如何使用员工应用程序将自己从社交媒体灾难中拯救出来

已发表: 2017-04-26

社交媒体的失败有各种各样的形式和规模。从微小的尴尬（你实际上可以“骑”上去创造对话），到品牌毁灭的灾难，可能会损害你的声誉和业务，无法修复。

仍然有一些企业害怕社交媒体，希望如果他们忽视它，它就会消失并且不会影响他们的业务。不会的，而且一天比一天清楚。您的客户在社交媒体上，您的员工在社交媒体上，而在 2017 年，您根本无法承受不这样做的后果。

即使是当今最小的单人企业也采用社交媒体策略，不仅详细说明所发布营销内容的性质，还详细说明避免和处理危机的方法。

为了避免危机，您应该首先了解灾难的类型以及导致灾难的原因。 我喜欢将它们大致分为三类：有人搞砸了，愤怒的客户像病毒一样传播开来，心怀不满的员工丢下了阴影。我们将介绍这三者，然后解释什么是员工应用程序以及它如何提供帮助。

有人搞砸了

人都会犯错，社交媒体员工也是人。每个人有时都会搞砸，可能是由于疏忽、缺乏知识或对有趣或引人入胜的东西有错误的想法。这些可能是最常见的社交媒体危机。

2014 年，American Apparel 发现自己陷入了一场网络混乱，因为他们的 Tumblr 客户经理不小心转发了一张挑战者号航天飞机爆炸的图片。年轻的社交媒体员工只是将这张照片误认为是烟花云烟的图像，适合在 7 月 4 日发布。

American Apparel 迅速删除了帖子并为事故道歉。他们声称年轻的 Tumblr 客户经理只是在挑战者号灾难之后出生，所以不认识这个形象。

AdWeek 关于该活动的文章总结为“社交媒体不应该只针对 20 岁穿着紧身牛仔裤的人”。就个人而言，我认为一个好的社交媒体策略不允许社交媒体只针对任何一个人，无论年龄或裤子风格如何。

哦，还有 Bill Cosby 的社交媒体失败，这只是值得打脸。

愤怒的客户走红

当我听到“United Airlines”这个名字时，我立刻想到了坏掉的吉他。至少我在几周前做到了，当时曼联超越了自己。如果你不知何故错过了这个社交媒体灾难之母，那么在 4 月 10 日，UA 航班上的一名乘客 David Dao 在超售后拒绝下飞机。一件事导致另一件事，他被警察强行带下飞机。

自2017年以来，社交媒体上迅速出现了该事件的视频，美联航受到重创，导致其股价下跌4%，折合10亿美元。后来的调查发现，这名乘客曾对警察使用暴力，但为时已晚。

为了更好地了解出了什么问题，我们需要回到曼联的起点。早在 2009 年，联合航空公司就成为了一位音乐家制作的病毒视频的目标，该音乐家的吉他被联合航空公司损坏了。在不到一周的时间里，数百万人观看了该视频，而美国联合航空公司则避免在线上回应，而是选择在线下联系失望的乘客以解决问题。

这位顾客得到了一把新吉他，他的职业生涯很大程度上建立在“United Breaks Guitars”视频让他走红的基础上。他甚至出版了一本关于它的书。由于该视频造成的负面宣传，美国联合航空公司损失了近 1.8 亿美元的价值。

声称他们已经 8 年没有学到任何东西对曼联来说是一种伤害。更有可能的是，像美联航这样的大公司还没有找到一种与公司所有相关利益相关者进行快速有效沟通的方法。

心怀不满的员工投掷阴影

就像客户一样，员工也会利用社交媒体来诋毁他们的雇主，或者引起人们对不良商业行为的关注。一个很好的例子是 HMV，员工在 2013 年短暂接管了公司的 Twitter 帐户，以便在他们被解雇时“从 HR 那里实时发布推文”。

