提升品牌的本地客户体验，从搜索到销售

如今，精通数字技术、时刻保持联系的客户对与当地企业的互动抱有很高的期望。 从搜索产品或服务的那一刻起，客户就希望获得无缝的个性化体验。

当地企业有很多机会通过他们的搜索存在与客户建立个人联系并建立持久的关系，通常是在他们通过电话联系或走进商店之前。 超过四分之三 (83%) 的客户每天都会搜索以发现新品牌、查找产品和服务、查找关键业务信息、比较评级和评论等。

在这篇文章中，我们将深入探讨可操作的技巧和策略，以改善每个接触点的客户体验。 我们将探讨搜索引擎优化 (SEO) 的重要性、在线评论的力量以及如何利用技术来增强客户体验。 这些技巧将帮助您制定以客户为中心的战略，以推动销售并培养忠诚度。

使用在线评论来支持积极的客户体验

在线评论可以成就或破坏企业的声誉，并最终影响销售。 它们可以帮助企业建立客户忠诚度和对潜在客户的信任，并将自己与竞争对手区分开来，它们也是谷歌本地排名算法的重要组成部分。

作为客户体验的一部分，在线评论至关重要。 企业可能没有意识到评论作为反馈和客户服务渠道的重要性，因为 19% 的消费者最近表示，与其他任何外展方式相比，当他们需要支持时，他们更喜欢撰写评论来与品牌沟通。 当他们以这种方式寻求帮助时，大多数人希望在 48 小时或更短时间内得到回应。

及时回应这些评论——无论是来自忠诚客户的积极体验还是来自不满意客户的投诉——对于本地企业来说都是一种强大的营销工具。 一般人在拜访一家企业之前会阅读六篇评论，而专业的回应在打击负面评论方面大有帮助。 它向其他潜在客户表明您的公司正在倾听和参与，并且理解客户的需求。

企业必须监控他们的在线评论并做出适当回应。 通过及时、专业地回复所有评论，企业可以证明他们对客户满意度的承诺，并有可能将糟糕的体验变成积极的体验。

对于多地点品牌，这需要一个声誉管理软件解决方案来监控所有相关本地评论站点的新评论，向本地响应者发送通知，通过与最流行的评论平台集成来简化响应时间，并让品牌全面了解在线不同地点的评级和评论情绪。

Google 评论回复示例

完善本地客户的全渠道体验

典型的客户群通过多种渠道与企业互动。 其中一些渠道可能包括社交媒体、电子邮件、网站、电话和亲自访问。 全渠道方法意味着跨所有渠道和接触点提供无缝且一致的客户体验。 通过这样做，企业可以创建有凝聚力的品牌标识、提高客户满意度并增加销售额。

全渠道营销策略使企业能够在整个客户旅程中接触客户。 客户在与企业互动时有不同的偏好； 全渠道方法可确保企业满足这些偏好。 例如，一些客户在遇到问题或需要支持时更喜欢通过社交媒体与企业互动，而其他客户则更喜欢电子邮件或电话。

通过提供多种渠道，企业可以迎合更广泛的客户并改善他们的整体数字体验。

全渠道营销还可以帮助品牌收集和分析有价值的客户数据。 企业可以通过跨所有渠道跟踪客户互动来深入了解客户行为、偏好和痛点。 然后，这些数据可用于改进本地营销活动、个性化交互并最终创造令人难忘的客户体验。

利用员工的反馈和见解来改善客户体验

员工反馈是改善客户体验的一个经常被忽视的方面。 但是，必须了解员工是业务的第一线，他们的满意度直接影响客户体验。 敬业、快乐和积极的员工更有可能提供卓越的客户服务，从而带来忠诚和快乐的客户。

客户服务团队的员工处于客户互动的第一线，可以就哪些方面运作良好以及哪些方面需要改进提供反馈。 通过征求员工反馈，企业可以更好地了解客户旅程并做出改进以提升整体客户体验。 此外，通过让员工参与改善客户体验，企业可以提高员工的参与度和支持度，从而带来更好的客户服务成果。

