生成式人工智能和客户体验：力量和风险

撰写这篇文章时没有涉及生成人工智能 (AI)，但如果有的话，您能看出其中的区别吗？ 随着像 ChatGPT 这样的生成式人工智能系统的发展，我们中的许多人都在问一些重要的问题，这些问题涉及我们系统的完整性以及人工智能对未来的工作和整个人类意味着什么。

人工智能在短短几年内取得了长足的进步。 从简单的聊天机器人到复杂的神经网络，人工智能每天都变得更加先进。 因此，曾经难以想象的事情——比如大规模生成类似人类的文本——现在成为可能。

这些引人注目的进步使得人工智能投资具有吸引力。

事实上，91% 的顶级企业表示正在对人工智能进行持续投资，并且他们希望增加投资。

尽管生成式人工智能为改善生活质量、工作和客户体验提供了令人难以置信的机会，但许多人仍然担心这些工具的潜在力量。

那么，人工智能和客户体验的未来会怎样？ 答案并不简单。 伴随收益而来的是必须管理的风险。

人工智能在客户体验方面的力量和潜力

在虚拟助手、聊天机器人和自动驾驶汽车之间，人工智能不仅正在改变行业，而且正在改变我们的日常生活。

人工智能最显着的好处之一是它能够提高运营效率。 例如，医疗保健组织已经开始投资人工智能驱动的医疗诊断系统，该系统的诊断速度比人类医生更快。

同样，人工智能使电子商务公司能够通过推荐特别适合个人购物者的产品来超级定位其客户的商品。

通过简化流程，人工智能还使组织更容易将人才投入到主动的分析职责中，而不是行政职责中。 对于许多人来说，人工智能将他们的团队从平凡的任务中解放出来，改变了员工体验，从而提高了长期保留率和收入。

如果精心开发和使用，人工智能有可能大幅提高工作满意度和绩效，从而获得更好的客户体验和结果。

谨慎行事：人工智能风险需要治理

人工智能为改善我们的生活和工作方式提供了很多机会，但我们也需要意识到其潜在的负面后果，以便我们做好准备。

人们普遍担心失业，但对不受监管的人工智能的担忧则更为严重。 一些人工智能领导人已经就恶意行为者利用人工智能进行破坏性目的对人类造成的风险，以及放弃对人工智能过多控制的长期风险发出了警报。

消费者隐私、有偏见的编程、人身安全和模糊的法规都是我们在开辟人工智能之路时需要密切关注的潜在风险。 盲目信任人工智能可能会导致机器故障、歧视、侵犯隐私并损害公民自由。

显然，人工智能的发展需要道德治理，才能让我们走上一条向善的道路。 此外，人的因素必须保持完整，人工智能使人们能够最大限度地发挥他们的潜力，而不是取代他们。

聊天机器人技术：未来正在变得（也许有点过于）真实

无论好坏，聊天机器人技术都是现代营销人员最重要的工具之一。 虽然它最近取得了相当大的进步，但在未来几年内它可能会经历更加巨大的变化。

人工智能改善客户体验的 4 种方式

谷歌首席执行官桑达尔·皮查伊 (Sundar Pichai) 表示，人工智能将比人类以前见过的任何东西都更强大，其影响甚至比火或电的发现更为深远。

人工智能具有在各行各业和我们的日常生活中取得重大进步的潜力。 以下是在客户体验方面值得关注的进展：

1. 个性化：人工智能帮助企业更好地了解客户的行为和偏好，以便提供个性化的产品推荐和优惠。 通过确定与客户最相关的内容，品牌可以在正确的时间提供正确的内容，以获得更好的参与度和结果。
2. 预测分析：除了提供个性化建议之外，人工智能还能够分析大量数据，使公司能够预测客户需求并为产品开发和业务战略提供信息。 公司已经使用人工智能来识别流失风险较高的客户，使他们能够优先考虑为最有价值的客户提供库存。 通过将 ERP 和其他系统的运营数据与上下文客户数据连接起来，品牌可以提供智能客户体验。
3. 更好的客户服务：人工智能对客户服务的影响将超越超级智能聊天机器人。 人工智能和互联系统可帮助客服人员快速找到正确的数据，以提供快速解决方案和高度个性化的服务。 借助人工智能洞察，服务变得主动而不是被动。
4. 引导销售：人工智能和机器学习可以通过提供数据驱动的见解来帮助 B2B 卖家专注于最佳机会。 卖家可以响应买家驱动的信号，以获得更好的参与度和最佳结果。

总而言之，人工智能有望帮助企业提高营销、销售和商务运营的效率，并改善客户体验，以提高保留率和转化率。

道德人工智能：保护数据隐私

在我们期待这些强大的客户体验机会的同时，我们还需要采取措施降低人工智能风险。

在 SAP，我们致力于道德和透明的人工智能开发。 我们的方法维护联合国关于商业和人权的指导原则，并遵循我们自己的七项指导原则，包括将数据保护置于每项产品和服务的核心。

例如，我们的企业级合作伙伴协议旨在保护客户数据隐私和安全。 虽然需要客户数据和上下文才能收到有意义的预测结果，但我们确保第三方供应商不会使用客户数据来训练基础模型。

人工智能为我们提供了为客户提供令人难以置信的体验和成果的机会。 从自动化和简化流程到提高效率，我们所有人都可以从其功能中受益。 通过正确的治理，人工智能将为我们所有人带来更美好的未来。