医疗保健忠诚度计划：如何在 2023 年最大限度地提高患者体验和福利？

根据 Patient Pop 的调查报告，患者流失率令人担忧，超过三分之一 (36%) 的患者报告说他们在过去两年内更换了医疗保健提供者。 10 名患者中有 8 名提到离开的主要原因是亲身体验不佳和沟通无效。

在当前形势下，COVID-19 大流行提高了患者对健康和福祉的认识，医疗保健提供者迫切需要加强他们的服务，以确保为寻求医疗救助的人提供最佳体验。 实施医疗保健忠诚度计划可以成为留住患者、满足他们不断变化的需求并确保医疗保健业务连续性的宝贵策略。

本文深入探讨了医疗保健行业的挑战，探讨了医疗保健忠诚度计划的概念，并强调了它们为诊所和其他医疗保健和健康提供者提供的好处。 此外，我将探索适合医疗保健行业的不同忠诚度计划类型，并讨论可以提供给患者的各种忠诚度奖励。

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医疗保健企业面临的主要挑战是什么？

1. 利用患者保留

医疗保健企业面临的关键挑战之一是留住患者并防止他们更换供应商。 糟糕的客户服务是导致患者不满的主要原因，并可能导致患者流失。 等待时间长、难以安排预约、对患者问题缺乏响应以及沟通不畅等因素都会导致负面的客户体验。

2. 培养患者忠诚度

患者保留对于医疗保健业务的长期成功至关重要。 保留现有患者比获得新患者更具成本效益。 然而，由于各种因素，留住患者可能具有挑战性。 这些可能包括获得护理的机会有限、缺乏参与和个性化沟通、不理想的患者体验以及来自其他医疗保健提供者的竞争。

3. 吸引新患者

患者获取是医疗保健企业面临的持续挑战。 医疗保健行业竞争激烈，患者有多种选择。 因此，医疗保健企业必须制定有效的营销策略，建立强大的转诊网络，并从竞争对手中脱颖而出。 他们应该强调他们独特的价值主张，突出他们的专业知识，并进行有针对性的外展活动以吸引新患者。 此外，利用在线平台、社交媒体和数字营销可以帮助改善患者获取。

4.改善医疗体验

增强医疗保健体验是医疗保健企业面临的一项重大挑战。 患者越来越期待以消费者为导向的方法，在这种方法中，他们被视为护理的积极参与者，而不是被动的接受者。 改善医疗保健体验可以采取多种形式——从减少等待时间和提供个性化护理计划到实施对患者友好的技术和营造温馨舒适的环境。

医疗保健企业必须通过解决这些问题并确保及时和富有同情心的护理来优先提供卓越的客户服务。 应对上述挑战的一种方法是在医疗保健机构实施患者忠诚度计划。

什么是医疗保健忠诚度计划？

医疗保健忠诚度计划是由医疗保健提供者或组织实施的一项结构化计划，旨在激励和奖励患者的忠诚度。 与其他行业的忠诚度计划一样，医疗保健忠诚度计划旨在通过为患者持续参与和使用医疗保健服务提供各种福利、激励和奖励来培养与患者的长期关系。

医疗保健和健康忠诚度计划适用于所有类型的医疗保健实践——从医院、诊所和健康保险集团到健康科技初创公司或心理健康支持组织。

实施良好的医疗保健忠诚度计划可以帮助解决两个主要的患者问题：

• 信任：非财务激励措施可以在增强消费者对其医疗保健品牌的信任和参与度方面发挥重要作用。 这些激励措施是一个强有力的信号，表明医疗保健提供者将患者的福祉置于所有其他考虑之上。
• 财务问题：您可以通过提供透明的服务财务细节来培养信任，这是许多消费者热切寻求的需求。 经济激励在这一领域发挥着关键作用，激励医疗保健提供者公开披露信息并与患者建立更牢固的联系。

运行医疗保健忠诚度计划有哪些好处？

忠诚度计划不仅仅是为了留住患者； 它们旨在建立建立在信任、关怀和相互承诺基础上的持久纽带。 忠诚度计划充当灯塔，照亮通往更好医疗体验的道路，使患者能够掌控自己的幸福，并培养对医疗社区的归属感。

