假期客户服务 101：准备团队的 8 个技巧

您的客户对您的业务的初步体验可能早在他们登陆您的网站或踏入您的商店之前就开始了。 如今，83% 的本地消费者每天都在搜索有关他们所在地区企业的信息——他们所找到的信息可能意味着转化为实体店或在线访问或点击竞争对手之间的区别。

对于许多零售商而言，12 月是一年中销售最繁忙的时间。 这也是一个充满压力的时期，因为节日季增加了对店内客户服务以及电话、电子邮件和其他在线通信方式的需求。 这些渠道是您品牌服务战略不可或缺的一部分，每个渠道都是帮助塑造客户与您公司的整体体验的接触点。 您的品牌是否满足客户的期望？ 您的客户支持团队准备好迎接假期高峰了吗？

无论客户服务请求是通过 Google 商家资料消息搜索、电话还是在登记处提出的，客户服务代表 (CSR) 都是您的第一线。 您如何帮助他们为假期高峰做准备？

查看这八个技巧，您可以将这些技巧纳入您的假日客户服务策略中，以便在这个假日季节的每个地点取悦和满足当地客户。

1. 现在开始准备

似乎假日购物每年都会提早进入高潮——这次也不例外。 从历史上看，假日购物季的开始以黑色星期五和网络星期一的折扣为标志。 现在，购物者渴望在感恩节前抢占先机，沃尔玛和塔吉特等大型商店将于今年早些时候开始假日促销活动。

在经历了两年的价格上涨、缺货和交货时间延长之后，购物者不会在这个假期冒库存短缺的风险，尽管经济衰退可能即将到来。 根据德勤 2022 年假期调查，38% 的人计划提前开始购物，将更多预算拉到 10 月，平均支出 329 美元，而 2021 年为 266 美元。

最初，这些趋势似乎源于 COVID-19 大流行期间电子商务购物的日益普及。 这段时间，更多的消费者转向线上渠道购买礼品。 零售商竞相抢占早期客流量并通过销售吸引他们，从而产生滚雪球效应，掀起了当前的早期开始日期浪潮。

电子商务和实体品牌最早应考虑在 8 月和 9 月为假期促销活动准备客户服务。 品牌可以建立支持系统并审核他们的客户体验之旅，以确保他们解决服务或履行订单能力方面的任何差距。

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2.修复废弃的购物车

废弃的购物车会给拥有在线商店的品牌带来巨大的问题，尤其是在假期期间。 为了解决这个问题，零售商应该通过向将产品留在购物车中的购物者提供个性化信息来专注于改善他们的客户体验。 这些消息可能包括有关假日促销或交易的提醒，或者只是一条友好的说明，“很抱歉，我们今天无法为您提供帮助。” 品牌还可以根据他们的购物车提供替代的购物建议。

放弃电子邮件是让客户重新回到购物车的最佳方式之一。 它们易于设置，组装起来相对便宜，并且非常适合新客户和回头客。 这些也可以作为 SMS 消息发送。

除了发送有关他们购物车中产品的提醒外，您还可以在一年中的特定时间（如黑色星期五）提供特别折扣，或者如果他们已经购买了其他东西，则给他们一个优惠券代码。

3.修复任何问题

主动外展不仅让客户放心，而且有助于防止大量客户支持请求。 确保您的客户服务技术能够有效地细分您的客户群并提供主动沟通是解决潜在问题的绝佳第一步。

确保您的数字店面和在线状态是最新的也很重要。 由于您网站和本地列表中的错误信息，产品订单可能会出现许多问题。 确保您的假期时间根据季节更新也很重要。

诸如此类的简单修复可以帮助在客户服务中的潜在问题出现并影响您的客户服务管理之前解决这些问题。

英镑假期时间示例

4.准备路由

代理人被呼叫量淹没可能会导致购物者和品牌代表等人的延误和沮丧。

品牌可以通过实施智能路由系统来帮助缓解这些问题，该系统可以根据过去的购买行为和代理专长等关键信息自动将购物者与正确的支持团队成员匹配起来。 通过这样做，品牌可以确保每位购物者都能获得最优质的服务。