显然，防止这种情况发生的最好方法是尽量让所有员工（和前员工！）开心。除了（遗憾的是）那是不可能的。你根本无法让每个人都开心。您可以做的是改善您的内部沟通，以便在不满意的员工滥用公司社交媒体渠道之前获得反馈，或者只是在他们自己的社交媒体帐户上说您的坏话。

“我只会禁止他们在社交媒体上讨论他们的工作场所！” 你可能在想。你不是第一个。然而，侵犯其第一修正案权利的社交媒体政策可能会被裁定为非法，从而给品牌带来更多负面宣传。 Chipotle 就是这种情况，他选择解雇一名在网上抱怨公司对员工的政策的员工。

社交媒体战备——准备与预防

你不能让每个人都开心，也不能阻止所有社交媒体员工的错误，也不能阻止僵尸末日。这些都会发生，而结果在很大程度上取决于您的准备程度以及您的反应速度。好吧，也许不是僵尸爆发，但你永远不知道，对吧？

社交媒体灾难行动计划应该是您的社交媒体策略不可或缺的一部分。这与工作场所性骚扰政策没有什么不同。你宁愿阻止它发生，但仍然有指导方针来处理性骚扰投诉。众所周知，如果您的员工不了解指导方针，也不知道如何执行，那么制定指导方针就毫无意义。所以训练很关键。

移动应用程序如何提供帮助

为了最大限度地做好战斗准备，您可以使用移动应用程序来详细说明工作流程、参与者和预期时间范围。这些被称为员工应用程序。员工应用程序不是在网络驱动器文件夹中收集灰尘，而是将您的社交媒体灾难行动计划放在随时随地参与您的社交媒体活动的所有员工的指尖。

使用移动员工应用程序，您还可以测验和测试您的员工对危机的准备情况。灾难钻探可以让您更加安心，因为您知道您的员工可以处理这些问题。

例如，如果美国联合航空公司明确定义了在线处理客户投诉的工作流程，那么他们对损坏的吉他所有者的回应将更有效地保护品牌声誉。

另一方面，American Apparel 可以使用移动应用程序实时协调社交媒体帖子。 将帖子延迟半小时以获得团队其他成员的同意比花几天时间处理此类事故的后果要好得多。

当涉及心怀不满的员工时，可访问且开放的沟通工具和渠道的可用性通常可以让你避免很多尴尬。在大多数情况下，员工会先在内部表达不满，然后再去推特或脸书抱怨老板。

全力投入战斗

应对社交媒体危机的第一步是在它发生之前确定什么可能成为社交媒体危机。有很多方法可以发现潜在的社交媒体灾难。无论如何，您想成为现场的第一个，而不是让巨魔滥用您的尴尬。

如果您的员工像您希望的那样参与您的组织，他们可能是第一个提醒您社交媒体灾难正在发生的人。作为社交媒体策略的一部分，您甚至可能投资社交媒体监控解决方案，这样您就可以监控对您的品牌和业务的提及。

但尽快意识到这一点是不够的。

在社交媒体渠道上，一切都在当下发生。无论危机类型如何，在大多数情况下，最重要的因素之一是响应速度。快速反应可能会造成小尴尬和全面爆发的互联网海啸。然而，仓促而草率地这样做可能弊大于利。

如果您没有准备好社交媒体危机计划——恐慌和恐惧。但如果你这样做了，现在就是执行它的时候了。 通过使用移动员工应用程序，您可以快速有效地执行应急计划。 借助协作选项、任务和现成的工作流程，您可以确保所有员工都在同一页面上，无论他们身在何处。

我认为我们可以很安全地假设您知道社交媒体灾难是什么并且可能会提供示例。

现在怎么办？

因此，首先创建一个关于如何应对社交媒体灾难的课程并将其上传到您的员工应用程序：

提供发生在品牌身上的著名社交媒体灾难的例子。
展示如何通过更好的内部沟通、培训和组织内精心设置的流程（工作流程）来避免这些问题。

然后为流程的每个部分指定所有者和利益相关者。这样一来，当出现问题时，有人负责并负责确保他们不会出错。为每个所有者创建在特定情况下激活的特定工作流。