以下是健康奖励计划的其他好处：

• 增强患者获取：精心设计的忠诚度计划可以吸引新患者加入您的医疗保健实践或组织。 通过提供独特的利益和激励措施，您可以从竞争对手中脱颖而出，并吸引潜在患者选择您的服务。 自然地，患者更有可能选择并忠于提供额外价值的医疗机构。
• 提高患者保留率和忠诚度：患者奖励计划可培养现有患者的忠诚度和参与感。 通过奖励他们的持续互动和坚持治疗计划，您可以提高患者保留率并降低流失率。 忠诚的患者更有可能坚持您的做法，在需要时寻求护理，并向他人推荐您的服务。
• 个性化医疗服务的数据驱动见解：忠诚度计划提供了宝贵的患者数据和见解来源。 通过分析患者的互动和偏好，您可以更深入地了解他们的医疗保健需求和偏好，从而提供符合每位患者特定要求的主动干预措施。
• 简化的预约安排：医疗保健中的忠诚度计划通常包含在线门户、移动应用程序或专用客户服务渠道等功能。 这些工具简化了预约安排流程，使患者更容易获得必要的医疗服务。
• 访问医疗信息：医疗保健忠诚度计划还可以让患者方便地访问他们的医疗信息，例如测试结果、治疗历史和用药提醒，从而增强患者参与度和自我管理。

您可以在医疗保健领域运行的忠诚度计划类型

除了讨论的好处之外，让我们进一步探讨医疗保健提供者可以考虑实施的一些特定类型的忠诚度计划：

1. 基于积分的忠诚度计划

这些计划允许患者根据他们在医疗保健提供者生态系统中的互动和购买来积累积分。 然后，患者可以兑换这些积分以获得未来医疗服务的各种奖励或折扣。

美国医疗保健保险公司Aetna提供Aetna 健康奖励计划。 会员可以通过参与健康行为来赚取积分，例如参加年度健康检查、完成在线健康评估和参与健康计划。 积分可以兑换健身房会员、健身器材和其他健康相关产品和服务的折扣。

2.联盟忠诚度计划

通过与药房、礼品店或健康中心等其他医疗保健相关机构合作，医疗保健提供者可以创建联盟忠诚度计划。 这允许患者在同一医疗保健提供者或公司内的多个机构赚取和兑换忠诚度积分，从而提高该计划的价值和灵活性。

Shoppers Drug Mart是一家领先的药店零售商，提供PC Optimum 计划，这是一项联盟忠诚度计划。 PC Optimum 使客户不仅可以在 Shoppers Drug Mart/Pharmaprix 药房，还可以在其他合作伙伴地点赚取和兑换忠诚度积分，包括杂货店、加油站和与该计划相关的其他零售店。

3. 分层忠诚度计划

在忠诚度计划（例如 VIP 患者忠诚度计划）中提供不同的忠诚度级别，可以通过提供专有利益和特权来激励患者达到更高级别。 这种分层方法鼓励客户积极与医疗保健提供者互动，从而提高他们的忠诚度和满意度。

‍ UnitedHealthcare是美国最大的医疗保险提供商之一，提供名为Motion 的分层忠诚度计划。 该计划旨在激励和奖励养成健康习惯并参与体育锻炼的会员。

该计划根据会员的身体活动水平为会员分配积分或学分——累积的积分有助于升级。 更高的活动水平和满足活动目标的一致性有助于会员提升到更高的等级。

4. 忠诚度和推荐计划组合

整合转诊和忠诚度计划可能是利用现有患者作为品牌大使的有效方式。 通过奖励转诊患者和新患者，医疗保健提供者可以在培养忠诚度的同时推动患者转诊。

如上图所示，患者在评估和选择医疗保健提供者时依赖于其他患者的评论。 因此，实施与转诊相结合的忠诚度计划可以保证现有患者满意度和新患者获取方面的成功。

5.付费会员计划

提供付费会员计划可以为患者提供超出标准忠诚度计划的额外津贴和福利。 这可以包括获得独家服务、优先安排或特别折扣，为会员创造一种排他性和价值感。

Parsley Health是一家会员制医疗保健提供商，专注于整体和功能医学。 会员支付月费或年费，即可获得个性化的健康计划、功能性医学咨询、高级测试以及来自专门医疗团队的持续护理。

6.健康忠诚度计划

将健康计划整合到忠诚度计划中可以促进患者护理的整体方法。 这些计划可能包括个性化的健康指导、参加健身课程、营养咨询或心理健康资源，鼓励患者优先考虑他们的整体健康。

Blue365是美国多家Blue Cross Blue Shield (BCBS)健康保险公司提供的健康计划。 BCBS 会员可以获得健康产品和服务的独家折扣和优惠，包括健身俱乐部会员资格、健康生活方式计划和健康产品。