客户支持代理的参与是假日购物成功的最重要因素。 当代理商很可能不堪重负时，品牌可以通过使用智能路由来管理请求流来帮助保持队列。

可以构建自动化流程，但从代理可用性到渠道推荐，每个支持用例都需要它们。

5. 创建自助服务选项

品牌可以提供客户资源来帮助自己，这有助于创造更积极的体验，并让代理商有时间处理紧急服务请求。

在客户服务管理方面，技术可以成为可靠的途径。 它还可以减轻您的客户服务团队在假期期间可能不得不处理的重复性或耗时的任务。 这是人工智能可以提供帮助的地方。

人工智能可以通过聊天机器人和电话中的初始问题帮助将客户引导至正确的代表。 聊天机器人可以帮助跟踪包裹，提供不同的购买选项，并帮助建立购买后的忠诚度。 这样，您的团队就可以专注于客户服务的更复杂方面，例如升级呼叫和优先案例。

另一种出色的自助服务形式是 Google Business Profile (GBP) Messaging，它使搜索者可以通过单击其个人资料上的聊天图标向企业发送消息到他们的 GBP。 这是潜在客户和现有客户提问的一种快速简便的方式。 他们还可以通过此功能提出特殊的预订或报价要求。

Google Messaging 对于企业品牌来说可能更棘手，因为他们需要及时大规模地回答问题。 制定策略以适应假期高峰期间涌入的购物者消息将使您的客户和客户服务团队受益。 它可以帮助当地经理配备模板来回答最常见的问题，并为他们提供需要升级的示例。

Google 商家资料消息示例

6.全渠道支持

全渠道支持应被视为任何客户服务策略的组成部分。 客户服务代表应该能够通过电子邮件、电话、社交媒体、聊天和移动应用程序等各种渠道访问有关客户及其帐户的信息。 然后，他们可以访问所需的信息以快速有效地帮助客户。

客户服务渠道的另一个组成部分是管理在线客户评论。 大规模解决在线声誉管理可能具有挑战性，但使用合适的资源可以变得更易于管理。

在线声誉管理还有一个转换和社会证明元素，这需要成为您本地 SEO 策略的一个组成部分。 模板化响应、客户服务培训、响应时间基准、对负面和正面客户评论的响应以及监控和报告垃圾评论都是良好的在线声誉管理策略的重要方面。

结合针对不同评论平台和功能（例如 Google 客户评论）的策略至关重要。 我们都知道评论对质疑购买的购物者有多大影响，这就是为什么品牌需要专注于回应和监控评论。

7. 重构可扩展的人员配置

企业可以通过一些实用且常见的方式来提高客户服务能力，为繁忙的假期做准备，包括：

• 增加季节性人员配置
• 提供延长时间
• 提供奖励
• 使用技术
• 投资培训
• 营造以客户为中心的文化
• 保持透明并寻求反馈

8. 个性化您当地客户的体验

为了与客户建立有意义的长期联系，企业品牌需要专注于个性化本地搜索客户体验。

如果您遵循前面的提示，您可能会涵盖大部分有助于个性化客户体验的有影响力的机会，例如创建相关的假期帖子，包括特别优惠和季节性促销、监控和回复评论，以及更新商店的假期小时。

品牌还可以创建本地化和个性化的视频内容，并确保您的店内产品有货并根据您的英镑进行更新。

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如果您正在寻找更多方法来个性化您的客户体验，请在更精细的层面上深入了解您的客户评论或寻求反馈。 直接追根究底可以获得深刻的见解，并为您的客户服务策略提供宝贵的数据。 进行本地研究以将社区内容纳入您的 GBP 也很重要。

您的客户服务团队假期准备好了吗？

假日购物季对品牌来说既是巨大的挑战，也是巨大的机遇。 当公司提前计划并支持和培训他们的客户服务团队以满足客户的需求时，成功将超越眼前的销售成果。

这项努力将有助于在购物者中建立忠诚度，他们欣赏您的品牌如何让他们的假期体验变得有价值和积极。 如果您正在寻找更多优化客户互动的方法，请查看我们的专业内容和资源。

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