集市之声
已发表: 2023-08-29鉴于 88% 的购物者在购买前会咨询评级和评论，品牌不应在未首先收集用户生成内容 (UGC) 的情况下推出产品。 聪明的品牌还希望自己的产品保持新鲜感并吸引消费者，因此他们可能会定期重新配制现有产品（“新的和改进的！”）。
但这提出了一个严重的问题——现有的评论可以用于重新配制的产品吗？
根据联邦贸易委员会最近对虚假评论的打击，这种做法可以被视为“评论劫持”。
什么是评论劫持以及它何时发生？
评论劫持是一种虚假评论，当品牌或零售商重新利用一种产品的评论并将其应用于完全不同的产品时，就会发生这种情况。 有时这是故意的，例如在专为电动洗碗机设计的洗涤剂盒的产品页面上故意使用液体餐具洗涤剂的评论。
但它也可能是无意中发生的，比如当一个品牌重新设计现有产品时，却显示了该产品早期版本已经存在的评论。
假设您是一名家用电器卖家，并且一直在销售（并收集评论）特定的洗衣机。 您启动了更新版本：洗衣机 2.0。 然而，新产品具有许多不同的功能。 如果您在新型号下显示旧型号的评论，则属于评论劫持。
或者您重新配制旗舰洁面乳中的几种成分。 如果这些变化使产品产生很大的不同（正如您的消费者所认为的那样），您不应该重复使用早期版本的清洁剂的评论。
评论劫持的其他示例包括重新利用对另一个完全不相关的产品有正面评论的产品的列表页面。 通过重新利用列表页面，评论劫持者试图使第二个产品看起来比实际拥有更多的评分和评论。 联邦贸易委员会表示，这些行为“毫无疑问具有欺骗性，对合法营销人员来说没有任何救赎价值”。
评论劫持的潜在结果
无论是有意还是无意，评论劫持都会误导购物者，因为评论者实际上并没有使用过该产品，但却给人留下评论者的评论适用于特定产品的印象。 它可能会产生严重的潜在后果。
其次，联邦贸易委员会已表示，审查劫持将继续是其执法重点之一。 2023 年 2 月，一个补充剂品牌因在类似产品的产品页面上显示一款产品的评论而被联邦贸易委员会指控参与评论劫持，因此必须支付 60 万美元才能和解。
最近，FTC 提出了新法规，确定了七种类型的欺骗行为，包括评论劫持，每次消费者查看评论时，可能会被处以最高 50,120 美元的罚款。
重新配制产品时如何避免评论劫持
考虑到前面的指导，我们建议所有品牌和零售商仔细查看他们的 UGC 计划，以确保您不会无意中误导客户。
1. 审核您当前的评论程序是否存在被劫持的评论
您应该采取的第一步是查看现有的评论库。 对一种产品的评论是否有可能最终出现在另一种不相关的产品上？ 您当前的审查是否符合 FTC 提案？ 您的客户会感到被误导或被欺骗吗？
56% 的购物者表示，不诚实的产品信息使他们对品牌失去信任。 即使你无意中这样做，如果他们感到被欺骗或误导，他们很可能会将业务转移到其他地方，
2. 收集 SKU 重新制定和产品发布的评论
当推出流行产品的更新版本时，请先与专业人士（例如我们的客户成功经理之一）交谈，然后再复制并粘贴当前评论。 他们可以帮助确保您以最真实、最合规的方式利用现有的 UGC。
同样的建议适用于任何产品发布。 不要冒被罚款或品牌声誉受损的风险。 根据我们最近对消费者对虚假评论态度的研究，97% 的购物者表示虚假评论让他们对品牌失去信任。 此外，81% 的受访者表示，在失去对某个品牌的信任后，他们会避免再次使用该品牌。 您不仅面临联邦贸易委员会罚款的风险，还会失去忠实客户的业务。
好消息是，如果您的审核发现您的 UGC 可能具有误导性，您可以通过多种方式为您的个人产品收集更相关、更真实的评论，包括：
- 开展抽样活动，用产品样品换取诚实真实的评论，确保您拥有大量新鲜评论来重新制定当前的 SKU 和新产品发布
- 利用 Influenster 应用程序等日常影响者的现有社区，其中包含大量有关您品牌的 UGC
- 通过审核请求电子邮件直接询问客户反馈
- 扫描您的社交页面以获取产品图片下留下的正面评论
我怎么知道我是否被劫持了评论？
现在这就是我们陷入“灰色地带”的地方。 合法的评论共享和评论劫持之间的界限可能有点模糊。 这一切都取决于透明度和消费者的看法。 从技术上讲，您在分享各种产品的评论方面可能是正确的，但如果客户感到被误导，您仍然可能面临破坏性的强烈反对。
不要有压力。 以下是一些可以接受的示例，以及哪些可能会让您的企业成为联邦贸易委员会 (FTC) 关注的焦点。
- 您通常可以对具有相同配方或产品但数量或尺寸不同的商品应用相同的评论。 例如，小号 T 恤可以与中号 T 恤共享相同的 UGC。 洗发水的试用装和常规尺寸也可以分享评论
- 当项目有所不同但没有实质性差异时，您应该小心。 例如，如果您调整产品的气味或配方。 在这些情况下，我们始终建议采取保守的方法。 如有疑问，请放弃评论。 （也就是说，如果您有任何疑问，我们的客户成功经理会随时为您提供帮助！）
- 您不能将不相关或完全不同的产品的评论应用于另一个项目。 如上所述，这包括将旧商品的评论转移到配方或化妆品截然不同的新型号上 - 特别是如果它会影响顾客的健康（例如护肤品、食品、补充剂等）
一般来说，最好的选择应该遵循“安全胜于遗憾”，因为透明度和真实性对于消费者信任至关重要。 设身处地为消费者着想。 如果您认为他们可能会被重复使用的评论误导，那就不要发布它。
鉴于 72% 的购物者根据品牌声誉选择产品，为了评论而进行一次评论并保护您的品牌声誉（和底线！）要安全得多。
通过 Bazaarvoice 查看您的评论
拟议的 FTC 规则表明，该机构正在倡导为消费者提供真实、透明的购物体验的重要性——这是 Bazaarvoice 支持我们的客户每天所做的事情。
我们始终将内容透明度的重要性视为核心价值，并努力开发协议以确保我们所服务的企业安全且合规。
请联系您的 Bazaarvoice 客户成功经理进行审核，以确保您当前的 UGC 计划符合拟议的 FTC 审核指南，并防止您的审核计数恢复为零。
别担心。 如果您发现当前的评论无法使用，或者您需要一批新的评论来重新制定产品，我们可以帮助您增强您的 UGC 收藏，以获得强有力的评论和评级，从而增强客户信任。 请在下面联系我们。
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