7. 累积忠诚度计划

累积忠诚度计划允许患者在较长时间内积累奖励或利益，从而激励持续的参与和忠诚度。 这对于慢性或长期护理情况特别有效，在这些情况下患者可能需要持续的支持和后续服务。

克利夫兰诊所 (Cleveland Clinic)是一家受欢迎的美国医疗保健提供商，通过他们的MyChart 奖励计划拥有一个累积忠诚度计划。 患者可以通过积极使用 MyChart 患者门户、参与各种医疗保健活动以及访问他们的健康记录来积累积分。 然后可以将这些积分兑换成礼品卡、服务折扣甚至慈善捐款等奖励。

八、活动邀请

举办独家活动，如教育研讨会、健康博览会或社区聚会，可以让医疗保健提供者与患者建立更深入的联系。 邀请忠诚度计划成员参加这些活动可以提高患者的参与度并培养对医疗保健社区的归属感。

Kaiser Permanente是一家医疗保健提供商和保险公司，提供包括活动邀请在内的忠诚度计划。 他们的Thrive 忠诚度计划的成员可能会收到参加健康活动、健康博览会、教育研讨会和研讨会的独家邀请。 这些活动涵盖广泛的主题，包括营养、运动、压力管理、预防保健和慢性病管理。

通过仔细考虑这些不同的忠诚度计划方法，医疗保健提供者可以调整他们的策略以满足其患者群的独特需求和偏好，最终提高患者忠诚度、满意度和积极的健康结果。

您可以留住患者的奖励类型

正如我们讨论了您可以提供的医疗保健忠诚度计划的种类，现在让我们深入研究您的患者很可能享受的奖励：

• 免费健康检查：提供免费健康检查或筛查对患者来说可能是一种有吸引力的奖励。 这些可以包括预防性筛查、年度检查或与他们的健康问题相关的特定测试。 提供此类服务作为忠诚度计划的一部分表明了对主动医疗保健管理的承诺，并促进了对潜在健康问题的早期发现。
• 个性化护理和优先访问：实施分层忠诚度计划可以为患者提供个性化护理和优先访问服务。 这可能包括专门的预约时段、更短的等待时间或获得专业护理团队等好处。 根据患者的忠诚度调整护理水平不仅可以增强他们的体验，还可以让他们感到受到重视和得到很好的照顾。
• 健康和保健产品：用健康和保健产品奖励患者是支持他们整体健康的有效方式。 这可以包括提供维生素、补充剂、健身器材或符合其健康目标的其他产品的折扣或免费样品。
• 药房或礼品店的 VIP 折扣：在现场药房或礼品店提供独家优惠为患者参与忠诚度计划创造了额外的动力。 这可能包括打折的处方药、非处方药、与健康相关的配件，甚至是独特的礼物。
• 免费停车：在特定的医疗保健环境中，停车可能具有挑战性，提供免费停车作为忠诚度计划的好处可能会受到患者的高度重视。 这种便利可以增强整体体验，减少潜在的压力或后勤挑战，并表明医疗保健提供者致力于提供无缝且对患者友好的环境。

为什么要实施 Voucherify 来运行医疗保健奖励计划？

作为 API 优先软件， Voucherify可以与您现有的医疗保健系统无缝集成，例如电子健康记录 (EHR) 或 CRM 系统。 这种集成让您可以实时跟踪客户数据、交易历史和忠诚度计划指标，为有针对性的营销活动和计划优化提供有价值的见解。

最重要的是，由于我们系统的可扩展性，我们可以适应各种规模的企业，从小型诊所到大型医院网络，确保您的忠诚度计划可以随着医疗保健组织的发展而扩展。

在 Voucherify 中，我们押注于个性化和自动化——您可以自动化医疗保健忠诚度计划的各个方面，例如奖励发放、过期管理和客户细分。 我们的平台还具有个性化消息传递和有针对性的促销活动，使您能够根据他们的医疗保健需求和偏好向特定患者群体或层级提供相关优惠。

如果您的诊所或任何其他医疗保健机构拥有广泛的网络，Voucherify 支持多种渠道，包括在线平台、移动应用程序和物理位置。 这使医疗保健提供商能够跨各种接触点吸引客户，并提供一致的忠诚度体验。

美国制药巨头与 Voucherify 合作

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多亏了 Voucherify 提供的与 Salesforce 的现成集成以及 Voucherify 的API 优先构建，他们在不到一个月的时间内成功完成了集成（他们的电子商务基于 Hybris）。

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结论

医疗保健奖励计划对医疗保健提供者在提高患者保留率、改善健康结果和确保长期忠诚度方面具有巨大潜力。 通过提供个性化的激励措施，此类计划可以满足患者不断变化的需求，同时促进更牢固的患者与提供者之间的关系。

随着医疗保健提供者应对当前医疗保健领域的挑战，探索和实施忠诚度计划作为一种积极主动的方法来满足患者的期望并确保他们的实践在未来取得成功至关重要。

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