高 RTO 率吞噬您的利润？ 这是您可以解决的方法

如何解决电子商务中的高 RTO 率

如果说 21 世纪（到目前为止）存在一个过度饱和且竞争异常激烈的行业，那一定是在线零售。 全球已有近 2400 万家电子商务商店在运营，并且每小时都会涌现出更多商店，毫无疑问，消费者被宠坏了，企业主也被迫全力以赴。 此外，随着互联网进入全球最偏远的地区，需求处于历史最高水平，为在线企业和卖家带来了巨大的增长机会。

什么是 RTO，为什么要让您担心？

简而言之，RTO是指订单无法交付给客户，必须由快递公司运回电子商务公司仓库的情况。 出于显而易见的原因，RTO 率在 2 线和 3 线城市以及货到付款订单中最高。 虽然导致高 RTO 率的原因有多种，但最终结果对企业来说是相同的——额外的成本负担会损害整体销售和利润率。

这是因为 RTO 订单会导致多方面的额外支出，包括但不限于物流或运输成本（双向）、由于在运输过程中被阻塞的物品导致的销售损失、运输产品损坏的更高风险回到仓库，重新进行质量检查后重新包装产品的额外费用。 由于三分之一的订单被退回原产地，企业面临着降低物流和运营成本的巨大挑战。

高 RTO 背后的主要原因是什么？

尽管订单被退回原点的原因有很多，但仍有一些常见的原因在 95% 以上的情况下被发现。 这些包括：

1) 购物者提供的信息不准确

在这种情况下，购物者确实有购买的意图，但意外地最终提供了不正确或不完整的信息。 在大多数情况下，这是地址或有时也是电话号码，如果送货代理无法找到该地址，则无法联系到客户。

2) 临时地址下的订单

通常情况下，客户不在自己家时下订单。 他们要么在他们不在的时候不小心填写了他们的永久地址，要么相反 - 填写他们的临时地址，然后在收到货物之前离开。 在这两种情况下，订单都被强制退回原点。

3）冲动购买

买家倾向于成为牺牲品的在线零售的一个相当普遍的方面是冲动购物。 多亏了让客户着迷的多种全渠道参与渠道，他们离通过稍后付款或货到付款选项进行自发购买永远不会太远，这完全是出于情感而非实用性的驱动。 在这种情况下发生的情况是，买家迟早会意识到他们实际上并不需要该物品，然后在交付时拒绝它。

4)欺诈活动

总有一小部分客户习惯于下单拒绝收货。 这样的人要么倾向于从多家商店订购，以接受交货速度最快的一家，要么订购他们可能需要或可能不需要的多件商品，然后在交货时做出决定，因为没有罚款拒绝接受该项目。

5）改变主意的讨价还价购物者

这部分客户是习惯性的讨价还价者，他们下订单的主要标准是基于商店提供的交易和折扣。 每当他们发现不可抗拒的交易时，这些购物者最终会在商店中下多个订单，然后再决定他们是否真的想要有问题的商品。 这通常会导致客户在交付时拒绝商品，以防他们意识到他们不需要特定产品。

6）后购买焦虑或购买后悔

网上购物的另一个副产品是有时与之相关的购买后焦虑。 这只是他们下订单后潜入脑海的遗憾 - 这可能是因为价格高，或者仅仅是因为意识到产品并不是真正需要的或者他们可以买到的最好的产品。

当下订单日期和交货日期之间存在巨大差距时，通常会发生这种情况，因为它给了买家足够的时间来重新评估他们的决定。 最终，这会为您的企业带来更高的电子商务 RTO 率，因为购物者不断拒绝交付他们后悔购买的商品。

虽然这些原因中的大多数不是您可以解决的，尤其是因为它们主要与消费者行为有关，但您绝对可以采用一些策略来稳步降低您的 RTO 率。 以下是其中一些：-

如何正面应对高 RTO 率

按照以下步骤解决电子商务行业的高 RTO 率并进一步发展您的在线业务。

1）在发货前确认潜在客户并验证订单

我们讨论的高 RTO 率的主要原因之一是购物者提供的信息不准确。 为了解决这个问题，您需要一种机制来验证客户在您的网站或应用程序上共享的联系方式。

SquadIQ 等智能、人工智能驱动的潜在客户资格认证平台可以为您完成繁重的工作。 从多渠道外展到持续跟进，SquadIQ 制定了一个可靠且一致的参与策略，不仅可以验证买家共享的联系信息并确定您的订单，还可以吸引客户，以便他们在整个购买过程中与您的商店保持联系。

