和客户体验。

我们希望本文有助于更深入地了解电子商务产品保修并扩大您的电子商务业务知识。

7) 常见问题

7.1) 保证和保证有什么区别？

保证是制造商向购买者提供的一种承诺，而保修是制造商对购买者的保证。 保修通常包括损坏产品的维修或更换。 保修通常包括维修，但不包括更换。

7.2) 保修会增加销售额吗？

是的，提供保修确实会促进零售销售，因为客户在购买产品时会更加自信。 他们知道任何损坏都会在保修期内由制造商承担。