管理客户流失的完整指南

作为企业主，获得新客户无疑是您的首要任务。 这是完全合理的，因为如果没有源源不断的收入，您的企业就无法生存； 您必须确保他们不断加入。但是，问题是，从长远来看，这些人中有多少人会保持忠诚？

每个企业都会失去客户； 没有人可以声称从未经历过这一点。

然而，每家企业的反应各不相同：有些企业花费更多时间和金钱寻找新客户以弥补损失，而另一些企业则只专注于确定问题所在以及如何防止现有客户离开。

了解客户流失

客户流失是指在指定时间范围内停止使用服务或产品的企业客户的比例。

您可以通过将丢失的订阅者总数除以获得的订阅者总数然后乘以 100 来确定给定时期的流失率。

例如，如果您在一个季度有 250 个新订阅者但失去了 10 个，那么您的流失率将是 (10/250) x 100 = 4%。 这意味着 4% 的订阅者放弃了您的产品或服务。

客户流失的领先指标

客户流失管理是通过预测和防止客户退出来防止客户离开的做法。 它还可能涉及确定客户流失的最常见原因并进行重大更改以解决这些问题。

通常，有迹象表明客户即将流失； 如果提前认识到这些，您可以减轻客户流失的影响并实施成功的恢复策略。 您必须注意以下事项：

当他们留下负面反馈时，在社交媒体上发泄他们的挫败感或表达不满。

当客户提交过多的服务请求时，可能表明他们在使用您的产品界面时遇到了问题。

当客户在续订日期前不久与您联系要求降价或调整合同时，这可能被视为危险信号。

如果客户将他们的整体体验评价为“中性”，这意味着他们不会向其他人强烈推荐您的业务。

Parative 等客户行为工具允许您对客户进行分类并实时跟踪他们的行为和产品参与度。 如果他们似乎不感兴趣或不使用该产品，则可能会引起关注。

这些使用模式可以帮助确定哪些客户最有可能放弃您的产品。 通过识别这些人，您将能够在为时已晚之前与他们联系并与他们一起解决问题。

客户流失的原因

客户停止向您购买商品的原因可能有很多。 客户流失的最常见原因如下：

缺乏支持

你能做些什么让你的客户更加沮丧吗？ 缺乏回应和适当处理他们的投诉。 如果他们不断提出同样的问题，而你继续不理会他们，他们会变得越来越烦躁，导致客户流失。

客户投诉应被视为对贵公司的警钟。 请记住，不及时解决他们的投诉可能会让您失去与他们建立更牢固联系的机会。

没有足够的价值

被低估是客户流失的主要原因。 价值不能仅局限于货币条款。 在这种情况下，“价值”是一个包含客户体验的更具包容性的术语。 请注意，许多消费者宁愿花更多的钱来确保优质的服务，也不愿选择最便宜的选择。 应该为每个客户定制服务，因为对一个人重要和有价值的事情可能对另一个人不重要。 了解客户的兴趣是确定他们最看重什么的第一步。

劣质产品

无论个人对您的品牌有多专注，他们都不会继续购买不符合他们需求的产品。

价钱。 您的价格可能会影响客户的购买决定。 如果客户发现更实惠的替代品，他们可能会选择它。

大多数原因是糟糕的客户服务，例如未解决的投诉、通过电话或在线聊天联系时的等待时间更长、后续跟进不一致、代表冷漠以及计算机生成的重复响应。

好消息是您可以完全控制这一切。

客户流失管理策略

击败客户流失率是绝对必须的。 您可以通过实施以下减少客户流失的最佳实践来改进客户流失管理并保护您的收入。

与客户沟通并获得反馈

与客户沟通对于减少客户流失至关重要。 他们使用您的商品或服务的次数越多，您就越需要了解他们为什么喜欢它并继续使用它。

如果您想更多地了解您的用户以及他们想要什么，适时的调查可以提供帮助。 请注意您的请求的语气和背景。 许多用户在对您的产品进行大量投资之前不会花时间完成冗长的调查。 考虑奖励会提供反馈的用户，例如让他们参加幸运抽奖以赢得奖品。

之后，使用您从客户那里收到的反馈来改善您的保留工作。

改善客户支持

将更多资源投入到您的客户服务团队可以显着影响您企业的保留率。 问题已解决的客户更有可能再次光顾。

结合发件人独特语调的电子邮件自动化可能非常有效。 这样做将表明您重视客户并正在尽一切努力确保他们的满意度。

最重要的是，您可以聘请代表为您处理客户服务。 如果他们可以降低您的流失率，您可能会为此付出代价。 此外，确保团队中的每个人都熟悉这些技能。

奖励忠实客户

您应该建立忠诚度或奖励计划，以鼓励现有客户的重复业务。 如果实施得当，忠诚度计划可以提高客户保留率和参与度。 徽章、折扣券和免费送货都是不错的选择。

或者，为什么不进行民意调查，看看您的客户更喜欢哪个选项？ 请记住，除了提供购买折扣或赠品外，还有许多其他方式可以激励客户参与。

创建卓越的入职流程

开始使用全新的服务或产品可能具有挑战性。 如果客户无法立即使用您的产品或服务，他们可能会很快失去兴趣。

设置新的客户入职流程以引导他们了解您的业务的产品、功能和流程可以帮助顺利促进过渡。 当您使用此策略时，您可以控制向客户介绍新细节的速度，同时有效地满足他们的期望。

如果您不这样做，潜在客户可能会不愿意承诺使用您的产品或服务，并会在别处寻找他们的需求。

此外，您可能希望包括一个可见的进度指示器，以便他们可以看到他们已经走了多远。

密切关注 比赛_

有时，竞争对手会提供更具吸引力的报价或产品的新版本。 如果您不关注它们，这些策略可能会吸引许多从未与您的业务互动过的客户。 请注意，如果您可以预测他们的产品发布并进行调整以跟上竞争的步伐，客户可能不太可能因为“下一个闪亮的便士”而放弃您。

知道他们为什么要离开

尽管这似乎很明显，但有效治疗任何疾病的第一步是确定其原因。

有一些简单的方法可以确定您的业务中客户流失的原因。 您可以向他们发送离职调查或个性化电子邮件。 其中最好的做法是给客户打电话。 花时间打电话给不满意的客户表明您关心他们不仅仅是进行销售。

此外，不要忘记确保您的问题必须是相关的，而不是离题。

专注于客户成功

尽管上述策略是有益的，但重要的是不要忽视最终目标，在它成为问题之前防止客户流失。

最好通过在每次互动中超出他们的期望来与您的观众建立持久的联系。

您的秘密武器是将客户放在首位，并围绕客户成功建立公司文化。 您应该确保公司中的每个人，从销售团队到工程到营销再到客户支持，都知道他们的最终目标是让客户感觉像一百万美元。 请记住，当企业关心其客户关系的结果和成功时，它可以从各个角度对公司文化产生积极影响。

结论

留住现有客户的重要性经常被忽视。 许多企业最终意识到他们无法通过收购不断扩张。 为了降低客户流失率，您需要将一次性购买者转变为反复承诺使用您的产品或服务的忠实客户。 因此，您将能够让您的客户满意并降低您业务的客户流失率。