2）使用物流推荐引擎进行高效交付

让我们面对现实吧：我们生活在一个超个性化的时代。 Netflix 推荐您喜欢的电影，YouTube 建议您接下来应该观看的视频，亚马逊在感谢页面上展示要购买的类似产品，以及 Instagram 抛出您应该关注的人的建议 - 推荐无处不在。

同样，物流推荐引擎会根据您收到的每个订单的送货地址、日期、产品类型等，为您匹配合适的物流合作伙伴。 这可确保您节省大量成本和运输时间，因此即使您的 RTO 费率很高，您也不会因为失败或多次运输而在口袋里烧个洞。

一个强大的支持人工智能的物流聚合器（如ClickPost）保存着无数承运人合作伙伴的绩效信息，它会根据您的优先级和要求为您的每个订单推荐这些信息。 除了提高履行率、缩短交货时间和优化物流成本外，ClickPost 还可以帮助您大幅降低 RTO 率。

3）创建品牌订单跟踪页面

您网站上的订单跟踪页面将确保客户可以随时登录他们的帐户查看订单状态，从而获得他们需要的有关订单的所有信息，包括交货日期。 这将有助于降低 RTO 费率，让您的购物者了解他们的购买情况，并帮助解决他们在该页面上可能对订单提出的任何疑问。

这是H&M的一个例子：

ClickPost使用实时跟踪和预测分析来提供购买后体验，以确保清晰的沟通和无缝的运输体验。 使用 ClickPost 不仅可以提供高效的供应链管理，而且其统一的 API 平台还有助于了解订单履行的物流和运营情况，以便客户始终知道会发生什么。

4）自动化订单状态通知

很多时候，购物者会在交货前忘记他们的购买 - 特别是如果 ETA 太长。 因此，从下订单到订单发货之间没有任何沟通可能是危险的，因为它会带来 RTO 的风险。 客户有足够的时间改变主意或研究更好的交易，或者更糟糕的是，不再需要该产品。

因此，请务必通过买家的首选渠道与买家分享自动订单状态更新——它可以是推送通知、电子邮件、短信，甚至是 WhatsApp（许多较新的在线商店以及年轻的购物者更喜欢这些天），以及一个链接，该链接将他们引导回网站或应用程序上的订单跟踪页面。 这些可能是在订单被打包、发货、发货并准备好交付后。 这样做的目的是不断提醒购物者他们的购买正在进行中，因此即使他们想取消它，他们也会在发货前及时完成。

像下面这样的简单更新可以创造奇迹：

5）提供主动和全渠道的客户支持

考虑一下这一点 - 购物者今天在您的商店完成购买，并显示预计交货日期为 10 天后。 在一周中的某个时候，他们开始重新考虑他们的购买，并且不确定他们订购的产品是否符合他们心中的规格（并且产品描述没有帮助）。 在这种情况下，如果您的客户支持代表可以通过多种渠道轻松访问，那么买家可能会联系他们并回答他们的问题。 如果不是这种情况，如果他们的担忧持续存在，他们可能会继续取消订单。

因此，如果您想降低原产地退货率，必须通过包括社交媒体、电话、电子邮件、聊天甚至 WhatsApp 在内的多种渠道提供主动支持。

Zara 是世界上最大的时装店之一，可以通过多种方式联系其网站上列出的支持人员：

6）激励在线支付

由于 RTO 费率是货到付款订单的最高价格，因此您希望推动越来越多的客户转向预付订单。 鉴于客户对在线支付模式的自然担忧和对 COD 的倾向，您必须加倍努力并激励购物者选择前者。 这对于大件购买尤其重要——处理和运输成本很高，您不能承受错过交货或让产品在运输过程中花费太多时间的后果。

以下是印度最大的时尚电子商务商店 Myntra 的做法：

让我们开始工作并降低 RTO 费率

在当今时代，作为电子商务店主，您不能忽视 RTO 率。 它几乎就像一个看不见的敌人，可能会在您甚至没有意识到的情况下慢慢吞噬您的利润。 为了充分利用每笔销售，请使用上述策略并观察您的利润率扩大，一次完成一个订单。