订阅服务风雨飘摇：联邦贸易委员会投诉亚马逊存在欺骗行为

企业喜欢订阅服务是因为它们能产生经常性收入，但联邦监管机构正在密切关注它们如何吸引消费者并让他们保持订阅者身份。

美国联邦贸易委员会最近对亚马逊的投诉是该机构针对其所谓的欺骗性订阅服务行为采取的多项行动之一。

美国联邦贸易委员会指控亚马逊欺骗用户注册其 Prime 计划，并使其难以取消会员资格。 FTC 于 6 月 21 日宣布对亚马逊 Prime 进行投诉，此前 FTC 曾多次采取行动指控非法订阅行为。

今年三月，该机构加大了保护消费者的力度，提出了新规则，让消费者更容易取消订阅。

FTC 称亚马逊欺骗消费者注册 Prime

根据联邦贸易委员会的诉讼，亚马逊在几年内使用“黑暗模式”——用户界面中的欺骗性措辞和设计——欺骗数百万消费者加入其 Prime 计划。

联邦贸易委员会称，这家电子商务巨头还通过旨在阻止 Prime 订阅用户取消会员资格的流程，引述了一份有关亚马逊的内部人士报告，该报告在内部将该流程称为古希腊语的“伊利亚特”。史诗。

诉状称，亚马逊 Prime 订阅费占该公司年收入 250 亿美元。 去年，该节目在美国的订阅人数估计为 1.67 亿。

联邦贸易委员会主席莉娜·M·汗 (Lina M. Khan) 在一份声明中表示：“亚马逊在未经用户同意的情况下欺骗并诱骗人们进行重复订阅，这不仅让用户感到沮丧，还让他们损失了大量金钱。”

“这些操纵策略损害了消费者和守法企业的利益。 联邦贸易委员会将继续大力保护美国人免受数字市场中的‘黑暗模式’和其他不公平或欺骗性行为的影响，”她补充道。

据报道，联邦贸易委员会针对亚马逊的行动是其正在准备的更大规模反垄断诉讼的前奏。 据彭博社报道，该机构计划在今年夏天晚些时候针对这家电子商务巨头的市场行为提起诉讼。

亚马逊驳斥 FTC Prime 指控

在一份电子邮件声明中，亚马逊发言人拒绝了联邦贸易委员会的指控，称其“不符合事实和法律”。

“事实是，客户喜欢 Prime，我们通过设计让客户能够清楚、简单地注册或取消 Prime 会员资格，”该发言人表示。

亚马逊表示，它不断倾听客户的反馈，并致力于改善其产品和服务组合的客户体验。 该发言人表示，公司期待事实真相明朗。

“我们还发现，在我们与 FTC 工作人员讨论以确保他们了解事实、背景和法律问题的过程中，以及在我们能够与 FTC 进行对话之前，FTC 在没有通知我们的情况下宣布了这起诉讼。委员们在提起诉讼之前亲自进行了调查。”

买家小心：联邦贸易委员会严厉打击难以取消的服务

针对亚马逊的行动只是联邦贸易委员会为保护订阅服务消费者而做出的最新努力。

该公司已起诉多家公司，指控其非法订阅行为，包括隐藏付款信息或让消费者等待取消订阅。

• 去年十月，该机构发布了一份政策声明，旨在提醒公司，其订阅注册流程必须明确，并让消费者能够轻松取消。
• FTC 去年 11 月宣布与 Vonage 达成和解，指控该网络电话服务提供商收取过高费用并使用暗模式让客户难以取消。 和解协议要求 Vonage 简化取消流程并向客户支付 1 亿美元的退款。
• 2020 年，该机构与 ABCmouse 达成和解，称该在线学习应用程序迫使消费者经历令人困惑的取消流程，最终导致他们放弃取消。 联邦贸易委员会表示，该应用程序也未能告诉客户他们的订阅将自动续订。

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拟议的订阅服务要求

该机构的“点击取消”规则条款旨在通过要求公司让取消会员资格与注册会员资格一样容易来保护消费者。

该条款是 FTC 更新其已有 50 年历史的否定期权规则的一部分，该规则用于不公平或欺骗性订阅和定期付款计划的情况。 该机构表示，该规则需要针对数字时代进行更新，并且收到了数千起消费者投诉，称公司难以取消服务。

根据提议，提供订阅服务的企业将被要求：

1. 为客户提供取消订阅或会员资格的简单流程。
2. 在向想要取消订阅的消费者提供额外福利或福利之前，询问他们是否想了解新优惠。 联邦贸易委员会表示，卖家必须回答“不”，并立即启动取消流程。
3. 向参加非实物商品否定选项计划的客户提供年度续订提醒。

善待客户

随着越来越多的企业采用这种模式，订阅商务持续增长，提供从美容用品、服装到餐饮等各种服务。 预计到 2026 年，该市场规模将达到 9040 亿美元，高于去年的 1200 亿美元。

但如果没有良好的客户体验，订阅业务就无法成功。 客户已经表明他们喜欢轻松便捷的服务。 然而，如果他们无法轻松查看服务条款、更改订阅或在不再需要或不想要时取消订阅，则品牌将面临失去消费者信任并损害其声誉的风险。

大多数企业都无法承担与监管机构发生冲突的后果。