收集员工反馈的一种方法是通过定期调查或焦点小组。 这些工具可以帮助企业识别员工感到得不到支持、不堪重负或不敬业的领域。 然而，如果执行不当，这些举措可能会很复杂、耗时且成本高昂。

Forsta 在此处分享了创建和改进员工之声计划的重要指南。

让我们获得视觉效果——通过丰富的图像改善客户体验

虽然书面描述很重要，但高质量的照片可以帮助当地客户真正想象自己在您的营业地点并建立情感联系，从而将他们转化为预订约会或店内访问。 此外，Google 研究表明，与未添加照片的企业相比，将照​​片添加到其业务资料的企业在 Google 地图上收到的路线请求多 42%，网站点击量多 35%。

客户也喜欢分享照片，在我们最近的本地消费者搜索行为调查中，48% 的受访者表示，他们在过去一周内在在线业务简介（Google、Yelp、TripAdvisor 等）上发布了照片，在企业的社交媒体，或评论。

除了提供丰富的视觉信息外，本地照片还可以使用模式和优化的元数据进行标记，以帮助搜索引擎更好地了解其内容以及与特定搜索者查询的相关性。 请参阅本指南以优化 Google 商家资料的照片以了解更多信息。

让您的本地搜索洞察发挥作用

通过分析本地搜索数据和客户反馈，企业可以深入了解客户行为和需求，然后相应地调整营销和客户体验策略。

使用本地搜索洞察力的一种方法是识别与您的业务相关的热门搜索词和关键字。 通过了解客户正在搜索什么，企业可以更好地使他们的产品和服务与客户的需求和偏好保持一致。 这也可以帮助您确定您的竞争对手目前正在排名的术语以及超越您的竞争对手的机会。

例如，如果当地餐馆看到顾客正在搜索素食选项，他们可能会在菜单中添加更多素食菜肴以满足该需求。 或者，如果这些选项已经在菜单上，他们可以在 Google 帖子中更频繁地展示它们，将照片添加到本地列表，并在评论回复中提及它们以提高它们的知名度。

品牌还可以在分析客户评论和反馈以确定有助于告知其战略的趋势和模式方面发现巨大价值。 在线评论可以提供有关客户满意度、痛点和需要改进的地方的宝贵信息。 例如，假设一家本地零售商看到客户一直抱怨等待时间过长。 在这种情况下，他们可能会改善库存管理和人员配备，以减少等待时间并改善客户体验。

本地搜索洞察力也可以帮助企业了解本地竞争格局。 通过分析搜索排名和本地商业目录，企业可以深入了解他们的竞争并确定他们可以区分自己的领域。

例如，假设一家当地沙龙看到该地区的其他几家沙龙提供类似服务。 他们可能会决定专注于提供卓越的服务，并优先征求新的在线评论，以脱颖而出并吸引客户。

要点

改善从搜索到销售的本地体验对于希望出现在竞争性搜索列表中并被发现的品牌至关重要。 在设计改善本地客户体验的新方法时，请记住以下要点：

1. 在线评论已成为客户决策过程的重要组成部分，并影响您的搜索可见性。 管理您的在线声誉和响应反馈可以改善客户体验并提高忠诚度。
2. 员工反馈与客户反馈同等重要。 它是改善客户体验的宝贵工具，可以深入了解客户旅程和他们遇到的任何痛点。
3. 全渠道营销是跨所有渠道和接触点的无缝和一致体验的另一个重要方面。 了解您的客户出于不同原因更喜欢参与的地方，并在那里准备好提供服务。
4. 在您的本地搜索策略中加入有趣、高质量的图像可以使您的搜索列表在视觉上更具吸引力，并且更容易被搜索引擎访问。
5. 在这个技术含量高的环境中，衡量重要因素并激活客户数据至关重要。

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