酒店客户体验：服务削减使客户非常不满意

如果你在过去的几年里住过酒店，你可能会意识到一个混乱的趋势：许多酒店已经放弃了每日客房清洁服务。

没有干净的毛巾或整理好的床铺，客人需要自己收集垃圾。 最初的 COVID 预防措施似乎会继续存在，但这并不能带来出色的酒店客户体验。

除了缺乏客房清洁服务外，客人还可能遇到其他问题：钥匙卡和 HVAC 系统出现故障、缺少咖啡机等便利设施以及不存在客房服务。

可以肯定的是，根据美国劳工统计局的数据，在大流行之后，酒店业仍在努力重新站稳脚跟，当时它是所有行业中失业人数最多的行业。 但随着人们再次出差，客房入住率和收入上升，酒店是时候提升他们的客户体验了。

“Skimpflation” = 糟糕的酒店客户体验

在最近的一次酒店住宿中，我经历了发霉的气味、染色的地毯和间歇性的冷水淋浴。 请注意，这不是一家便宜的酒店。 事实上，这是一个我认为与高品质相关的品牌名称。

当门锁电池没电时，同一家酒店的一位朋友被锁在房间外，然后在 HVAC 系统发生故障后不得不换房间。 他们留下的客房服务信息从未被退回。

这一系列的事故非常令人难以置信。 我们遇到的大多数酒店工作人员都很友好和乐于助人，但显然没有足够的员工来保持酒店正常工作。 客房服务仅应要求提供。

这种为客户削减服务和便利设施的趋势——吝啬——不仅仅发生在酒店业。 它无处不在，从航空业到零售和餐馆，企业都在努力应对不断上涨的成本。

结果不言自明：客户满意度直线下降。 根据最新的美国客户满意度指数报告，它连续三个季度下降，自 2018 年以来下降了 5%。

ASCI 表示，在酒店业，满意度分数继续下降，不满意的客人对设施和餐饮服务的质量给予了低分。

密歇根州立大学市场营销学助理教授兼 ACSI 名誉研究主任福雷斯特·莫格森 (Forrest Morgeson) 在一份今年早些时候发表的声明。

复苏之路：酒店业统计

随着旅客的回归，酒店在大流行之后正在反弹。 根据美国酒店和住宿协会的数据，到今年年底，酒店客房收入预计将超过 1880 亿美元，名义上超过 2019 年的数字。

然而，该组织表示，经通胀调整后，每间可用客房的收入预计要到 2025 年才能超过 2019 年的水平。

AHLA 2022 年年中行业状况报告的其他发现：

1. 预计今年酒店入住率平均为 63.4%，接近疫情前水平
2. 到 2022 年底，酒店将雇用 197 万人，占大流行前劳动力的 84%
3. 47% 的商务旅客在过去一年中出于休闲目的延长了商务旅行，82% 的人计划在未来这样做

但 AHLA 的另一项调查显示，97% 的酒店正在经历人员短缺，49% 的情况严重。

行业挑战和混合信息

劳动力短缺和从食品到清洁用品等所有物品的价格飞涨，对于试图提供一流客户体验的酒店来说并不容易。

谈到日常家务，业内一些人说这是客户的偏好。 有些客人根本不希望有人在他们的房间里。 在新冠疫情之前，酒店出于可持续发展的原因减少了每日使用的新鲜毛巾。

但有些人认为，削减服务只是为了提高利润。 《时代》杂志的一份报告引用了管家的话说，他们的工作时间被缩短了，并且被要求在工作日做更多的事情。 此外，日常家务的缺乏使他们的工作更加困难； 在几天没有打扫之后试图让房间闪闪发光，这可能会让人崩溃。

哥伦比亚广播公司的一份报告援引希尔顿首席执行官的话说，在 2021 年的财报电话会议上，该公司的品牌将以更高的利润率摆脱 COVID 危机，并且比大流行之前需要更少的劳动力。

一些地方立法者正在采取行动。 在洛杉矶，市议会批准了一项措施，要求大多数酒店限制管家的日常工作量，并取消自动放弃日常清洁的政策。

当客户体验受苦时，业务也会受苦

除了导致服务削减的原因之外，最重要的是，糟糕的客户体验会损害品牌。

联络中心软件提供商 UJET 最近的一项调查显示，消费者正在对通缩进行报复。 该研究对 1,600 名消费者进行了调查，发现：

• 87% 将减少或停止在削减服务的品牌上花费
• 48% 将与家人、朋友和在线分享他们糟糕的品牌体验
• 33% 将更换品牌

除非酒店改善他们的客户体验，否则他们的复苏将面临风险。 人们会重新考虑他们的旅行计划，寻找其他住宿选择，或寻找投资 CX 的品牌。